【正文】 例會 、 經(jīng)理會議 、 主管會議 ） ?（ 3） 電腦 （ MSN)溝通：接收信息 （ 工作交流 、 人流量 、 提袋率 、 暢銷商品 、 商家每日銷售數(shù)據(jù)等 ） 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、有效溝通 ? 溝通的內(nèi)容：觀點(diǎn)／報告／商家管 理 /5S管理 /企劃活動 ?3 、 有效溝通的條件： 誠實(shí)／良好的聆聽能力／開通的心 態(tài)／有耐性／明白清楚的理解／目光 接觸／良好的印象 價廉又物美 服務(wù)百分百 有效溝通的原則： ?① 了解自己的感受 ， 學(xué)習(xí)自我表現(xiàn)溝通； ?② 查證別人的感受 ， 注意信息的互動回饋； ?③ 不要強(qiáng)迫別人與你溝通 ， 也不要太快放 棄與對方溝通； ?④ 同理不是同意 ， 接納不是接受； ?⑤ 不同不是不好 ， 不同只是雙方不一樣； ?⑥ 正面表達(dá)自己的意思 ， 減少扭曲 、 偽裝 、 防衛(wèi) 。 發(fā)怒與敵對不同 ， 發(fā)怒 可能無法與他溝通 ， 但仍有溝通可能；至于敵對 ， 比如嘲諷 、 批判 、 譏笑等 ， 就難溝通了 。 ?( 2 ) 另外還有以下因素造成： 疲勞乏味、由噪音產(chǎn)生的心情紛亂、時間、新環(huán)境、打斷說話、情緒因素、心理反應(yīng)、改變優(yōu)先順序。往往只是關(guān)心如何發(fā)出一個信息，卻忽視該信息是如何被接收的。 價廉又物美 服務(wù)百分百 五、溝通的層次： ? 最低層次： 最低層次的溝通來源于最不信任的情況 。 其特點(diǎn)：互相尊重 、 避免尷尬 、 溝通時彬彬有禮 、 情緒穩(wěn)定 。由此產(chǎn)生：比以前建議有更好的方法 /能取得勝利的協(xié)作 /雙方互利 ， 都對結(jié)果感到滿意 /更好的關(guān)系 。 ?尊重組織倫理。 ?① 組織渠道： 部分主管應(yīng)扮演起部門 老板的角色，經(jīng)常與所屬員工接近、關(guān)懷。 部門內(nèi)、部門間平時互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須協(xié)調(diào)溝通時，一溝即通，畢竟 【 溝通并非談判 】 。 ? 能贊美：溝通對象的話 ， 有道理的地方 ， 應(yīng)適度予贊美 。 ? 能變通：解決事情的方案絕對不止一個 。 我們應(yīng)積極地 、 用心地傾聽并理解別人的講話 ， 努力培養(yǎng)自己的聆聽技巧并在實(shí)際中運(yùn)用此技巧 ， 這樣 ， 我們將獲益匪淺 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 八、聆 聽： ? 傾心聆聽階段 : ?① 仿模說話內(nèi)容； ?② 解釋說話內(nèi)容； ?③ 反應(yīng)感情； ?④ 解釋說話內(nèi)容并反應(yīng)感情 。 ?⑵ “ 學(xué)而聽 ,聽而學(xué) ” 鼓勵別人說出新建議 。 ?工作分派的必要性： 很多人會覺得在管理上時間不夠，力不從心或事情太多。 價廉又物美 服務(wù)百分百 二、確立工作分派有利之處 ? 對員工的好處： ?( 1 ) 提高員工工作能力； ?( 2 ) 員工在不斷完成新的職責(zé)中積累工作 技能和經(jīng)驗(yàn)； ?( 3 ) 對工作產(chǎn)生興趣 ， 自尊得到積極發(fā)展； ?( 4 ) 技能 、 能力進(jìn)一步提高 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、工作分派的障礙： ? 不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工 。 ? 由于沒有做過而不愿接受新工作 。 ? 認(rèn)為自己做得最好 ， 不信別人；除了自己 ， 沒有其他人可做 。 四、怎樣有效地分派工作： 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? 授權(quán)： – 是通過授予員工一系列權(quán)利包括工作任務(wù)、行動自由、職責(zé)、決策權(quán)，鼓勵員工全身心投入部門工作。 