【正文】 售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。 銷售溝通是一個雙向的過程 事實上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。沒有雙向溝通，沒有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無從知道這些需求和愿望。這樣，溝通變得更精確，因為傳 遞者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。 推銷窗口 現(xiàn)代營銷的 3 個平臺 用力做：推銷、降價、人力。 用心做：伙伴、共享、品牌 。這個圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。個人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。圖 51 表示的是只有兩個人參加的溝通過 程。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。其次，傳送者與接收者的特點，對于信息交流的過程有著重大影響。如 果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會的可能性就會很大。 傳送者 編碼 通道 傳送者 解碼 接收者 高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 9 講師操作手冊 傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時所使用的工具。傳送是通過語言性的或非語言性的交往進行的。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個信息交流過程會變得混亂不堪。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。 信息經(jīng)過通道到達接收者的接收器。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號形式，使之具有一定的含義。通過一種共同語言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近。一般常用的信息通道有語言和非語言。對于某些重要的信息如 產(chǎn)品款式、功能、價格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過程中的噪音干擾和信息“失真”。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流?？傊?，噪音作為一種干擾源，無論產(chǎn)生于交流過程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)， 無論有意或無意為之，其本身也是一種信息。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強度 (如音量 )來克服。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。因為人們很少會喜歡跟人交談時連回答的機會都沒有。事實上，人們參與討論的程度越深，就越能說服自己。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。 溝通風(fēng)格 了解并認(rèn)識到自己的溝通風(fēng)格 人貴有自知之明，若要通過有效溝通，提升銷售績效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。因人性有別，高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 11 講師操作手冊 所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因為人是不同的，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。 根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個基本要素，即敏感性與控制性。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見下表。 控制性與敏感性的個性特征表 控制性較強 控制性較弱 敏感性較強 敏感性較弱 精力旺盛 走路較快 手勢較有力 較多地應(yīng)用眼神 身體前傾 說話較快 聲音較響 滔滔不絕 處理問題迅速 決策時堅定果斷 善冒風(fēng)險 喜好與人正面交鋒 表達時直截了當(dāng) 急于行動 愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛 走路較慢 手勢不大有力 較少應(yīng)用眼神 身體后傾 說話緩慢 聲音較輕 沉默寡言 處理問題優(yōu)柔寡斷 決策時舉棋不定 回避風(fēng)險 寧愿退避三舍 表達時語氣委婉 行動緩慢 不易發(fā)火 真情流露 顯得友善 表情豐富 手勢隨便 說話時抑揚頓挫 喜好聊天 善談奇聞逸事 注重人的因素 喜好與人共事 衣著隨便 利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露 拘謹(jǐn)緘默 表情較少 較少手勢 說話時平鋪直敘 對瑣 事不感興趣 注重事實 關(guān)心具體工作 喜好獨立 帶 隊 衣著講究 時間安排循序漸進 古今中外，人們一直致力于了解并理解彼此之間的個性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂此不疲。其實，你獲得的信息的多少，實際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。通常人們會采用 4 種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點與顧客、同事和平共處，互動共榮。 其實，溝通風(fēng)格與人的個性、價值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。 然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是 4 種類型的混合體。 舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風(fēng)格 風(fēng)格 應(yīng)急性調(diào)整 持續(xù)性調(diào)整 前瞻性調(diào)整 高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 13 講師操作手冊 4 種類型溝通風(fēng)格的特征圖 具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變 化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點，可能會忽略他人的情感。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型分析型 控制性較弱 敏感性較弱 駕馭型 控制性較強 敏感性較弱 平易型 控制性較弱 敏感性較強 表現(xiàn)型 控制性較強 敏感性較強 高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 14 講師操作手冊 的人的有效溝通。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走， 因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。 與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己 的專業(yè)性去幫助其做出決定。 適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格 世界上沒有兩片完全相同的樹葉。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。為了與這類顧客有效溝通并實現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時間限制，給予顧客考慮的時間，給予對方激勵與機會，尤其讓對方有充分表現(xiàn)自我才能的機會。為了與平易 型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)心，尤其加強對他們個人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實在的建議與支持。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。 表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型 的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對方外向、熱情、有見解、能說會道，具有較強的進取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。注意有效溝通只是 手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。與分析型 的顧客相處，銷售人員需要注重事實與細節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識，與其交往只是為了達成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友 (至少在開始階段 )。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競爭的態(tài)度不太認(rèn)可。 (3)平易型 平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過于謹(jǐn)慎。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實，而不能僅僅依靠情感來維系顧客關(guān)系 (因為這一招對分析型的顧客而言往往會失靈 )，通過職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對方對你的尊重。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實用不同的方式表達出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿 足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達成交易。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實。 (4)分析型 分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點，如擅長思考，喜歡獨立，追求事實與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。 降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績 在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進行。亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說明問題。亞科卡在其 57 歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車 公司。為了順應(yīng)對方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。 (2)高瞻遠矚 具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進步。 (4)自我超越 對自我溝通風(fēng)格及行為有清楚的認(rèn)知，不斷反思、評估、調(diào)整并超越自我。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強化語言的作用。所以，可以說語言與非語言兩者相互配合、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 20 講師操作手冊 和保存的長期性。 (1)傾聽與應(yīng)答