【正文】 保持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，不允許睡覺、玩電子游戲、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、看小說、打牌、下棋，或做其它與工作無關(guān)的事情。11. 銷售人員在上班時(shí)間隨身帶手機(jī)，以便通知及了解行蹤。四、展會(huì)活動(dòng)行為規(guī)范展會(huì)及項(xiàng)目活動(dòng)是銷售中的重要環(huán)節(jié)，銷售人員作為項(xiàng)目和公司窗口形象，更應(yīng)尤其注意展會(huì)和活動(dòng)期間的個(gè)人行為及工作表現(xiàn)。，銷售代表不得私自離開崗位，如需離開，須向主管或經(jīng)理提出申請， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，離崗時(shí)間視情況而定，但最多不得超過20分鐘，由銷售主管或經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。13. 行為，保持端正站姿，不得隨意倚靠沙盤、桌椅等，不得在展位及活動(dòng)現(xiàn)場上嬉笑打鬧、聚眾聊天。，銷售代表有義務(wù)隨時(shí)維持展位及活動(dòng)現(xiàn)場的干凈、整潔、資料整齊碼放。，銷售代表應(yīng)主動(dòng)收拾當(dāng)日垃圾，協(xié)助行政秘書清點(diǎn)宣傳資料，并整理展位，保管好重要物品，保證展位整理的干凈、整潔后方可離開。，注意保管好個(gè)人物品及工作資料，不要將已往客戶資料帶到現(xiàn)場。，應(yīng)多注意休息，保持體力及良好精神面貌。XX（項(xiàng)目名稱）,請問您需要了解哪些信息 XX（業(yè)務(wù)員姓名）為您服務(wù)”。的關(guān)注，祝您工作/周末/節(jié)日愉快！”，應(yīng)語調(diào)溫和，談吐溫文有禮，語言親切、自然，并將此種狀態(tài)在通話過程中貫徹始終。，尤其是在刊登廣告或熱線量較大時(shí)，避免造成熱線長時(shí)間阻塞。，盡量減少私人電話，若遇特殊情況，通話時(shí)間不得過長，私人電話嚴(yán)禁占用銷售熱線。1．7在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否幫忙解答，或者記錄下來代為轉(zhuǎn)告。1．8如遇到供應(yīng)商或廣告商想獲知發(fā)展商的電話進(jìn)行銷售，不要隨意泄露，可以讓其留下電話或資料，代為轉(zhuǎn)告，如發(fā)展商有需要將會(huì)聯(lián)系。，銷售人員應(yīng)了解廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對性地回答客人的問題。接聽的環(huán)境要求： 隨身準(zhǔn)備好銷售資料、筆、便簽本以及《客戶來電記錄表》，以便在接聽電話時(shí)記錄相關(guān)內(nèi)容。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話。二、新客戶電話接聽規(guī)范接聽順序：，順序接電，排序由銷售業(yè)務(wù)主管或組長負(fù)責(zé)。，應(yīng)說：“抱歉，請稍候，我找一位專業(yè)的銷售員來接聽您的電話”。接聽銷售代表首先應(yīng)說：“您好，我是XX（自報(bào)姓名），請問您有什么問題？（很高興為您解答）。（如接聽或拔打私人電話、吃飯、洗手間等），在應(yīng)接聽電話時(shí)不在接電崗位上，視為自動(dòng)放棄本輪接電；因工作原因（如客戶來訪、來電、領(lǐng)導(dǎo)安排重要事項(xiàng)等），在應(yīng)接聽電話時(shí)不在接電崗位上，返回后作為第一待接電人進(jìn)入接電排序。接電準(zhǔn)備：，筆、客戶來電記錄本等。接聽要點(diǎn)：：在接聽熱線電話的過程中，應(yīng)主動(dòng)、熱情，讓客戶被你的話語感染，無論客戶的問題苛刻與否，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要體現(xiàn)出你的專業(yè)和素質(zhì)。：簡明扼要的回答客戶問題，注意揚(yáng)長避短，在過程中巧妙的將產(chǎn)品賣點(diǎn)融入其中，以吸引其產(chǎn)生興趣親自來現(xiàn)場參觀。：電話接聽切記不要空場，客戶有時(shí)不知該問什么問題，銷售代表應(yīng)變被動(dòng)回答，為主動(dòng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、主動(dòng)詢問客戶需求意向?！薄拔医蠿X，您可以記一下我的手機(jī)號(hào)，有什么問題可隨時(shí)與我聯(lián)系?！保盒驴蛻魜黼姡仨氂卸Y貌、有技巧地了解到客戶信息來源，如報(bào)紙、路牌、電視等?！比缈蛻粑茨荞R上回答，或近期有多種媒體發(fā)布廣告，應(yīng)提醒客戶“是北青報(bào)，還是精品報(bào)，雜志？”。（該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)非常重要，關(guān)系到廣告推廣媒體的選擇。新客戶來電，必須做登記，不得遺漏。接聽人在每完成一通接電后，在《接電順序表》上按“正”字筆順記錄接電次數(shù)，同時(shí)在《接電媒體統(tǒng)計(jì)表》中記錄媒體反饋：樣本：“日期/媒體來源代號(hào)”；《客戶追蹤記錄表》上填寫留電客戶資料。1) ，如果同事在場，只是暫時(shí)不在座位上，確認(rèn)可馬上回到座位，則有禮貌地請客戶稍候，馬上找尋，并通知該銷售代表接聽電話?！? 叫人接聽電話時(shí)，不要遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人附近去告知。當(dāng)事人不在現(xiàn)場。例如：來電問詢：“王XX在嗎？”接聽回答：“王XX不在現(xiàn)場或今天休息，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為客戶后，可說：“我是他的同事，我叫李XX，有什么事我可以幫忙嗎？”