項目五保險客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-03-01 17:52本頁面
【正文】 的互動。 環(huán)境因素 客戶的期望和容忍范圍會隨著環(huán)境的變化而變化。 隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶需求的層次會越來原高。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 3 衡量滿意度的指標(biāo) 美譽(yù)度 客戶對公司的褒揚程度。 回頭率 客戶消費了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，或可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。 銷售力 產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。 與實務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。 與產(chǎn)品和價格有關(guān)的指標(biāo)。 與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。 2022年 2月 9日 5時 50分 第二步，確定客戶滿意度的測試對象。因此在測試客戶滿意度時，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見是不夠的，必須以多數(shù)人為對象，然后再將結(jié)果平均化。 調(diào)查被保險人。 調(diào)查潛在客戶。 第四步，收集客戶滿意度信息。 電話調(diào)查。 網(wǎng)上問卷調(diào)查。 2022年 2月 9日 5時 50分 滿意度測評的注意事項 如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，通過直接回訪的方式會更為有效。 不要頻繁地進(jìn)行問卷調(diào)查，應(yīng)該花費更多的時間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項目，行動比評估更重要。員工會對結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會幫助公司的員工分析客戶的要求。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用 1~10的數(shù)字。 不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) 以投訴或抱怨情況來衡量客戶滿意。 對競爭者信息不作設(shè)計。 調(diào)查問卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。 2022年 2月 9日 5時 50分 任務(wù) 3 客戶滿意度提升 活動 1 提高客戶滿意度的方法 提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下： 貼近客戶 （ 1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)； （ 2）縮短與客戶的距離； （ 3）建立內(nèi)部客戶制度?！标P(guān)注細(xì)節(jié)是對客戶真正關(guān)懷。關(guān)注細(xì)節(jié)會給公司帶來回報，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。讓客戶感動的理念也是驅(qū)動公司服務(wù)創(chuàng)新的動力。 （ 2）讓他們熟悉組織其他部門的運作。 （ 4）產(chǎn)品知識和公司背景知識培訓(xùn)。 2022年 2月 9日 5時 50分 滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。公司需要從兩個角度來考慮客戶價值：意識對公司總體利益的影響，一是單個客戶的終身價值。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭取讓每個客戶都滿意。 增強(qiáng)客戶體驗 客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某項服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。 2022年 2月 9日 5時 50分 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個特點： （ 1）從客戶的需求出發(fā)。 （ 3）員工接受。 （ 5）具有一定的靈活性。 （ 7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。客戶背離現(xiàn)象越來越引起公司的重視。指客戶在購買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。指的是客戶在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等?？蛻粼谫徺I服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識或技巧無法評價某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。Service) 合適的價格 (Right Price) 合適的時間 (Right Time) 合適的場所（ Right Place) 合適的方式（ Right Method) 合適的需求（ Right Require) 2022年 2月 9日 5時 50分 模塊 3 客戶忠誠管理 2022年 2月 9日 5時 50分 任務(wù)一 測量客戶的價值和忠誠度 活動 1 忠誠客戶及其價值 客戶忠誠就是客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對某種品牌有一種長久的衷心。 忠誠客戶所帶來的收益是長期且具有累計效應(yīng)的。公司實行以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤的一條有效途徑，原因如下： 2022年 2月 9日 5時 50分 （ 1）對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。 （ 3）客戶的保留程度與公司的利潤之間具有很高的相關(guān)性。 （ 5）與長期利潤相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠度，而不是銷量、市場份額或是低成本供應(yīng)商。 2022年 2月 9日 5時 50分 忠誠的客戶給公司帶來的收益是巨大的。 加強(qiáng)競爭地位。 不必進(jìn)行價格戰(zhàn)。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 試試測量客戶忠誠度 測量客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)如下： 客戶重復(fù)購買的次數(shù) 客戶購買挑選時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對
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