【正文】 流程識別范例 45 如何識別流程？ 目標(biāo)分析法 ? 總目標(biāo) ? 部門目標(biāo) ? 員工目標(biāo) 目標(biāo)需要流程支持其實(shí)現(xiàn) 如：顧客服務(wù)的目標(biāo)是什么？流程？ 銷售的目標(biāo)是什么？ 信息技術(shù)中心的目標(biāo)是什么？ 投訴處理的目標(biāo)是什么？ 46 目標(biāo)分解流程 顧客 滿意率 產(chǎn)品質(zhì)量 顧客服務(wù) 及時(shí)交付 快速響應(yīng) 質(zhì)量管理體系流程 施工質(zhì)量控制流程 產(chǎn)品質(zhì)量控制流程 顧客服務(wù)流程 顧客滿意監(jiān)視流程 顧客投訴處理流程 采購管理流程 施工進(jìn)度控制流程 銷售管理流程 及時(shí)交付流程 顧客信息反饋流程 內(nèi)部溝通流程 顧客回訪流程 組織 KPI 關(guān)鍵成功因 素 KSF 關(guān)鍵流程 KP 流程部門指標(biāo) 崗位指標(biāo) 相關(guān)崗位 關(guān)鍵活動 相關(guān)部門 退房率 工程優(yōu)良率 不合格數(shù) 體系 NC數(shù) 顧客滿意率 顧客投訴率 顧客留住率 采購及時(shí)率 計(jì)劃執(zhí)行率 合同執(zhí)行率 及時(shí)交付率 及時(shí)處理率 溝通及時(shí)性 回訪及時(shí)性 回訪覆蓋率 項(xiàng)目部 工程部 客服部 各相關(guān)部 工程部 項(xiàng)目部 銷售部 客服部 設(shè)計(jì)控制 過程檢驗(yàn) 產(chǎn)品檢驗(yàn) 體系維護(hù) 及時(shí)服務(wù) 服務(wù)監(jiān)視 投訴處理 47 如何識別流程 ？ 職能分析法： ? 考慮內(nèi)部的主要職能 ? 考慮內(nèi)部主要的活動 ? 考慮內(nèi)部主要的活動之間的關(guān)系 ? 考慮跨部門活動及協(xié)助職能（接口職能） ? 考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司） ? 考慮與顧客的接口 48 如何識別流程 ？ 職能分析法： ? 部門的主要職責(zé)是什么 ? ? 輔助職能是什么？ ? 有哪些流程？ ? 內(nèi)部與哪些部門接口？ ? 與顧客有哪些接口？ 49 如何識別流程 ？ 顧客需求分析法 ? 顧客在整個(gè)服務(wù)過程中有什么需求？ ? 顧客應(yīng)該知道什么？ 自己辦理流程 公司服務(wù)的提供流程 公司承諾 相關(guān)知識 超值服務(wù) ? 可以在服務(wù)手冊中體現(xiàn) 50 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 可行性研究 (2) 項(xiàng)目論證流程 ? ? 明確項(xiàng)目可行性研究調(diào)研過程中各部門的參與 土地獲得流程 ? ? 明確土地獲取過程管理 新項(xiàng)目策劃 (1) 產(chǎn)品定位策劃流程 ? ? 明確項(xiàng)目開發(fā)定位的過程 設(shè)計(jì)管理 (14) 設(shè)計(jì)管理流程 ? ? 明確項(xiàng)目設(shè)計(jì)全過程所有階段 設(shè)計(jì)前期階段作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)前期階段管理 實(shí)施方案設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)實(shí)施方案階段管理 施工圖設(shè)計(jì)階段作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì)施工圖階段管理 建筑施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合 51 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 設(shè)計(jì)管理 景觀設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 項(xiàng)目景觀管理 景觀施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合 賣場室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合 全裝修設(shè)計(jì)作業(yè)流程 ? ? 涉及項(xiàng)目需全裝修的設(shè)計(jì)管理 交樓標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計(jì)部與項(xiàng)目的配合 顧客變更管理流程 ? ? 顧客提出變更后的設(shè)計(jì)管理 設(shè)計(jì)變更管理流程 ? ? 其他設(shè)計(jì)變更引起的設(shè)計(jì)管理 房屋測繪報(bào)告管理流程 ? ? 明確房屋測繪過程 圖紙管理作業(yè)流程 ? ? 明確圖紙的管理 52 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 工程建設(shè) (24) 工程管理策劃流程 ? ? 明確工程策劃流程 項(xiàng)目工程管理流程 ? ? 