【正文】 態(tài)度與責(zé)任 志愿者在決定參與某項服務(wù)前，必須清楚了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。 應(yīng)盡量了解服務(wù)對象，明白其真正需要 ， 常設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，在提供服務(wù)時，應(yīng)尊重服務(wù)對象的意見，不應(yīng)用自己的想法去套別人。 要盡量與服務(wù)對象保持良好的關(guān)系。 要虛心聽取服務(wù)機構(gòu)的意見，在服務(wù)過程中要始終保持與服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系。 （ 2） 守時守紀(jì) 志愿者要遵守工作時間，按時到崗上崗；對志愿者有很多紀(jì)律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規(guī)范、遵守場館安全規(guī)定等。 （ 3） 熱情服務(wù) “海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”， ****大學(xué) 60 年 校慶是為慶祝建校 60 周年舉辦的一次盛會，屆時，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。在校 ****大學(xué) 學(xué)生 ，尤其是從事校慶服務(wù)的志愿者們，一定要以飽滿的精神狀態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度去迎接每一位到訪客人、校友。 （ 5） 團結(jié)互助 沒有完美的個人，只有完美的團隊。 （ 6） 不求私利 校慶志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，執(zhí)委會除了為志愿者提供一些必要保障外，不會直接支付工資及物質(zhì)報酬，志愿者不是為獲得利益而來。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號、學(xué)院 等。 （ 2） 工作規(guī)范 志愿者上下班時要辦理登記手續(xù)，工作開始前要弄清楚自己的工作內(nèi)容，因故無法到指定崗位履行職責(zé)時，要及時請假，不能無故缺席。 （ 3） 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)期間，志愿者有機會接觸來自不同城市、不同民族的賓客、校友，他們有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎。要了解團隊的目標(biāo)與任務(wù)，知道團隊溝通的渠道， 熟悉團隊成員，協(xié)作互助而不是各自為戰(zhàn)。 （二）志愿者的義務(wù) 遵守學(xué)校的各項政策和規(guī)章制度； 履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書； ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 9 完成相應(yīng)的培訓(xùn)課程； 服從對服務(wù)崗位的安排； 服從指揮和調(diào)配，認真完成服務(wù)工作任務(wù)； 服從服務(wù)期間所在團隊的管理。因個人原因造成的其他不良后果和影響，將依照學(xué)校相應(yīng)規(guī)定進行紀(jì)律處分。 （四）志愿者的保障 一、工作保障 1. 制發(fā)志愿者工作證； 2. 提供工作制服裝備； 3. 對特殊工作崗位提供工作期間的餐飲； 4. 對特殊工作崗位補貼相應(yīng)通信費； 5. 提供必要的公共交通服務(wù)。 （五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求 志愿者參加一切志愿服務(wù)活動，必須依照 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者要求統(tǒng)一穿著志愿者服裝，佩戴志愿者工作證； 以自身的行動實踐志愿者精神，不對服務(wù)對象及其特征進行評價詆毀； 廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對象的財務(wù)。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。 ② 志愿者不負有校友貴重物品的保管的義務(wù)，只提供臨時義務(wù)看管，如有校友要求提供長期寄存服務(wù)，告知另行處理，如有丟失由校友自行負責(zé)。 ④ 志愿者每日工作時間結(jié)束后應(yīng)及時返回宿舍，歸宿時間不得晚于十點，不得以 個人或志愿者身份參加校友組織的任何營利性活動或慶祝娛樂活動。 ⑥ 志愿者需要在工作時間，保持個人手機開機狀態(tài)，以便隨時與負責(zé)人保持暢通的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作和解決突發(fā)狀況。 （六）志愿者安全注意事項 志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭執(zhí)，若出現(xiàn)問題，應(yīng)妥善處理； 當(dāng)志愿者的人身安全和財產(chǎn)安全受到暴力威脅時應(yīng)及時報警并及時告 知工作組相關(guān)負責(zé)人。雨天時注意防雨防滑，外出時帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機。為了保證財產(chǎn)安全，請志愿者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請自行保管好。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，指定志愿者所在工作組，分組負責(zé)人為其直接負責(zé)人。如****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 11 志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容； 共青團 ****大學(xué) 委員會將對志愿者檔案實施統(tǒng)一管理； 志愿者將遵照本管理條例執(zhí)行，且每個志愿者都有直接負責(zé)人，負責(zé)人對其相關(guān)活動負責(zé)，不得有跨領(lǐng)域行為； 各組聯(lián)絡(luò)員直接對校團委負責(zé)，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進行志愿者的日常管理。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負責(zé)人合。情節(jié)嚴重者，將由其直接負責(zé)人與校團委商議做出裁決方案； 1對于不履行義務(wù)的志愿者校團委將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，取消其志愿者資格； 1 違反志愿者管理規(guī)定處理的志愿者應(yīng)對自己的行為負責(zé)，承當(dāng)因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致的責(zé)任。 志愿者安全保障制度 （一）為規(guī)范 ****大學(xué) 校慶 60 周年志愿者各項工作，完善各機構(gòu)管理層的管理機制，更好的完成上級傳達的各項任務(wù)，使各項工作有章可循、照章辦事，加強工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶 60 周年工作的順利進行，特制訂此安全保障制度。 （三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛(wèi)組負責(zé)保障與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。志愿者除工作以外的各項安全校慶辦公室及志愿者組概不負責(zé)。校慶工作以外的時間，志 愿者的人身安全由志愿者本人負責(zé)。 （七）安全保衛(wèi)部門擬定的各項安全保障事項及培訓(xùn)計劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認真學(xué)習(xí)，增強自身安全意識，并在校慶工作期間嚴格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規(guī)則導(dǎo)致的后果，由志愿者本人承擔(dān)。 （九）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進行。安全保衛(wèi)組組長與志愿者后勤服務(wù)組組長有義務(wù)進行監(jiān)督。 （十二）如因安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部失職，而引起的安全事故，兩組組長有責(zé)任處理事故及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。每位承擔(dān)相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時檢查自己使用過的計算機及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會場負責(zé)人必須隨時檢查電器及線路等。如有此類要求必須報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由相關(guān)專業(yè)人員負****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 13 責(zé)操作。 （ 十六）各會場及辦公地點實行禁煙。消防器材、消防設(shè)施由安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部統(tǒng)一管理。救火時應(yīng)特別注意以下事項： 油類或電線失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火； 衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅； 先救人，后搶物。 （十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部視 情節(jié)分別給予直接責(zé)任人和安全責(zé)任人以經(jīng)濟或行政處罰，必要時追究其法律責(zé)任。 （二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團 ****大學(xué) 委員會。 志愿者激勵方案 ****大學(xué) 自 1952 年建校，到 2020 年以來，經(jīng)歷了 60 個初秋。 60 周年校慶將會有近 700 名志愿者服務(wù)于各個部門，志愿者的工作不單為****大學(xué) 60 校慶順利進行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 14 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵物資和精神激勵。 “ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”要求： 優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的 25%，要求服務(wù)期間全勤，認真工作，踏實肯干，圓滿完成各項志愿工作。 志愿者應(yīng)急處置方案 （一）熟知預(yù)案 熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。 （三）積極應(yīng)對 面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程 果斷處置，及時通知團隊相關(guān)負責(zé)人，及時向周邊工作人員求救，及時獲取語言服務(wù)支持。 （五）控制影響 在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并要有意識的保護證據(jù)。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 15 第 3章 校慶志愿者禮儀知識培訓(xùn) 志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。 服務(wù)禮儀基本原則 在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。 寬容的原則 寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。 從俗的原則 校慶期間，志愿者可能要接待來自 不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同 。 適度的原則 適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意 技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 (一 )男士儀容修飾要點 衛(wèi)生。 剃須。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。 ③ 自然。 肢體修飾規(guī)范 ① 注意保持手的干凈清潔。 ③ 工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 17 儀態(tài)禮儀 (一 )站姿規(guī)范 基本站姿 基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 (女士 30 度左右，男士 45 度左右 )，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 (自然貼于身體兩側(cè) )，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。 男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。 女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。 迎賓的站 姿 迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。 服務(wù)時的站姿 為 校友服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向校友 ，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。 不良的站姿 身軀歪斜；彎腰駝背； 趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立； 渾身亂動。 陪同，指的是陪伴著別人一同行進 ； 引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。 陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點： 一是本人所處的方位。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。 二是協(xié)調(diào)的行進速度。 三是及時的關(guān)照提醒。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。 四是采用正確的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。 下樓梯的行姿 ① 要走專門指定的樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。 ④ 要注意禮讓服務(wù)對象。出于禮貌，在平路可請對方先行。 進出電梯的行姿 志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。 ② 照顧好服務(wù)對象。若是負責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進后出。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的 話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。 (三 )坐姿規(guī)范 在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。 入座的要求 ① 先請對方入座。 ② 在適當(dāng)之處就座。 ③ 從座位左側(cè)就座。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。就座時， 要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。 離座的要求 ① 先有表示。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 20 ③ 起身緩慢。 ④ 從左離開。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。適用于最正規(guī)的場合。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。雙膝分開，但不得超過肩寬。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。 ④ 雙腳交叉式。主要要求是：雙膝先要