【正文】 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 四、成功小組要素： ?全效前進(jìn) ?小組有能力自理更棘手問題，增強(qiáng)處理問題的能力； ?磨煉他們的能力； ?計(jì)劃將來工作； ?激勵(lì)人員。 ?使用科學(xué)的方法。 ?明確分工的決策程序。 ?制定改進(jìn)工作計(jì)劃。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 二、如何有效管理工作小組： ?每天工作任務(wù)、目的清晰明了。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 想顧客所想，顧客都需要什么 ?（ 1）自選或?qū)з彛? ?（ 2）齊全 (深度與廣度 )； ?（ 3）物有所值； ?（ 4）售后服務(wù)； ?（ 5）超出期望值； ?（ 6）低價(jià)政策； ?（ 7）盛情服務(wù)。 ?（ 2）如能保持員工充滿激情和愉快，員 工也會關(guān)心你。 ?（ 2）提高聆聽技巧，向員工請教工作方法，向 顧客傾聽有關(guān)商品的問題。 ?② 讓員工了解公司的人流量、提袋率等有關(guān)情況，有些信息會流向?qū)κ郑ūM量控制必要的信息），但這造成的損失與員工共享信息所得的利潤相比就少得多。 ?（ 2）你不相信員工，不讓他們知道工作 進(jìn)展的情況，他們就認(rèn)為你沒有把 他當(dāng)成本公司的員工對待。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 參與競爭 ?（ 1） “ 店中店 ” 是一種競爭。 ?③ 金錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，向你的員工提出 挑戰(zhàn)。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 第 九 節(jié) 逆 反 思 維 ?向員工致謝 ?① 表揚(yáng)員工； ?② 伙伴關(guān)系； ?③ 你不僅僅是雇員 ； ?④ 我們是公仆。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 每日計(jì)劃表： ?（ 3）分派任務(wù) ?工作前的培訓(xùn)（短會、詳細(xì)說明）； ?準(zhǔn)備好必備的工具； ?需注意的因素（安全、破損及意外）； ?不要忘記 —指導(dǎo)、跟進(jìn)。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 每日計(jì)劃表： ?（ 1）每日計(jì)劃表要求： ?必須有限時(shí)性。 不緊急但非常重要的。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 二、主管人員善用時(shí)間的要訣 ?善用別人的時(shí)間。 ?每日的工作應(yīng)填入計(jì)劃表。 ?養(yǎng)成良好的習(xí)慣，按程序行事，提高工作 素質(zhì)。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 第 八節(jié) 時(shí)間 管 理 ?一、時(shí)間管理－它最有回報(bào)率，為此你應(yīng)： ?注意自己每天怎樣支配時(shí)間。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 第七節(jié) 責(zé) 任 分 工 著 手 小 事 ?承認(rèn)錯(cuò)誤是非常重要的。 ?③ 對工作出色的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 。 ? 員工對該工作區(qū)的適應(yīng)性 ? ① 該區(qū)的工作時(shí)間經(jīng)歷； ? ② 所需的知識面 。 ? 在員工中間形成商人意識 。 ? 我們能夠集中處理一個(gè)部門 ， 從而有效地 經(jīng)營公司 。 ?選擇好決策步驟 、 方法使你成功 。 ? 基于管理人員正確的決策 ， 使我們成功 。 ? （ 4） 預(yù)測結(jié)果 ? 要求達(dá)到什么樣的結(jié)果 ？ ? 對我們自身 、 員工 、 顧客和公司的影響是什么 ？ ? 在冒險(xiǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)之間維持平衡 。