【正文】 人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。（語義三角洲） 造成溝通障礙的要素： ① 主體 給人以錯(cuò)誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。 我們對(duì)許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影 響著我們的溝通。 ②內(nèi)容：信息 活動(dòng) 2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。過程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問。 我們剛才活動(dòng)的過程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。 那我們來共同回 顧一下活動(dòng)的過程。 沒有正確闡述信息 ： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息： （講師現(xiàn)場捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)） 那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫到一半重畫？（學(xué)員會(huì)說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？ 沒有整理思想 ： 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 6 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ 20’ 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息； 沒有清晰發(fā)送 ： 使用正確語言，什么樣的詞與思想 本身同樣重要； 我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素： 沒有充分利用非語言符號(hào) ： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中 ③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其反。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。過了幾天，他的斧居然自己出來了。 過程： 講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容 六人一組。一人做記錄。 規(guī)則： 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 7 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 30’ 當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期 望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡 休 息 二、溝通的技巧： 溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看 活動(dòng) 4：回旋溝通 目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。 用開放的態(tài)度接納不同的觀念。 講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員 講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘； 講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 8 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。 規(guī)則： 講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點(diǎn) 傾聽者不得打斷或反駁 交談雙方不得將話題岔開 總結(jié)： 內(nèi)、外圈成員分享活動(dòng)后的感受 內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽者，并說明為什么？ 內(nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者 內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義 準(zhǔn)備話題： 如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？ 假 如你有 100萬元，你將如何使用； 假如你是教育部長，你最想做的是什么？ 假如你是市長，最想為市民做什么？ 假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？ 假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。 （一） 、聽是首要的溝通技巧。 聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練 最少，因而難度也可能最大。 兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。 B：能不能聽懂對(duì)方的意思。 讓聆聽成為一種習(xí)慣！ 聽的五個(gè)層次： 第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨， 第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會(huì)，小道消息等。 那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？ 移情換位 ： 有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)。因?yàn)樗牭搅思椎难哉Z外之意 —— 由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)。 幾個(gè)聆聽的原則。 ” ? 別讓理性因情緒失控； ? 保持意 志集中； 在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 ④、增強(qiáng)記憶：做筆記； ⑤、作出回應(yīng)。 ? 建議性的回答。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。 七種不同的回應(yīng)方式。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見?！? 碰撞式 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 “我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。我記得當(dāng)時(shí) ??” 探測式 定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？ ” 重述式 定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 “很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 12 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 個(gè)不準(zhǔn)確的日期。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的 “其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)?！? 練習(xí)： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？ 答案： 1。” 2。” 3。我記得當(dāng)時(shí) ??” 4?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。 是建立社交關(guān)系的閑聊。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 美國《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家威廉 .薩菲爾說：與人溝通