【正文】 疲勞乏味、由噪音產(chǎn)生的心情紛亂、時間、新環(huán)境、打斷說話、情緒因素、心理反應(yīng)、改變優(yōu)先順序。 價廉又物美 服務(wù)百分百 四、無效溝通： 如果一個領(lǐng)導(dǎo)者想成為一個成功的溝通者，他必須理解溝通過程中的人際性質(zhì)。往往只是關(guān)心如何發(fā)出一個信息，卻忽視該信息是如何被接收的。如果發(fā)出的指示沒被準(zhǔn)確地接收和付諸實施，那將是一事無成。 價廉又物美 服務(wù)百分百 五、溝通的層次： ? 最低層次： 最低層次的溝通來源于最不信任的情況 。 ? 中等層次： 來源于尊重性的溝通 ， 此時常出現(xiàn)折衷 ，大多數(shù)屬此層次 。 其特點：互相尊重 、 避免尷尬 、 溝通時彬彬有禮 、 情緒穩(wěn)定 。 ? 最高層次： 來源于高度的相互信任 ， 因而也高度合作 。由此產(chǎn)生：比以前建議有更好的方法 /能取得勝利的協(xié)作 /雙方互利 ， 都對結(jié)果感到滿意 /更好的關(guān)系 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 六、如何做好溝通管理 ? 管理人員應(yīng)先塑造自已的管理威信。 ?尊重組織倫理。 ?布建溝通管道。 ?① 組織渠道： 部分主管應(yīng)扮演起部門 老板的角色，經(jīng)常與所屬員工接近、關(guān)懷。 ?② 跨組織： 公司設(shè)臵員工意見反饋箱； ?建立工作感情。 部門內(nèi)、部門間平時互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須協(xié)調(diào)溝通時，一溝即通，畢竟 【 溝通并非談判 】 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 七、溝通要領(lǐng) ? 能聽話：不隨意插斷對方的話 ， 并聽出其 意圖 。 ? 能贊美：溝通對象的話 ， 有道理的地方 ， 應(yīng)適度予贊美 。 ? 能平心靜氣：溝通兩方如無 “ 平心 ” 的準(zhǔn)備 ， 溝通起就易於 “ 斗氣 ” 。 ? 能變通：解決事情的方案絕對不止一個 。 ? 能清楚：舉個例加以說明； ? 能幽默 : 價廉又物美 服務(wù)百分百 八、聆 聽： ? 目的 : 真正了解說話人的意圖 。 我們應(yīng)積極地 、 用心地傾聽并理解別人的講話 ， 努力培養(yǎng)自己的聆聽技巧并在實際中運用此技巧 ， 這樣 ， 我們將獲益匪淺 。 ? 聆聽方式 : ?⑴ 不屑一聽； ?⑵ 假裝在聽 ； ? ⑶ 選擇在聽； ? ⑷ 注意聆聽； ? ⑸ 傾心聆聽 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 八、聆 聽： ? 傾心聆聽階段 : ?① 仿模說話內(nèi)容； ?② 解釋說話內(nèi)容； ?③ 反應(yīng)感情； ?④ 解釋說話內(nèi)容并反應(yīng)感情 。 ? 聆聽原則 : 門戶開放 、 學(xué)而聽 ， 聽而學(xué) ?⑴ 傾聽員工的意見 ,集思廣益 。 ?⑵ “ 學(xué)而聽 ,聽而學(xué) ” 鼓勵別人說出新建議 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 第三節(jié) 分派與授權(quán) ?一 、 工作分派 ?工作分派： 指一個人被指定以完成某項工作，表示權(quán)力和資格的行使。 ?工作分派的必要性： 很多人會覺得在管理上時間不夠，力不從心或事情太多。 ?工作分派的優(yōu)點： ?A、提高效率和能力； ?B、提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力； ?C、激發(fā)員工的參與感與責(zé)任心。 價廉又物美 服務(wù)百分百 二、確立工作分派有利之處 ? 對員工的好處： ?( 1 ) 提高員工工作能力； ?( 2 ) 員工在不斷完成新的職責(zé)中積累工作 技能和經(jīng)驗； ?( 3 ) 對工作產(chǎn)生興趣 ， 自尊得到積極發(fā)展； ?( 4 ) 技能 、 能力進(jìn)一步提高 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 二、確立工作分派有利之處 ? 對領(lǐng)導(dǎo)好處： ?( 1 ) 員工完成情況 ， 可提高你的工作業(yè)績； ?( 2 )員工能力提高 ， 自己工作效率也提高 ， 部門朝高層次發(fā)展； ?( 3 ) 不斷 、 更多分派工作 ， 形成穩(wěn)固有效 的工作集體； ?( 4 ) 有充分時間 、 機(jī)會 ， 提高自己工作能 力以獲得新工作職位； ?( 5 ) 指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、 組織 、 計劃 、 安排方面 的綜合能力得以提升 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 三、工作分派的障礙： ? 不想將權(quán)力和資格轉(zhuǎn)交員工 。 ? 擔(dān)心員工不能完成好 ， 不信任員工 。 ? 由于沒有做過而不愿接受新工作 。 ? 認(rèn)為員工太忙 ， 不增加新工作任務(wù) ， 結(jié)果 自己積累大量工作任務(wù) 。 ? 認(rèn)為自己做得最好 ， 不信別人；除了自己 ， 沒有其他人可做 。 價廉又物美 服務(wù)百分百 ?① 分派的內(nèi)容是什么 ？ ?② 挑選適當(dāng)?shù)娜诉x； ?③ 準(zhǔn)備培訓(xùn)； ?④ 溝通指導(dǎo)； ?⑤ 提供支持； ?⑥ 跟蹤指導(dǎo) 。 四、怎樣有效地分派工作： 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? 授權(quán)： – 是通過授予員工一系列權(quán)利包括工作任務(wù)、行動自由、職責(zé)、決策權(quán)，鼓勵員工全身心投入部門工作。 五、授權(quán)： 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? 決定應(yīng)分派什么工作； ? 選擇最適合的員工承擔(dān)這項工作； ? 決定分派的責(zé)任和權(quán)利水平； ? 通知其他參與的員工； ? 在交付工作時說明對工作的期望； ? 及時認(rèn)真地檢查交付下去的工作。 授權(quán)原則 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? ⑴ 直接執(zhí)行工作的人了解工作，所做 的處置較正確并易收到時效； ? ⑵ 可以加重被授權(quán)者之責(zé)任，并提升工 作欲望； ? ⑶ 良好的授權(quán)，可以減少精力與時間的 重疊浪費； ? ⑷ 授權(quán)后，主管須負(fù)最后責(zé)任。 授權(quán)的意義 價廉又物美 服務(wù)百分百 ? 授權(quán)可能是主管最重要的能力 ， 無授權(quán)即談不上領(lǐng)導(dǎo) 。 授權(quán)不僅是一門科學(xué) ， 也是一種藝術(shù)化的運用 ， 即謂 “ 運用之妙 ， 存乎一心 ” 。 ? 選擇出可授權(quán)處理的工作 。 ? 制定授權(quán)的范圍 。 ? 選擇被授權(quán)的人 。 ? 培養(yǎng) 、 鼓勵 、 協(xié)助被授權(quán)者 。 ? 利用日常