【正文】 進(jìn) 入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。3．用名字或姓氏稱呼。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險(xiǎn)，如果人 們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。但時(shí)間的 合理安排非常重要。5．說“請(qǐng)”和“謝謝”。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務(wù)中必不可少的用語。6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度 及聽取意見的方法。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題。7．微笑。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。 在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態(tài)語言。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí) 際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、 在說慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。手勢(shì) 動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。 大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì) 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10 項(xiàng)素質(zhì)受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。本 項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識(shí)，一舉兩得。第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一 個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí) 感。100 萬元，對(duì)這 些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴”13 評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。可以不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。 評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就 變成了一句空話。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握 較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫 互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。先 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。 評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。合作力訓(xùn)練以團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán) 15 隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。 評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅 是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。 16 注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。 評(píng)析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 評(píng)析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者。18 評(píng)析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。我們每個(gè)人都 有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。 評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注 他人，完成人生的又一次進(jìn)化。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大 家示范尋找他人需求的方法餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們 引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中央的位臵；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的 位臵。（3）賓客走近餐桌，