【正文】 要志愿者起碼能夠承受得起戶外陽(yáng)光的暴曬，不會(huì)發(fā)生中暑或不適昏倒而退出服務(wù)活動(dòng)。對(duì)于想?yún)⒓又驹阜?wù)的人士，應(yīng)該要以此來(lái)比對(duì)自己的情況，而考慮能否參加志愿服務(wù)活動(dòng)。，志愿者必須有一種堅(jiān)持的心理，排除各種的不良心理。志愿服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、經(jīng)常性的服務(wù)活動(dòng)，志愿者的空閑時(shí)間對(duì)于志愿服務(wù)來(lái)說是十分重要的，由于空閑時(shí)間而想?yún)⒓又驹阜?wù)的熱心人士，慎重考慮自身的空閑時(shí)間，在處理完工作時(shí)間、個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)修時(shí)間、社交時(shí)間之后，確實(shí)在空余的時(shí)間用來(lái)做志愿者時(shí)，才去志愿者機(jī)構(gòu)報(bào)名，但應(yīng)該提出的是，這種空暇時(shí)間應(yīng)該相對(duì)固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某個(gè)下午或晚上時(shí)間，這樣方能使服務(wù)可以固定下來(lái)，方便志愿者機(jī)構(gòu)去安排志愿服務(wù)，有利于機(jī)構(gòu)服務(wù)的穩(wěn)定長(zhǎng)期開展。 第二部分 技能培訓(xùn)第一章 禮儀培訓(xùn)1. 通用禮儀 禮儀的含義、概念及特征（一）禮儀的含義 “禮儀”一詞，最早見于《詩(shī)經(jīng)》和《禮記》。社會(huì)上對(duì)“禮儀”的理解和認(rèn)識(shí)是多層次的，主要包括以下幾個(gè)層次的含義：。 。禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。理解寬容就是說要豁達(dá)大度，有氣量，不計(jì)較和不追究。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，維護(hù)個(gè)人乃至組織的形象。3) 自律的原則這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。自律就是自我約束，按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，知道自己該做什么，不該做什么。遵守的原則就是對(duì)行為主體提出的基本要求，更是人格素質(zhì)的基本體現(xiàn)。5) 適度的原則應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，認(rèn)真得體。禮儀是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度”。6) 真誠(chéng)的原則運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。交際活動(dòng)作為人與人之間信息傳遞、情感交流、思想溝通的過程，如果缺乏真誠(chéng)則不可能達(dá)到目的，更無(wú)法保證交際效果。從俗就是指交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就會(huì)在交際中引起障礙和麻煩。禮儀是在平等的基礎(chǔ)上形成的，是一種平等的、彼此之間的相互對(duì)待關(guān)系的體現(xiàn)，其核心問題是尊重以及滿足相互之間獲得尊重的需求。（二）禮儀的作用禮儀的作用概括地說，是表示人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整、處理人們相互關(guān)系的手段。禮尚往來(lái)，有禮儀的交往行為，蘊(yùn)含著彼此的尊敬2) 約束的作用禮儀作為行為規(guī)范，對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，社會(huì)就會(huì)以道德和輿論的手段來(lái)對(duì)他加以約束，甚至以法律的手段來(lái)強(qiáng)迫。禮儀作為一種道德習(xí)俗，它對(duì)全社會(huì)的每個(gè)人，都有教化作用，都在施行教化。在社會(huì)進(jìn)步中，禮儀的教化作用具有極為重大的意義。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對(duì)人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。 儀表儀容禮儀個(gè)人禮儀包括人的儀容、儀表、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度等。儀表對(duì)人們的形象起到自我標(biāo)識(shí)、修飾彌補(bǔ)和包裝外表的作用。具有完美形象的人不僅應(yīng)該有美好的內(nèi)心，而且也應(yīng)該有美好的外表。顯然儀表美是物質(zhì)軀體的外殼，它也從一個(gè)側(cè)面反映出人的思想修養(yǎng)、精神氣質(zhì)，甚至反映社會(huì)文明發(fā)展的水平。心理學(xué)研究表明，人們比較重視與不相識(shí)的人第一次見面后所形成的直觀感覺，而這種感覺的效果的優(yōu)劣直接影響到交往的繼續(xù)進(jìn)行。 儀容規(guī)范儀容是人的容貌，包括頭發(fā)、面部等。男性的發(fā)式給人以得體、整齊的感覺，應(yīng)該顯示成熟、為人們所喜愛?？