深度營銷及客戶關系管理講義-在線瀏覽
2025-02-19 23:02本頁面
【正文】 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細 ? 永不滿足 ? 關注動態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值 沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 沒有將老客戶納入預算體系 客戶資料趨于同質(zhì)化 客戶關懷應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 41 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質(zhì)客戶服務 優(yōu)質(zhì)客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 42 42 ? 終身客戶與客戶終身價值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標準：標準化 /個性化 ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 43 43 客戶檔案 客戶細分 企業(yè)客戶關系管理工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 44 44 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務資料 使用增值業(yè)務情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 45 45 客戶檔案建立過程 清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 建議對客戶建立中的信息分成五類 ： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等 46 46 客戶特征 偏好 迷信 客戶類別 身份識別 素質(zhì) 意愿 生活背景 客戶檔案層面的八大競爭法寶 47 47 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 48 48 *客戶的學歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)
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