【正文】 前得到批準(zhǔn) ，以確保是充分與適宜的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行 評(píng)審與更新 ，并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行 修訂狀態(tài) 得到識(shí)別；d) 確保 在使用處可獲得 適用文件的有關(guān)版本 ；e) 確保文件 保持清晰、易于識(shí)別 ；f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別 ，并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用 ，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的 “法律 ”；167。文件代表了公司以往 經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) ，也是目前最為有效的管理程序和方法；167。 記錄的控制 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置 所需的控制。賓館保安部有兩份 “治安巡邏規(guī)定 ”，一份貼在墻上，是去年貼的；另一份由保安部長(zhǎng)提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。)防止作廢文件的非預(yù)期使用 ,若因任何目的需要保留作廢文件 ,則進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)案例167。167。因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄的字跡已模糊不清。產(chǎn)品圖紙要求保存期限 是 3年，但發(fā)現(xiàn)保存的記錄是傳真紙。管理部門(mén)的記錄清單中體現(xiàn)公司的質(zhì)量記錄為 78個(gè)，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用的質(zhì)量記錄為 195個(gè)。 管理承諾167。 質(zhì)量方針167。 職責(zé)、權(quán)限和溝通167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn) ） 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。埃索酒店的質(zhì)量方針是： 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)管理，創(chuàng)造一流的產(chǎn)品合格率，100%滿足顧客所有要求。您認(rèn)為符合要求嗎？為什么？討論 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn) a）。質(zhì)量目標(biāo)案例質(zhì) 量方 針 …… 不斷提高服 務(wù) 水平 ……公司 質(zhì) 量目標(biāo)顧 客 滿 意度達(dá)到 85％營(yíng)銷(xiāo) 部 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨 率 95％進(jìn)貨 合格率 98％（采 購(gòu) 部）生 產(chǎn)計(jì) 劃完成率 95％（ 計(jì)劃部）人事部 員 工培 訓(xùn) 合格率 100％人均培 訓(xùn)時(shí)間 不少于 20小 時(shí)品管部 檢驗(yàn) 準(zhǔn)確率 98%計(jì) 量器具受 檢 率 100%研 發(fā) 部 顧 客 樣 板確 認(rèn) 一次通 過(guò) 率 95%以下質(zhì)量目標(biāo)符合要求嗎 ?為什么？216。采購(gòu)部目標(biāo)：加強(qiáng)采購(gòu)管理216。公司總目標(biāo)：顧客投訴不超過(guò) 10件。b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的 更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整 。 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 管理評(píng)審 總則 最高管理者 應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 ，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。g) 改進(jìn)的建議。 最高管理者定期進(jìn)行管理評(píng)審評(píng)審信息的輸入評(píng)審體系適宜性、充分性、有效性評(píng)審結(jié)果輸出 評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的需要（含方針、目標(biāo)）條文解析思 考 管理評(píng)審管理評(píng)審答疑時(shí)間第六章 .資源管理 確定并提供資源人員安排培訓(xùn)等手段教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷有需求有計(jì)劃有實(shí)施有記錄適宜的工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施適宜的設(shè)備 (含軟、硬件 )完善的支持性服務(wù)滿足要求工作友好環(huán)境6 資源管理 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。人力資源167。工作環(huán)境167。供方和合作者167。財(cái)務(wù)資源 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)?教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。物業(yè)公司連續(xù)出現(xiàn)了幾起因員工責(zé)任心不強(qiáng)造成的工作差錯(cuò)。查培訓(xùn)記錄中只考慮了知識(shí)和技能的培訓(xùn)，沒(méi)有安排質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)。)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。抽查檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)記錄。167。 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù) 為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性要所需要的基礎(chǔ)設(shè)施 。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 。一關(guān)鍵工序的工藝參數(shù)一直達(dá)不到工藝標(biāo)準(zhǔn)的要求 ,原因是設(shè)備出現(xiàn)故障 ,維修車(chē)間沒(méi)有及時(shí)修理 .167。啤酒灌裝車(chē)間靠近大門(mén)口的地上堆放著待灌裝的啤酒瓶 ,而大門(mén)是敞開(kāi)的 .大門(mén)外有汽車(chē)來(lái)往 ,道路上塵土飛揚(yáng) .167。案例（ ）167。求所需的工作環(huán)境 。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致（見(jiàn) ）。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。組織也可將條款 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。 若產(chǎn)品要求 發(fā)生變更 ，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。 與顧客溝通 與顧客有關(guān)的過(guò)程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)組織確定的任何附加要求時(shí)間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施更改：要求有變化時(shí)（甲乙方 提出更改相關(guān)要求或文件）提供產(chǎn)品信息（售前）問(wèn)訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見(jiàn)與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求確認(rèn)非書(shū)面要求解決不一致的問(wèn)題確認(rèn)有能力滿足以上要求案例167。167。案例167。在現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，電腦故障，無(wú)法通過(guò)銀行將 3600元進(jìn)行止付。但顧客走了后兩天，均無(wú)人打電話與顧客聯(lián)系，顧客打電話進(jìn)行投訴，記錄顯示原服務(wù)員已休假，此外便無(wú)下文。 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面進(jìn)行確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排 ： c） 顧客反饋，包括顧客投訴 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃167。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出167。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證167。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改的控制 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見(jiàn) ）。 應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：a) 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；b) 給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔?；c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn) ）。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 /驗(yàn)證 /確認(rèn)的區(qū)別設(shè)計(jì)評(píng)審 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì) 確 認(rèn)通常指 對(duì) 各 階 段設(shè)計(jì)結(jié) 果，特 別是文件 進(jìn) 行 評(píng)審對(duì)設(shè)計(jì)輸 出的文件和 樣 品 進(jìn) 行 驗(yàn)證對(duì) 最 終 的 結(jié) 果 進(jìn)行確 認(rèn) （大 貨 生產(chǎn) 或 試銷(xiāo) ） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄，在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。設(shè)計(jì)活動(dòng)常見(jiàn)的問(wèn)題167。設(shè)計(jì)過(guò)程沒(méi)有進(jìn)行分階段的評(píng)審和驗(yàn)證活動(dòng)，確認(rèn)活動(dòng)也不規(guī)范。設(shè)計(jì)過(guò)程文件、記錄不完整；167。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 組織應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求，對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類(lèi)型和程度應(yīng)取決于 采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 。應(yīng)制定