明確工程管理所有階段 工程采購管理流程 ? ? 明確工程采購過程 工程供方資格管理流程 ? ? 針對供方評價(jià)選擇 工程供方資質(zhì)預(yù)審作業(yè)流程 ? ? 針對供方評價(jià)選擇 采購方式選擇作業(yè)流程 ? 針對如何選擇采購方式 工程戰(zhàn)略采購作業(yè)流程 ? 針對戰(zhàn)略采購 工程直接采購作業(yè)流程 ? 針對直接采購 工程招標(biāo)采購作業(yè)流程 ? 針對招標(biāo)采購 工程合同交底作業(yè)流程 ? ? 針對工程合同交底 工程合同履約情況檢查作業(yè)流程 ? ? 明確合同履約檢查流程 工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程 ? ? 針對采購的設(shè)備物料 53 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 工程建設(shè) 施工組織設(shè)計(jì)及重要施工方案評審作業(yè)流程 ? ? 施工前事項(xiàng) 監(jiān)理規(guī)劃評審作業(yè)流程 ? ? 施工前事項(xiàng) 現(xiàn)場臨建三通一平施工作業(yè)流程 ? 施工前事項(xiàng) 工程信息上報(bào)作業(yè)流程 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部信息的上報(bào) 工程現(xiàn)場文件管理作業(yè)流程 ? 針對工程技術(shù)文件 工程進(jìn)度控制作業(yè)流程 ? 針對工程進(jìn)度管理 工程質(zhì)量控制作業(yè)流程 ? 針對工程質(zhì)量管理 月度工程檢查流程 入住前內(nèi)部驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合 安全文明施工管理作業(yè)流程 ? ? 針對安全文明施工 現(xiàn)場簽證管理作業(yè)流程 ? ? 現(xiàn)場簽證的手續(xù) 裝修前土建驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合 工程驗(yàn)收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗(yàn)收流程及配合 54 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 營銷服務(wù) (10) 售前管理流程 ? ? 銷售前事項(xiàng) 銷售進(jìn)程管理流程 ? ? 銷售中事項(xiàng) 售后管理流程 ? ? 銷售后事項(xiàng) 初始備案登記作業(yè)流程 ? ? 明確初始備案過程 商品房預(yù)售許可證辦理作業(yè)流程 ? ? 明確預(yù)售證辦理過程 售中事務(wù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確銷售過程中管理 對外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程 ? ? 針對廣告審批 銷售手續(xù)完善作業(yè)流程 ? ? 明確銷售手續(xù)的管理 折扣審批作業(yè)流程 ? 針對折扣審批 價(jià)格審批作業(yè)流程 ? 針對價(jià)格審批 營銷計(jì)劃編制作業(yè)指引 銷售手冊編寫作業(yè)指引 現(xiàn)場銷售接待禮儀指引 55 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 客戶服務(wù) (5) 顧客投訴處理流程 ? ? 明確投訴處理流程 顧客滿意度測量流程 ? ? 明確滿意度調(diào)查流程 入伙后退換房作業(yè)流程 ? 明確退房手續(xù) 工程維修作業(yè)流程 ? ? 明確工程維修流程 工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程 ? ? 明確支付手續(xù) 成本管理 (6) 工程成本管理流程 ? ? 明確全過程成本管理的概念 工程預(yù)決算編制及審核作業(yè)流程 ? ? 針對預(yù)算 成本管理軟件操作流程 ? ? 針對軟件操作 責(zé)任成本管理體系操作流程 ? ? 針對成本管理體系的管理 區(qū)域成本信息共享管理維護(hù)操作流程 ? ? 針對全區(qū)域成本信息 目標(biāo)成本調(diào)整作業(yè)流程 ? ? 明確如何調(diào)整成本目標(biāo) 監(jiān)控 (1) 工作及服務(wù)質(zhì)量控制流程 ? ? 明確如何檢查工作服務(wù)質(zhì)量 56 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 財(cái)務(wù)管理 (3) 工程付款作業(yè)流程 ? ? 明確工程付款手續(xù) 工程扣款管理作業(yè)流程 ? ? 明確工程扣款手續(xù) 銷售收款作業(yè)流程 ? ? 明確銷售收款手續(xù) 行政管理 (7) 文件收發(fā)控制流程 ? ? 明確文件收發(fā)手續(xù) 檔案管理流程 ? ? 明確檔案管理流程 法律糾紛處理作業(yè)流程 ? ? 針對開發(fā)全過程的法律事務(wù) 外聘律師管理作業(yè)流程 ? ? 明確外聘律師的選擇、評價(jià) 印鑒管理作業(yè)流程 ? 