【正文】 一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款 300 元。 公主不可同時坐兩個客人。 1自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。 1當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。 1客務經(jīng)理不得收取客人 現(xiàn)金而代客人簽單，做惡 *愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。 1切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。 2如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。 2客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。 2在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人 11 員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。 2買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。 每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按 25%提成。 DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。 客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。 DJ 客務經(jīng)理向 DJ 小姐收取的 XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。 準時參加每日例會，聽取 DJ 經(jīng)理工作安排。 負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指 標。 工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。 班前例會（認真聽取 DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。 （二）、開始營業(yè)： 8:3010:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。客人點中時立即回應說“謝謝老板。 看房主 DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是 DJXX ，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”?！保ㄕ埪脮r，五 指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。 生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“ XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。 酒水送上后，要對客人說：“ XX 老板，不好意思，讓您久等了”。 禮貌的詢問客人“請問小姐 /先生想唱什么歌曲”，認 真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。 在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。 1在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。 2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。 4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。 5）工作中的儀態(tài)：主 DJ 工作完畢時，右手 搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。 6）每當客人有要求時， DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。 7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。 8）在工作中如有新來的客人，全體 DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請” 指引客人就坐。” 9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。 （四）、送客： A、客人埋單后， DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。 注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務。 臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。 手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。 營業(yè)用具：化妝袋。 B、站位規(guī)范： 雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。 D、行走規(guī)范： 行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應 *右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。 F、表情規(guī)范 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要： （ 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； （ 2） 要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感； （ 3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感； （ 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔 14 平和。” 在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。 送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！” 四、 DJ 服務員服務技巧 （一）如何搞好房間 氣氛： 在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、 DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。 如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。 如果客人能唱： DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。 如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。 如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。 如果客人不 是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。這也要 *服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么 OK?！? 如果客人既不能喝，又不喜歡吃。 （三）如何與客人應變 當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一 下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。” 當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！? 當客人要求安排多幾個 DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換 DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！? 如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。 當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。 如果客人投訴，而自己又不能解決。” 買單時客人故意刁難?！? （四）其他服務素質(zhì)規(guī)范： 進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對 *愛的配合客人娛樂需求。 嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。 對于客人的要求要 積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等） 任何時候，不準對客人評頭論足。 牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。 1真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注 意小節(jié)，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。 1如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。 1有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 1不得食用客人剩余食品、酒水。 看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。 2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。 2客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經(jīng)理報告批準后才可離去。 （五）、服務技能規(guī)范 了解公司環(huán)境，房價（最低消 費）及大廳消費。 各種酒水的飲用方法和斟酒方法。 了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。經(jīng)公司研究決定，自本責任書簽定之日起對 KDJ 實施以下管理方案： 一、新員工入職、離職手續(xù) 1） 每位 KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責。 3） KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據(jù)前往行政總務處領取服裝。 二、 KDJ 的職責： A： 1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班； 2）認真學習 KDJ 培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度； 3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領導的工作安排。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。 17 四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金 *財交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。 六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。 八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場 KTV、酒吧服務案例 20220120 16:551． 如何處理素質(zhì)低的客人？ 在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。 、打斗？ 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。 、食物？ 這時，應向客人解釋酒 店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領班解決。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧臺， 5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？ 如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。 ？ 應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知樓層領班 及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。 ？ 服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等主管，主管應協(xié)同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜 ，如還沒有找到就 18 叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 ，但酒已打開怎么辦？ 應認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告， 留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質(zhì)量。 ，到處張望不消費怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。并做好登記，方便客人領取。 ？ 應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。 ？ 如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領班到吧臺處理。 服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直 接詢問在該房內(nèi)的公關人員，客人是否會加酒水。 ，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。 、行為，服務員應怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“ No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。 ，你應怎樣處理？ 在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所