授權(quán)原則 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? ⑴ 直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做 的處置較正確并易收到時效； ? ⑵ 可以加重被授權(quán)者之責(zé)任，并提升工 作欲望； ? ⑶ 良好的授權(quán)，可以減少精力與時間的 重疊浪費(fèi)； ? ⑷ 授權(quán)后，主管須負(fù)最后責(zé)任。 授權(quán)不僅是一門科學(xué) ， 也是一種藝術(shù)化的運(yùn)用 ， 即謂 “ 運(yùn)用之妙 ， 存乎一心 ” 。 ? 制定授權(quán)的范圍 。 ? 培養(yǎng) 、 鼓勵 、 協(xié)助被授權(quán)者 。 六、授權(quán)的要決 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? 一、工作指導(dǎo)： ? 工作指導(dǎo)是指為幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)，不間斷的教育培訓(xùn)、引導(dǎo)的過程。也就是提高員工的能力以使部門成功地進(jìn)行運(yùn)營。如部門里出色的員工第一次被邀請主持大型活動。 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、 成功指導(dǎo)： ? 何時進(jìn)行指導(dǎo) ？ ?① 員工向你請求建議或指示的時候； ?② 你發(fā)現(xiàn)員工正要采取工作措施的時候； ?③ 員工為達(dá)到目標(biāo)而請求幫助的時候； ?④ 在你想要改善部門內(nèi)工作關(guān)系的時候； ?⑤ 工作沒有正確完成的時候 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、 成功指導(dǎo)： ? 工作指導(dǎo)的跟蹤： ? 激勵員工； ?肯定員工的成績 ， 感謝員工的努力； ?接收反饋 ， 了解工作的進(jìn)展； ?繼續(xù)支持員工工作 。 ?指出你為什么關(guān)注這個工作結(jié)果并表示感謝 。 ?反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的出色工作并進(jìn)行總結(jié) ， 指出你將繼續(xù)支持他 。 現(xiàn)場指導(dǎo)的目的是鼓勵員工 ， 給員工有挑戰(zhàn)性的工作和感謝工作出色的員工 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 四、 現(xiàn)場指導(dǎo)： ? 現(xiàn)場指導(dǎo)的要素： ?聆聽： 是現(xiàn)場指導(dǎo)最重要的一環(huán) 。 ?答復(fù)： 在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中對于聽到和看到 的要進(jìn)行必要答復(fù) 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 評估與考核 ? 3)、 評估時應(yīng)避免下列通?。? ?延遲評估； ?每項(xiàng)評估分?jǐn)?shù)相同； ?沒有提前通知 ， 令員工感到意外； ?看待員工要么全好 、 要么全壞； ?根據(jù)道聽途說來做評估； ?依據(jù)對他的最后印象來做評定； ?依據(jù)行為而不依據(jù)結(jié)果來評定； ?給那些與你相識的員工評估分高 。決策定義的內(nèi)涵包括： ?① 決策總是為解決某一問題做出的決定； ?② 決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)； ?③ 決策是為了正確行動； ?④ 決策是從多種方案中做出選擇； ?⑤ 決策是面向未來的，要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、取得一致性決策的步驟： ?(1) 避免為個人判斷爭吵 ， 決策需建立 在邏輯的基礎(chǔ)上 。 ?(3) 將不同觀點(diǎn)看成有益的 ， 而不是妨礙 。 ?(5) 只有這樣 ， 才可達(dá)到一致性 ， 群策群力 ，全體一致 。 ? 太忙亂而無時間考慮決策 。