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 五、做出決策的步驟 ? 在你做出任何與公司有關(guān)的決策前 ， 你必須鄭重地問一下自己以下問題 : ?（ 1） 這個(gè)決策將如何影響我們的員工 ？ ?（ 2） 這個(gè)決策將如何影響我們的顧客 ？ ?（ 3） 這個(gè)決策將如何影響我們的利潤 ？ 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 做出決策的六個(gè)步驟 ? （ 1） 確認(rèn)問題 ?是什么問題 ？ （ 辯明缺點(diǎn) ） ?需要改進(jìn)什么 ？ ?希望得到什么結(jié)果 ？ ? （ 2） 找出事實(shí) ?利用資源 ， 了解事實(shí) ， 從正面到反面； ?動員適當(dāng)?shù)娜藚⑴c （ 熱烈的討論 ） ； ?審核事實(shí) 、 資料和媒介手段 （ 書本 、 原則 、 跡象 、會議 、 錄像 ） 。 ? 太忙亂而無時(shí)間考慮決策 。 ?(3) 將不同觀點(diǎn)看成有益的 ， 而不是妨礙 。決策定義的內(nèi)涵包括： ?① 決策總是為解決某一問題做出的決定； ?② 決策是為達(dá)到確定的目標(biāo)； ?③ 決策是為了正確行動； ?④ 決策是從多種方案中做出選擇； ?⑤ 決策是面向未來的，要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。 ?答復(fù)： 在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中對于聽到和看到 的要進(jìn)行必要答復(fù) 。 現(xiàn)場指導(dǎo)的目的是鼓勵(lì)員工 ， 給員工有挑戰(zhàn)性的工作和感謝工作出色的員工 。 ?指出你為什么關(guān)注這個(gè)工作結(jié)果并表示感謝 。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 三、 成功指導(dǎo)： ? 何時(shí)進(jìn)行指導(dǎo) ？ ?① 員工向你請求建議或指示的時(shí)候； ?② 你發(fā)現(xiàn)員工正要采取工作措施的時(shí)候； ?③ 員工為達(dá)到目標(biāo)而請求幫助的時(shí)候； ?④ 在你想要改善部門內(nèi)工作關(guān)系的時(shí)候； ?⑤ 工作沒有正確完成的時(shí)候 。也就是提高員工的能力以使部門成功地進(jìn)行運(yùn)營。 ? 培養(yǎng) 、 鼓勵(lì) 、 協(xié)助被授權(quán)者 。 授權(quán)不僅是一門科學(xué) ， 也是一種藝術(shù)化的運(yùn)用 ， 即謂 “ 運(yùn)用之妙 ， 存乎一心 ” 。 四、怎樣有效地分派工作： 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 ? 授權(quán)： – 是通過授予員工一系列權(quán)利包括工作任務(wù)、行動自由、職責(zé)、決策權(quán)，鼓勵(lì)員工全身心投入部門工作。 ? 由于沒有做過而不愿接受新工作 。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 二、確立工作分派有利之處 ? 對員工的好處： ?( 1 ) 提高員工工作能力； ?( 2 ) 員工在不斷完成新的職責(zé)中積累工作 技能和經(jīng)驗(yàn)； ?( 3 ) 對工作產(chǎn)生興趣 ， 自尊得到積極發(fā)展； ?( 4 ) 技能 、 能力進(jìn)一步提高 。 ?⑵ “ 學(xué)而聽 ,聽而學(xué) ” 鼓勵(lì)別人說出新建議 。 我們應(yīng)積極地 、 用心地傾聽并理解別人的講話 ， 努力培養(yǎng)自己的聆聽技巧并在實(shí)際中運(yùn)用此技巧 ， 這樣 ， 我們將獲益匪淺 。 ? 能贊美：溝通對象的話 ， 有道理的地方 ， 應(yīng)適度予贊美 。 ?① 組織渠道： 部分主管應(yīng)扮演起部門 老板的角色，經(jīng)常與所屬員工接近、關(guān)懷。由此產(chǎn)生：比以前建議有更好的方法 /能取得勝利的協(xié)作 /雙方互利 ， 都對結(jié)果感到滿意 /更好的關(guān)系 。 價(jià)廉又物美 服務(wù)百分百 五、溝通的層次： ? 最低層次： 最低層次的溝通來源于最不信任的情況 。 ?( 2 ) 另外還有以下因素造成： 疲勞乏味、由噪音