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2025-04-10 15:11本頁面
【正文】 進(jìn) 8 經(jīng) 營 結(jié) 果 以顧客和市場為中心 對(duì)顧客和市場的了解 ?a：顧客和市場的了解 ?目標(biāo)顧客 ?目標(biāo)顧客的要求和期望 ?適應(yīng)發(fā)展 顧客關(guān)系和顧客滿意度 ?a：顧客關(guān)系的建立方法 ?接觸途徑 ?投訴管理 ?適應(yīng)發(fā)展 ?b：顧客滿意度測量 ?測量方法 ?追蹤與反饋 ?對(duì)比 ?適應(yīng)發(fā)展 顧客與市場的了解 40 顧客關(guān)系與顧客滿意度 40 顧客和市場的了解 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何 考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 . 確定 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對(duì)手 潛在的 市場細(xì)分 S 目標(biāo)市場 T 市場定位 P 顧客和市場的了解 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性？ 確定 中間商 終端顧客 價(jià) 格 質(zhì) 量 可 靠 性 交 付 時(shí) 間 便 利 性 服務(wù) 和技 術(shù)支 持 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 特點(diǎn) … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對(duì) 不同的顧客群 采用不同的了解方法 ? 組 織 顧客和市場的了解 組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 定期評(píng)價(jià)的方法： ? 市場拓展和銷售信息 ? 顧客抱怨、顧客投訴； ? 顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果 ? 顧客保留和流失的分析 對(duì)方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)： 通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期 望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的 策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進(jìn) 和開發(fā)中去。 ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容： 資源 人力資源 其他資源 財(cái)務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信 息 技 術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 資源 1 工作系統(tǒng) 2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展 3 員工的權(quán)益 與滿意程度 4 員工能力 2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 3員工福利滿意 a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展 ?教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo) ?滿足主要需求 ?教育與培訓(xùn)需求 ?教育與培訓(xùn)的進(jìn)行 ?加強(qiáng)運(yùn)用 ?b：員工的職業(yè)發(fā)展 ?激勵(lì)方法 ?領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升 ?a：工作環(huán)境 ?改善工作環(huán)境 ?應(yīng)急準(zhǔn)備 ?b：對(duì)員工的支持和員工滿意 ?關(guān)鍵因素測量 ?服務(wù)支持 ?評(píng)價(jià)與測量 ?改進(jìn) 1 工作系統(tǒng) ?a：工作的組織和管理 ?組織和管理工作 ?聽取與采納 ?溝通與分享 ?b：員工績效管理系統(tǒng) ?績效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì) 4 員工 能力 人力資源 人力資源 總體要求： ?根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)； ?激發(fā)員工活力， 不斷提高績效；（結(jié)構(gòu)性沖突） ?建立培訓(xùn)教育體系， 提高員工能力； ?創(chuàng)造一個(gè)即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。 ?實(shí)施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。 財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。 組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化 制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度； 實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理； 進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和控制。 財(cái)務(wù)資源 財(cái)務(wù)管理原則： ? 企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化原則； ? 風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則； ? 成本 —效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。 ? 利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財(cái)務(wù)資源，還 要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關(guān)方的利益。 信息資源 組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 技術(shù)資源 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 落實(shí)開發(fā)、引進(jìn)的具體措施 利益相關(guān)方資源 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系 ,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系 ,推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流 ,共同提高過程的有效性和效率。
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