【正文】 、合作的精神有助于工作的順利進行。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。 【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。沃迪在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。 2．坦誠地贊揚。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。 4．學(xué)會用眼神與顧客交談。但時間的合理安排非常重要。 5．說“請”和“謝謝”。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。 6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。 7．微笑。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。 關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10項素質(zhì)第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。要善于講一些言簡意賅的故事。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。 第四項訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。能夠熟練做完全操為合格。獎懲辦法與第4項訓(xùn)練方法同。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。這項訓(xùn)練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”。 第七項訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。在從農(nóng)家女孩成長為萬