明確印章的管理 電腦配置作業(yè)流程 ? ? 明確電腦配置手續(xù) 電腦維護(hù)作業(yè)流程 ? ? 為公司 OA系統(tǒng)服務(wù) 57 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 人力資源管理 (9) 人力資源管理流程 ? ? 明確人力資源管理事項(xiàng) 人力資源規(guī)劃作業(yè)流程 ? ? 針對規(guī)劃的過程 招聘管理作業(yè)流程 ? ? 明確招聘手續(xù) 試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程 ? ? 明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù) 績效考核作業(yè)流程 ? ? 明確考核過程 培訓(xùn)計(jì)劃作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)的制訂過程 培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)實(shí)施過程 培訓(xùn)評估作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)評估過程 離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確離職手續(xù) 58 房地產(chǎn)流程清單 流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài) 主流程 子流程 新增 修改 流程說明 資產(chǎn)管理 (5) 資產(chǎn)管理流程 ? ? 明確資產(chǎn)管理的事項(xiàng) 固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程 ? ? 針對固定資產(chǎn) 低值易耗品管理作業(yè)流程 ? ? 針對 低值易耗品 樣板間物品管理作業(yè)流程 ? ? 針對樣板間物品 工作資源配置作業(yè)流程 ? ? 明確工作資源配置的管理 59 流程細(xì)分程度 采購流程可以細(xì)分為 采購計(jì)劃管理 采購跟蹤管理 采購驗(yàn)收流程 是一個(gè)流程還是分解為 3個(gè)流程 ?取決于 1)細(xì)分流程的重要程度 (以前是否出現(xiàn)過問題 ?) 2)衡量指標(biāo)中細(xì)分流程是否為結(jié)果性指標(biāo) ,結(jié)果性指標(biāo)是否很重要 ? 3)細(xì)分流程是否能夠單獨(dú)形成閉環(huán) ? 如培訓(xùn)計(jì)劃是否要獨(dú)立編寫一個(gè)流程 ? 根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)分程度 60 流程文件范例 顧客投訴處理流程 61 ? 流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機(jī)會。 什么是流程圖？ 62 流程圖繪制 流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖 63 流程圖繪制 流程圖繪制基礎(chǔ) 有明確定義的開端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中 “ 流動 ” 不局限于單一的功能和部門 流程 輸入 輸出 64 界定流程目的范圍 Step 1 確定流程責(zé)任人 Step 2 確定流程目標(biāo)KPI Step 3 識別 CP /CCP Step 4 編制流程圖 Step5 分析和優(yōu)化流程 Step 7 CP方法描述 Step 8 流程文件的編寫步驟 輸出文件及信息流要求 Step 9 表格設(shè)計(jì) Step 10 鏈接活動分配職責(zé) Step 6 流程績效測量 Step 12 流程審核與評審 Step 13 流程持續(xù)改進(jìn)和修訂 Step 14 流程執(zhí)行 Step 11 P D C A 65 流程圖的格式 ? 宋體 ? 標(biāo)題采用 14號字體、加粗、中間對齊 ? 崗位（部門）采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 ? 框內(nèi)采用 8號字體、普通不加粗、中間對齊 ? 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊 ? 盡量避免相交線 流程圖交付要求 66 質(zhì)量體系流程圖：字體 ? 流程圖名稱： 14號 方 案 設(shè) 計(jì) 程 序 流 程 圖方案評標(biāo)方案聽證方案評估方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目開發(fā)分析財(cái) 務(wù) 部 工 程 部 支 持 性 文 件成 本 管理 部營 銷 中心專 家 、政 府 部門萬 創(chuàng)項(xiàng) 目 事務(wù) 部公 司 領(lǐng)導(dǎo)外 請 設(shè)計(jì) 單 位N OY E SY E S方 案 回標(biāo)中 期 調(diào)整方 案 介紹 評 析方 案 聽 證 會方 案 報(bào)建可 行 性 論 證