傊^發(fā)要清潔、整齊、柔軟、光亮，要根據(jù)自己的臉型、體型、年齡、發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)選擇與自己職業(yè)和個(gè)性相配合的發(fā)型，以增強(qiáng)人體的整體美。（三）手部的要求手也是能顯露人體高雅的重要部位。 表情規(guī)范表情規(guī)范指人們的表情在表達(dá)過程中所遵守的彼此能夠接納的規(guī)定。（一）微笑1) 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)微笑可以表現(xiàn)出對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。微笑是一種“情緒語(yǔ)言”，它來(lái)自心理健康者。微笑要誠(chéng)懇和發(fā)自內(nèi)心，做到“誠(chéng)于中而形于外”，切不可故做笑顏，假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”。發(fā)自內(nèi)心的笑像撲面春風(fēng)，能溫暖人心，化除冷漠，獲得理解和支持。（二）眼神的禮儀規(guī)范在交際中，要注意注視對(duì)方的時(shí)間、位置和講究眼神的禮儀規(guī)范。一般情況下，眼睛有50％的時(shí)間注視對(duì)方，另外50％的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的510厘米處。在社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對(duì)視12秒，然后慢慢離開。必須根據(jù)所觀看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼上線，以下頜額為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。注視談話者這一區(qū)域，能讓談話者輕松、自然，能比較自由地把他們的觀點(diǎn)、見解發(fā)表出來(lái)。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達(dá)愛意。如，在美國(guó)，一般情況下，男士是不能盯著女士看的；兩個(gè)男土之間也不能對(duì)視的時(shí)間過長(zhǎng)，除非是得到對(duì)方的默許；日本人對(duì)話時(shí)，目光要落在對(duì)方的頸部，四目相視是失禮的；阿拉伯民族認(rèn)為，不論與誰(shuí)說話，都應(yīng)看著對(duì)方。（4）敢于正視對(duì)方在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。它包括頭發(fā)、鼻毛、胡須、腋毛、牙齒、指甲、體味、體聲等方面的內(nèi)容。不能有味、不能出綹、不能有頭皮屑。另外在出席社交場(chǎng)合前不能吃帶有強(qiáng)烈氣味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。女土在夏季，尤其是出席社交場(chǎng)合中要注意對(duì)腋毛的清理。有人習(xí)慣將小指指甲留長(zhǎng)；有的女士將指甲染的過分鮮艷，有的人當(dāng)眾剪指甲，這些多是不良舉止，應(yīng)加以修正?？人?、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手絹捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲，并道對(duì)不起。2. 社交禮儀 談吐的基本要求交談的基本原則是尊敬對(duì)方和自我謙讓，具體要注意以下幾個(gè)方面：（一）態(tài)度誠(chéng)懇親切說話時(shí)的態(tài)度是決定談話成功與否的重要因素，因?yàn)檎勗掚p方在談話時(shí)始終都相互觀察對(duì)方的表情、神態(tài)，反應(yīng)極為敏感，所以談話中一定給對(duì)方一個(gè)認(rèn)真和藹、誠(chéng)懇的感覺。謙語(yǔ)和敬語(yǔ)是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，前者對(duì)內(nèi)，后者對(duì)外，內(nèi)謙外敬，禮儀自行。我們知道語(yǔ)言美是心靈美的語(yǔ)言表現(xiàn)。因此要掌握柔言談吐，首先應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人的思想修養(yǎng)和性格鍛煉，同時(shí)還要注意在遣詞用句、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)上的一些特殊要求。在交談中，要眼神交匯，帶著真誠(chéng)的微笑，微笑將增加感染力。一般說，善意的、誠(chéng)懇的、贊許的、禮貌的、謙讓的話應(yīng)該說，且應(yīng)該多說。有些話雖然出自好意，但措辭用語(yǔ)不當(dāng)，方式方法不妥，好話也可能引出壞的效果。（五）交談注意忌諱在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”原則。在談話內(nèi)容上，一般不要涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的事情；不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。（六）交談要注意姿態(tài)交談時(shí)除注意語(yǔ)言美、聲音美之外，姿態(tài)美也很重要。