【正文】 請購單 ” ，申請訂購。如豬排，里脊完整無缺，外有脂肪層，厚度 2cm，冰凍狀態(tài)，無不良?xì)馕丁o解凍、變質(zhì)現(xiàn)象 (4) 原料的詳細(xì)說明。這些因素包括產(chǎn)地、規(guī)格、比重、品種、份額大小、容器、類型、商標(biāo)名稱、凈料率、式樣、稠密度、等級、包裝物等 (5) 原料檢驗程序。 明確表明質(zhì)量要求所需的其他信息，如投標(biāo)程序、包裝要求、交貨要求等 采購規(guī)格書 二 餐飲原料采購控制 采購部使用 “ 訂購單 ” 向供貨單位訂購所需原料。 驗收部根據(jù)訂購單驗收后入庫，并將發(fā)貨票和其他憑證簽字蓋章后送到采購部。至此，整個采購活動結(jié)束。 二 餐飲原料采購控制 食品原料采購數(shù)量的多少直接影響著餐廳的供應(yīng)情況和成本費用的高低：采購數(shù)量過多 …… ；采購數(shù)量過少 …… （五）實行定額采購 鮮貨類食品原料采購數(shù)量的確定 廚房根據(jù)業(yè)務(wù)需要每天提出訂貨，其訂貨數(shù)量則來自第二天的接待任務(wù)和銷售預(yù)測。這些物品大量儲存會占用很大的倉庫面積，不如由供應(yīng)商定期送貨更經(jīng)濟(jì)。 這個數(shù)量可以通過實際盤存加以確定。 每到訂貨日期，倉庫管理員對庫房進(jìn)行盤點，然后決定訂貨數(shù)量。 確定期末需存量應(yīng)考慮： “ 日平均消耗速度 ” 和 “ 訂購期天數(shù) ” 例題： 某餐廳要每月訂購罐裝菠蘿一次，消耗量平均每天 10 罐，訂購期 4天，即送貨日在訂貨日后第 4天。請根據(jù)以上 信息確定采購數(shù)量。 主要目的： 保證采購數(shù)量滿足預(yù)期的需要而又不致過多的進(jìn)貨。 例題： 某餐廳罐裝菠蘿片每半月訂貨一次，日平均消耗為 10罐，訂購期為 4天，最高儲備量為 150罐，再訂購點為 60罐。試問，訂購數(shù)量應(yīng)該怎樣計算。這樣四天之后，貨物到達(dá)，庫存量又增至 151罐訂購數(shù)量。由于每項原料都規(guī)定最高儲備量，所以數(shù)量上不會多購，有效地防止了原料的過量儲存或儲存不足；此外，永續(xù)盤存卡上登記了各種原料進(jìn)貨和發(fā)貨的詳細(xì)信息，倉庫保管員不必每天庫存盤點，只要翻閱永續(xù)盤存卡即可，這樣能節(jié)省人力；同時，以該方法采購，可使采購數(shù)量比較穩(wěn)定，不需每次決策，管理上比較方便。因此，許多飯店把定期訂貨法和永續(xù)盤存卡訂貨法結(jié)合使用。 ? 同時，酒店應(yīng)完善酒店采購規(guī)范，建立嚴(yán)格的獎懲制度，實施部門之間的相互制約和必要的員工監(jiān)督機(jī)制。由于旅游團(tuán)隊伍大，又從較遠(yuǎn)的地方趕來，時間很難控制。雖然客人們 6點半才入座，但餐廳在 6點就準(zhǔn)時發(fā)菜了，所以桌面上餐盤擱置的偏多，妨礙了客人就餐的方便。但是等到客人想起放回那盤剁椒蒸魚頭時，卻發(fā)現(xiàn)菜已經(jīng)消失得無影無蹤了?？腿藗兛吹竭@種狀況，非常不滿，于是糾紛便發(fā)生了。爭吵聲引起了主管經(jīng)理的注意，他迅速過來，安排重新上了一盤菜，但客人仍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿。 對于案例中出現(xiàn)的問題應(yīng)如何改進(jìn)處理？ 點評： 服務(wù)產(chǎn)品沒有 “ 成品 ” 形式，無法在其提供之前對其進(jìn)行質(zhì)量檢查。若顧客在餐飲消費過程中產(chǎn)生了不滿意的情緒，除非事后補救措施非常的周到，才能平息顧客的不滿。這就說明產(chǎn)品質(zhì)量的事后控制在服務(wù)企業(yè)中是不可能實現(xiàn)的，服務(wù)企業(yè)必須在產(chǎn)品提供之前進(jìn)行預(yù)防性的 “ 事先 ” 控制和產(chǎn)品提供過程中的 “ 事中 ”控制。一旦出現(xiàn)失誤應(yīng)及時、周到地補救，不能推諉而怠慢了客人。餐后客人提出該單位在酒店約有 10萬元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。而客戶堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單?？蛻舢?dāng)時表示同意。