若客戶認(rèn)可，就需要耐心地幫助客戶解答問題；若客戶不用幫忙，可說：“請問您貴姓，方便留下姓名、電話嗎？讓王XX及時(shí)與您聯(lián)系。，暫時(shí)不在座位。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？”確認(rèn)為開發(fā)商或合作單位后，接聽回答：“王經(jīng)理暫時(shí)不在座位上，他應(yīng)該就在售樓處內(nèi)，您有什么事情需要讓我轉(zhuǎn)告嗎？我是他的同事XXX，或是等他回來后給您回個(gè)電話？”。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？”確認(rèn)為開發(fā)商或合作單位后，接聽回答：“王經(jīng)理今天休息，我是他的同事XXX，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？或者讓他給您回個(gè)電話？”，無論對方如何回答，應(yīng)馬上電話告知當(dāng)事人，作為項(xiàng)目管理人員應(yīng)立即與對方聯(lián)系，以顯示對合作方的尊重。例如：來電問詢：“王XX在嗎？”接聽回答：“王XX正在談客戶，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為朋友后，可說：“我是他的同事，您需要留言嗎？”若對方留言，接聽人應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)事人。待接組執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)相同。3) ，個(gè)人銷售資料配備齊全，以保證自信而從容的應(yīng)對客戶問詢。標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！歡迎光臨北緯40186?！睉?yīng)注意避免讓客戶產(chǎn)生被盤問、受審的不適感覺。若因個(gè)人原因未能按順序接待，視為自動(dòng)放棄本輪接待；若因工作原因未能在應(yīng)接待時(shí)間進(jìn)行接待，順序自動(dòng)往下順延。）7) ，杜絕挑客戶、互相推諉現(xiàn)象。2．新、老客戶接待要求1) ，銷售代表按照本項(xiàng)目既定的接待程序熱情接待。首先，自報(bào)姓名，并雙手遞上本人名片，熱情而禮貌的表示：“我叫XX，很高興為您服務(wù)。2) ，了解客戶的需求意向，如居室面積指標(biāo)、居住人口、購買性質(zhì)等，有針對性地向其推薦戶型，注意不要推薦過多，23種標(biāo)準(zhǔn)即可，讓其感到你為他推薦的是特別為其甄選、最適合他的產(chǎn)品，真正讓其感受到你是他的置業(yè)顧問。4) ，進(jìn)行平面布局的簡單介紹，強(qiáng)調(diào)戶型設(shè)計(jì)的功能布局合理性及個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)其對產(chǎn)品的認(rèn)同感及渴望更深入了解的興趣。6) ，請客戶落座，進(jìn)一步強(qiáng)化項(xiàng)目賣點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)部介紹，并就客戶感興趣的問詢逐一回答，在回答問題的過程中既要體現(xiàn)專業(yè)度、熱情度，同時(shí)注意把握客戶提問的原由，迅速做出應(yīng)對策略，合理運(yùn)用銷售技巧化解客戶疑慮，不斷加強(qiáng)意向程度。8) ，例如樓書應(yīng)在客戶接待完畢后送予。10) ，并目送客戶遠(yuǎn)離后方可返回。15) 接訪人員不得在各類登記表上亂涂亂畫，多處漏填及未登記者第次記罰2050元3．接訪要點(diǎn)：，不是一味的推銷產(chǎn)品，而要學(xué)會(huì)傾聽，多了解客戶的意愿，找到其喜愛談?wù)摰脑掝}，作為切入點(diǎn)，使其與你產(chǎn)生共鳴，推銷也就變成一種朋友式的推薦了。，且意見不統(tǒng)一時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，觀察其相互間的關(guān)系，做出應(yīng)對策略；客戶猶豫不決時(shí)，要堅(jiān)定其決心，使其從中做出抉擇。，適時(shí)制造熱銷氣氛，如SP配合等，強(qiáng)化其購買欲望。當(dāng)時(shí)不能回復(fù)的，要告知客戶會(huì)及時(shí)反饋公司領(lǐng)導(dǎo)，得到準(zhǔn)確消息后適時(shí)回復(fù)客戶。4．環(huán)境要求 前臺(tái)人員需隨時(shí)注意銷售資料的補(bǔ)充，接待空間背景音樂的流暢播放、燈光、沙盤、空調(diào)等的正常運(yùn)行使用。，銷售人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的清理環(huán)境，將座椅歸位，清潔煙缸及桌面。，前臺(tái)待接人員須加強(qiáng)協(xié)助作用，主動(dòng)幫助或提醒服務(wù)人員給客戶倒水，加強(qiáng)SP配合。、老人等特殊人物需要照顧或陪同，業(yè)務(wù)組中其他銷售代表應(yīng)及時(shí)進(jìn)行援助。，路經(jīng)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員必須全體起立，向客戶道“再見！”。2) ，立即通知其前來接訪；若當(dāng)事人當(dāng)日公休或正接待其它客戶，且短時(shí)間內(nèi)無法返回，安排他人代接，代接人員為接待組或接電組人員中接待或接電順序末位人員。詳細(xì)了解該客戶的情況后，進(jìn)行客戶接待，以便銷售話述上的統(tǒng)一及有針對性的協(xié)助銷售，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，說服客服下訂或成交。，應(yīng)視同該客戶為自己客