交談過程中眼睛不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地盯住對(duì)方的某一位置，讓人感到不自在。這些小動(dòng)作顯得委瑣，不禮貌，也會(huì)使人感到你心不在焉，傲慢無(wú)禮。這一表達(dá)方式的最大特點(diǎn)是，當(dāng)與賓客交流時(shí)，常常用“您好”開頭，“請(qǐng)”字中間，“謝謝”或“再見”收尾，“對(duì)不起”常常掛在嘴邊。其“請(qǐng)”字包含了對(duì)賓客的敬重與尊敬，體現(xiàn)了對(duì)他人的誠(chéng)意。在日常生活中的慣常用法還有“久仰”、“久違”、“包涵”、“打擾”、“借光”、“拜托”、“高見”等。以敬人為先導(dǎo)，以退讓為前提，體現(xiàn)著一種自律的精神。（三）雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱委婉語(yǔ)，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事?！翱梢岳斫狻笔且环N委婉語(yǔ)，這樣回答可以為自己留有余地。中國(guó)傳統(tǒng)中約定俗成的禮貌謙辭如下：初次見面說久仰，看望別人說拜訪。請(qǐng)人幫忙說勞駕，求給方便說借光。贊人見解說高見，歸還原物叫奉還。等候客人用恭候，接待客人叫茶后。送客出門說慢走，與客道別說再來(lái)。與人分別用告辭，請(qǐng)人解答用請(qǐng)問。 稱謂的禮節(jié)禮貌與禁忌（一）稱呼禮節(jié)的要求1) 稱呼要看對(duì)象對(duì)不同性別的人應(yīng)使用不同的稱呼。對(duì)不同親密關(guān)系的人使用不同的稱呼。對(duì)不同國(guó)籍的人采用不同的稱呼。例如一位姓陳的先生，在下級(jí)向他匯報(bào)工作時(shí)稱他“陳書記”(他的官銜)，同事和他交往時(shí)稱“老陳”，年輕的工人在車間里稱呼他“陳師傅”，他的親密朋友在與他私人交往時(shí)稱呼“陳大哥”，妻子在家里稱呼他“當(dāng)家的”，有人對(duì)他不滿時(shí)會(huì)稱他“姓陳的”。（二）對(duì)不同對(duì)象的不同稱呼對(duì)男士的稱呼：最普遍的稱呼是先生，表示嚴(yán)肅的態(tài)度和對(duì)于對(duì)方的尊重。表示對(duì)女性的尊重，表明了對(duì)方的社會(huì)地位。如溫家寶總理，國(guó)務(wù)卿賴斯，基辛格博士，菲利普公爵。見面打招呼、問好是人們?cè)诮煌薪柚徽劵ケ碛押煤驼J(rèn)定的一種方式。主要適用于：主動(dòng)迎向?qū)Ψ綍r(shí)，當(dāng)對(duì)方向自己?jiǎn)柡脮r(shí)，當(dāng)對(duì)方來(lái)到自己生活或辦公的環(huán)境時(shí)，自己主動(dòng)與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。例如工作中最普遍的是“你好!再見!”等話，有時(shí)再加上一句恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如：“王師傅，您好!”“李老師，再見!”就會(huì)顯得親密。2) 適度（1）與場(chǎng)合相符。（2）與自己的身份相符。這時(shí)你要注意依照自己的身份來(lái)選擇是否施禮或行哪一種的禮節(jié)。即使需要，也要以本民族的見面禮節(jié)形式為佳。兩對(duì)夫婦見面，女性先互相致意，然后男性分別向?qū)Ψ降钠拮又乱?，最后男性互相致意。與人打招呼時(shí)，忌叼著煙卷或把手插在衣袋里。對(duì)熟人不打招呼或不應(yīng)答向你打招呼的人都是失禮的行為。與少數(shù)民族及信奉宗教的人打招呼應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛黾罢泻袅?xí)慣。（三）常見打招呼用語(yǔ)最簡(jiǎn)潔明了，通用性最廣泛的用語(yǔ)是“您好”，這既是一個(gè)問候語(yǔ)同時(shí)又有一種表示對(duì)他人祝福的含義。另外，諸如“你早”“在哪兒發(fā)財(cái)”等，也是較常見的招呼語(yǔ)。介紹分為自我介紹和他人介紹。自我介紹時(shí)，表情要坦然、親切，注視對(duì)方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。做自我介紹，應(yīng)根據(jù)不同的交往對(duì)象內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度。如果對(duì)方表現(xiàn)出有認(rèn)識(shí)自己的愿望，則可在報(bào)出本人姓名、供職單位、職務(wù)（即自我介紹三要素）的基礎(chǔ)上，再簡(jiǎn)略地介紹一下自己的籍貫、學(xué)歷、興趣、專長(zhǎng)及與某人的關(guān)系等。介紹用語(yǔ)一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特別”等極端的詞語(yǔ)。如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作，可能會(huì)使對(duì)方感到詫異和反感。(3) 不要態(tài)度輕浮，要尊重對(duì)方。(4) 如果一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的姓名，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方式是直截了當(dāng)?shù)卦僮晕医榻B一次。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。