【正文】 門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 成功因素 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 34%21%等了 沒(méi)有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） ?經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇 ?經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ?經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客 ?經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟 ?經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 ?所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 ?如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ?馬上問(wèn)候每一位顧客 ?詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的 ?確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型 ?讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候 ?同顧客建立私人關(guān)系 ?與顧客積極溝通 ?對(duì)顧客不要以貌取人 ?對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ?銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 ?展廳和客戶(hù)休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ?銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 顧客打電話 預(yù)約 顧客抵達(dá) 顧客停好車(chē) ? 耳 麥 ? 自 動(dòng)門(mén) ? 耳 麥 ? 客 戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 耳 麥 ? 雨傘 ? 遮陽(yáng)罩 顧客到達(dá) 接待處 介紹銷(xiāo)售顧問(wèn) 顧客指定銷(xiāo)售 顧問(wèn)或者正好 銷(xiāo)售顧問(wèn)有空 邀請(qǐng)到 咖啡吧 是 否 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 流程圖 門(mén)衛(wèi) 泊車(chē)員 客服中心 ? 收集顧客的問(wèn)題 ? 將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 向門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員提供即將來(lái)訪顧客的資料 ? 問(wèn)候顧客 ? 確認(rèn)來(lái)訪意向 ? 詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼 ? 指引到泊車(chē)員 ? 通過(guò)耳麥 將顧客姓氏告知泊車(chē)員及接待員 ? 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專(zhuān)用停車(chē)位 ? 若停車(chē)位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專(zhuān)用車(chē)輛接送顧客或提供代客泊車(chē) ? 為顧客開(kāi)門(mén)，用姓氏尊稱(chēng)顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 ? 必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套 ? 太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車(chē)輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩 接待員 接待員 接待員 ? 依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流程 ? 如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車(chē)輛 ? 擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 ? 根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理 開(kāi)始看車(chē)時(shí)的重要方面 ? 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望 . ? 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ ? 顧客滿意的程度越高，他們就會(huì)介紹更多的親友來(lái)我們 4S店，買(mǎi)我們的車(chē) . 20%29%33%45%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會(huì)把 經(jīng)銷(xiāo)商 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 經(jīng)銷(xiāo)商 給親友 FAWVW MercedesBenz 26%33%39%51%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會(huì)把 車(chē)型 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 車(chē)型 給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 （注重人際交往） 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )?? 不同顧客類(lèi)型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） ?顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 前端介紹 側(cè)線介紹 后端介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 ? 突出主要設(shè)計(jì)元素 ? 展示后備箱易于開(kāi)啟及放入物品 ? 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 ? 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 ? 介紹車(chē)輛的基本情況 ? 講解展示的車(chē)輛 ? 突出主要設(shè)計(jì)元素 ? 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 ? 突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車(chē)輪 ? 說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸掛 ? 解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別 ? 結(jié)合車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 ? 車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖件 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 后排座椅介紹 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)部介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 ? 演示進(jìn)入前排座椅的便利性 ? 演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達(dá)到理想舒適的駕駛位置 ? 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 ? 演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能 ? 展示進(jìn)入后排座位的便利性 ? 突出寬敞的腿部和頭部空間 ? 演示如何使用扶手和杯托 ? 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 ? 演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性 ? 解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別 ? 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因 ? 遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)品牌助理 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 前排座椅介紹 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進(jìn)入咖啡吧 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車(chē)停放處 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) ? 突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處 ? 說(shuō)明試乘試駕選擇?！? ?此外，為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置?！? ?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能 ?解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) ?對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽 大眾對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) ?比如： “當(dāng)您在欣賞音樂(lè)時(shí)，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實(shí)際配置硬件 司機(jī)座位 功能 ?有什么用？ ?如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車(chē)子性能 好處 “ 對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著 … ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車(chē)情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習(xí) 邁騰 配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無(wú)骨雨刷 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客有哪些不同意見(jiàn)？ 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客不同意見(jiàn) 1. 要求了解更多的信息 2. 對(duì)你來(lái)說(shuō)，有機(jī)會(huì)提供更多信息 CPR – 說(shuō)明、復(fù)述、解決 說(shuō)明 復(fù)述 解決 ?當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚的說(shuō)明他疑慮所在。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣 ?在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類(lèi)似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指 … ？ 能否解釋一下 …? ” ?利用這些提問(wèn)來(lái)更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 ?完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過(guò)另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來(lái)。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 ?復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是 ……. ；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話 …… ；也就是說(shuō) …… ” ?你對(duì)顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時(shí)應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種 ?上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息 ， 從而能更好解決顧客的反對(duì)意見(jiàn) ?運(yùn)用你所掌握的一汽 大眾的知識(shí) 、 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答 ， 為顧客提供解答 ?回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。 因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話都具有更高的可信度 ?消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和 x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 ” 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 ACE 承認(rèn)、比較、 提升 ACE 認(rèn)可 比較 提升 競(jìng)品比較 ACE – 認(rèn)可 、比較、 提升 認(rèn)可 比較 提升 ?認(rèn)可就是說(shuō)認(rèn)可顧客的判斷 ?銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中， …… 的空間確實(shí)比較大。 ” ?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽 大眾的相關(guān)比較 ?一汽 大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較： –車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等 ) –廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等 ) –經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等 ) –相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等 ) –銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等 ) ?“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽 大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如： “如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽 大眾車(chē)型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 169。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 你如果是客戶(hù)，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往 ) 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類(lèi)型的具體期望 ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣 ? 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)