而此時客戶已經(jīng)以餐廳服務(wù)有疏漏為由，向酒店提出了投訴，并要求給予餐費折扣。餐務(wù)中心答應(yīng)了折扣要求，給予用餐 。 思考題： 信用結(jié)算組可以采取怎樣改進(jìn)工作的方法避免類似的誤會發(fā)生？ 點評： 事后，針對此次投訴進(jìn)行了分析。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩個部門之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更加完美。結(jié)果公正指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿水平相匹配。 在本案例中，有兩點是應(yīng)該肯定的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施，緩解了一時的矛盾。不但協(xié)力處理好手續(xù)事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累了經(jīng)驗，提出了具有可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。于是經(jīng)理叫小黃去開單。送餐回來以后，小黃交給收銀員一張 100元的人民幣，說是客人給的餐費。于是收銀員只得用手摸了一下，感覺鈔票沒問題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里，并給客人找零。 小黃用餐回來，收銀員告訴他剛才收的鈔票經(jīng)驗證是假幣，要小黃退還給剛才的客人。 ” 一聽這話，小黃頓覺語塞，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時沒有認(rèn)真地檢查一下鈔票的真假。收銀員是與鈔票打交道最多的員工，錢幣的真假鑒別常識是酒店收銀員崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。因此，酒店的所有收銀員都要時時樹立防范意識，避免收進(jìn)假幣。 本案例中，酒店收銀臺的驗鈔機(jī)壞了而沒有及時修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場識別假幣。她應(yīng)該第一時間去其它部門驗證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時這也說明酒店在設(shè)施設(shè)備和服務(wù)培訓(xùn)上都有不夠完善之處。華電公司王經(jīng)理一行進(jìn)了 “ 桂花廳 ” ，點了一桌豐盛的酒菜。一桌人談笑風(fēng)生，很是熱鬧。小魏照例開了單，一會兒鮮香的“ 龍井蝦仁 ” 就上到了客人面前。客人吃好了，要求結(jié)帳，共計 420元。 分析提示：本案例中出現(xiàn)了什么問題？出現(xiàn)這種問題的原因何在？ 點評： 跑單是餐廳服務(wù)中容易發(fā)生的事故。遞單要按程序走單，賬臺、劃菜、配菜、吧臺、點心房等都要遞到，不能遺漏任何一個環(huán)節(jié)。 本案例中，服務(wù)員漏掉到賬臺遞單這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，粗心大意，違反操作程序，導(dǎo)致跑單，造成的經(jīng)濟(jì)損失自然得有服務(wù)員負(fù)責(zé)。 [案例 6] 簽單的改進(jìn) 中午，某單位在酒店餐廳宴請一批客人。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客戶所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符，為維護(hù)簽單人權(quán)益，便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存。于是，餐務(wù)中心與客戶協(xié)商，提出先將本次餐費結(jié)清，由賬臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費。 過了兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客戶解釋了緣由，說明這是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，