他人介紹的順序：為他人作介紹時(shí)必須守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者、長(zhǎng)者或主人，在聽他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方互致問候，表示歡迎對(duì)方的熱忱；如果你是身份低者或賓客，當(dāng)尚未被介紹給對(duì)方時(shí)應(yīng)耐心等待；當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，如對(duì)主動(dòng)方伸手，你也應(yīng)及時(shí)伸手相握，并適度寒暄。(2) 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。(3) 介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。(5) 介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ健?6) 介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。在我國(guó)，握手禮不但在見面和告辭時(shí)使用，而且還作為一種祝賀、感謝或互相鼓勵(lì)的表示。(2) 用指尖握手，即使主動(dòng)伸手，也會(huì)給對(duì)方一種十分冷淡的感覺。(4) 男士和女士之間，絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且還有占人便宜的嫌疑。(5) 握手時(shí)軟弱無(wú)力，容易給人感覺缺乏熱忱，沒有朝氣；但是也不要用力過大，力度不超過兩千克為宜(6) 握手時(shí)間可根據(jù)雙方的親密程度掌握。(7) 忌用左手與他人握手，除非右手有殘疾或太臟了，特殊情況應(yīng)說明原因并道歉。在社交場(chǎng)合女士戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套可不摘；但在商務(wù)活動(dòng)中只講男女平等，女士應(yīng)摘手套，且男士仍不為先(9) 握手后，不要立即當(dāng)著對(duì)方的面擦手，以免造成誤會(huì)。接待外賓，禮賓安排一定做到緊張而有序，有條不紊，這反映出一個(gè)國(guó)家、一個(gè)部門外事工作水平的一個(gè)側(cè)面，在一定意義上說，也是形象問題。凡事考慮在先，做在前面，這是外賓接待的重要一環(huán)。2) 外事無(wú)小事，外事工作授權(quán)有限。4) 翻譯和禮賓是外事工作一對(duì)孿生姊妹，它們相輔相成，互相依賴，互相補(bǔ)充。5) 翻譯應(yīng)具備的素質(zhì)（擺正自己的位置；注意自己的形象；努力擴(kuò)展知識(shí)面；經(jīng)得起順利和挫折的考驗(yàn)；甘當(dāng)傳聲筒和當(dāng)好傳聲筒；學(xué)會(huì)機(jī)動(dòng)靈活，膽大心細(xì)；對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一視同仁，守時(shí)守約；熱情適度，內(nèi)外有別；尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣）。 現(xiàn)代涉外禮儀的基本原則國(guó)際禮儀是指人們?cè)趪?guó)際交往中對(duì)外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。一個(gè)精心安排的歡迎儀式，能使來(lái)賓一踏入被訪國(guó)就能產(chǎn)生良好的第一印象；一個(gè)圓滿的歡送儀式，也能給來(lái)賓留下一個(gè)難忘的回憶。因此，掌握好國(guó)際禮儀，適應(yīng)中國(guó)改革開放的要求，是國(guó)人的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。在飛機(jī)上，要遵守規(guī)章制度。用餐時(shí)，要將座椅復(fù)原，吃東西時(shí)聲音要輕。下機(jī)前須將閱后的報(bào)刊整理好。如果由主人親自駕車，司機(jī)旁邊的座位則為首座。 乘電梯時(shí)，如看到有人趕來(lái)時(shí)，要用手擋住電梯門，防止它關(guān)上。乘自動(dòng)扶梯的規(guī)矩是左邊上下，右邊站立，空出左邊讓有急事的人趕路，絕不可雙雙對(duì)對(duì)擋路。請(qǐng)注意維護(hù)房間衛(wèi)生，愛護(hù)房?jī)?nèi)的家具和設(shè)備。在賓館里，客房以外都是公共場(chǎng)所，不要穿睡衣或浴衣在走廊或大廳中轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，不要在大廳內(nèi)高聲說話和吵鬧。3) 劇院禮規(guī)在西方國(guó)家觀看演出衣著要考究，男士最好穿深色西裝，女士則以雍容華貴、典雅大方的裙裝為最佳選擇。聽音樂會(huì)應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果遲到，通常要等到一首曲子結(jié)束或幕間時(shí)方能入座。鼓掌通常在戲劇的一幕或全劇結(jié)束時(shí)，如果是歌劇，通常應(yīng)在一曲詠嘆調(diào)唱完時(shí)鼓掌，如果是音樂會(huì)，則應(yīng)在樂隊(duì)指揮站到譜架后時(shí)鼓掌。出于對(duì)演員辛勤勞動(dòng)的尊重，應(yīng)盡可能看完整場(chǎng)演出后再退席。誰(shuí)不遵守這一成規(guī)，誰(shuí)