【正文】 通道感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過(guò)程編碼過(guò)程發(fā)送者接受者反饋編碼過(guò)程解碼過(guò)程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的差異，對(duì)信息過(guò)濾和受阻，造成溝通障礙，有時(shí)候我們會(huì)聽(tīng)到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說(shuō)明白點(diǎn)？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。態(tài)度影響著行為。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫(huà)正確的人數(shù)多為獲勝。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會(huì)一下溝通過(guò)程中有哪些因素會(huì)造成內(nèi)容方面的溝通障礙。首先，學(xué)員代表用自己的語(yǔ)言描述所看到的圖畫(huà)，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。例如在某支公司當(dāng)通過(guò)在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。沒(méi)有選擇合適的媒介： 時(shí)間、場(chǎng)合、渠道 “努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要” ④客體活動(dòng)3：故事研討從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。有一天，他的斧不見(jiàn)了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。小組推選代表向全體分享。組長(zhǎng)要詳細(xì)地記錄下每位組員的見(jiàn)解講師引導(dǎo)出：對(duì)于客體接受信息的障礙：判斷、偏見(jiàn)、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)； 學(xué)生在課堂上神游。自由表達(dá)自己的感受、情緒。時(shí)間：30分鐘活動(dòng)過(guò)程：學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。如此進(jìn)行完六個(gè)題目，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)與不同的人溝通。美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。聽(tīng)的兩大問(wèn)題A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。分表層的和深層的表層：聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說(shuō)甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒(méi)能成功，一定非常難過(guò)，但整個(gè)過(guò)程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會(huì)順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。聽(tīng)的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法。①積極地傾聽(tīng)l 采取正確態(tài)度；喜歡聽(tīng)他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。 伊略特博士l 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人ll 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？③、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；澄清：聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。l 用信號(hào)表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。（講師配合投影片講解好的傾聽(tīng)者和差的傾聽(tīng)者的不同表現(xiàn)。）有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。”轉(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)?！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！逼届o式定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。“你是說(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。我看你是想占我的便宜?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？?。”6。”7。”我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力（二）、說(shuō)：鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠(chéng)懇 說(shuō)的類型l 社交談話通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)?！啊趺礃?？…”l 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)?！?