深度營銷與客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-03-09 08:15本頁面
【正文】 戶管理 客戶調(diào)查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關(guān)系管 理 37 37 與關(guān)鍵客戶建立 持久 業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益 排除你的競爭者 能夠集中精力于長期計(jì)劃 確保獲得長期可靠的收入 38 38 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競爭者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 39 39 客戶關(guān)系管理專家的四大特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值 沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 沒有將老客戶納入預(yù)算體系 客戶資料趨于同質(zhì)化 客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 41 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “ 高度競爭時(shí)代 ” 的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 42 42 ? 終身客戶與客戶終身價(jià)值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化 /個(gè)性化 ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 43 43 客戶檔案 客戶細(xì)分 企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 44 44 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 特殊嗜好 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 45 45 客戶檔案建立過程
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