賓館禮儀知識培訓ppt課件-在線瀏覽
2025-02-28 17:11本頁面
【正文】 客核實無誤后關上后車蓋。 基本規(guī)范和技巧： 打出電話 ： 先認真思考，以免措辭不清，啰嗦、遺漏； 語言簡潔明了、文明禮貌、親切清晰、語調柔和甜潤、語速適中； 先報自己的單位（崗位）和姓名，如“您好，我是 ***，我找 ***。 接聽電話 ： 三響之內接聽，親切致意、報崗位詢問有什么可以幫助您的，如“您好，相王餐廳，有什么可以幫助您的？”； 回答耐心、簡潔、準確，通話時嘴部與話筒保持 1厘米距離，不與別人搭話、不打哈欠、咳嗽、嬉笑； 禮貌對待 找人 ：對方找的人在時，不要遠距離大聲喊叫，放聽筒時動作要輕緩；對方找人不在時，應禮貌詢問對方有何事，可否代為傳話，記錄下來并轉告； 代客 留言、會議通知 ：應問清來電者的身份、何事、有何要求，并復述致謝。 電話禮儀注意事項： 服務要耐心、細心； 叫醒服務、留言服務要負責； 留言五要素：留言人（姓名、單位、聯(lián)系方式）、收留言人、記錄人、內容、日期及具體時間（內容及記錄） 要遵守保密制度。 方秘書 2022年 1月晚 電話禮儀的提升 例： 總機對轉接的無人應答的電話 15聲后才接回； 總機對找不到某管理人員、要求代找的電話，只愿提供電話號碼； 總機不肯提供管理人員姓名； 商場對客人詢問有無黃頁時，只說對不起，我們商場沒有就掛斷電話； 客務中心讓賓客稍等時沒有捂住話筒，讓客人聽到嘈雜聲； 接聽電話沒有首先報崗位、問好，對價格不熟請教同事時，沒有說請稍等。（孟子說：尊敬之心，禮也） 是人們之間的友好之情，是人和諧相處的具體表現(xiàn)。 禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求 儀表 表情 儀態(tài) 舉止 基本禮貌用語 對客服務用語 第二章 儀表儀容 概念 儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)。 儀容 : 指人的容貌。 第一節(jié) 儀容儀表要求 一、制服 １、制服應干凈、整齊、挺括，符合規(guī)范。 ３、制服外衣衣袖及衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物；西服上衣外面的口袋不可裝筆、紙等物品， ４、工號牌要端正地掛在左胸前，不得被口袋遮住。 ６、上班途中及班中均不準光腳或穿拖鞋、穿背心、褲頭及奇裝異服。女性不梳披肩發(fā)，長發(fā)應扎起來后塞進發(fā)網(wǎng)內或盤成發(fā)髻，不戴色澤鮮艷的發(fā)飾。 ４、不得染發(fā)、燙發(fā)、梳怪異發(fā)型，工作時頭發(fā)不應遮住眼睛部位。 儀容儀表要求 三、指甲 １、指甲修剪整齊，不留長指甲；無污垢，不涂指甲油。 四、修飾 １、面部修飾的原則是潔凈、自然、端莊。 ３、工作時間不戴戒指、手鏈、手環(huán)等妝飾品（結婚戒指除外）。 ４、牙齒應清潔、光亮，齒間無食物殘渣，上班前不應吃帶刺激、有異味的食物，保證口腔清潔。姿勢即人的動作，風度是人的氣質表露。女員工入座時或穿的是裙裝，應用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下。 三、基本坐姿規(guī)范要求： 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，或注視對方。雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳腳跟并攏。忌彎腰駝背，含胸挺腹，雙膝分開。 ，重心居中，肩平、頭正、兩眼平視前方立腰、挺胸、收腹、提臂。 男性的站立姿勢：在上述基礎上，左腳向左 邁一步，兩腳距不超肩寬，兩腳分開平行站立，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，右手在外兩臂時關節(jié)自然內收。 站立服務中不得弓腰駝背、斜靠他物、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上身微前傾。兩臂前后擺幅（即手臂與軀干夾角）不得超過 30 176。前擺時肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 不同環(huán)境的走姿 女員工走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上， 男員工行走時，兩腳內側著地的軌跡在兩條直線上，通常步幅是腳長的 。 著西裝時 :身體要挺直，后背要平正，兩腿矗立。 餐廳、前廳迎賓員身著旗袍時：要求身體挺拔、胸微含，下顎微收，注意不要塌腰撅臀。在儀態(tài)和舉止上要充分體現(xiàn)柔和、含蓄、
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