服務(wù)運(yùn)營管理第三章了解顧客需求-在線瀏覽
2025-02-28 09:56本頁面
【正文】 對與服務(wù)的意義和服務(wù)提供商恰當(dāng)行為的一般態(tài)度。 6 顧客服務(wù)期望的影響因素 影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素 暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素 顧客自我感知的服務(wù)角色 可感知的服務(wù)替代物 環(huán)境因素 預(yù)測的服務(wù) 7 應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望 服務(wù)業(yè)調(diào)查目標(biāo) 解答問題和調(diào)查目標(biāo) 服務(wù)業(yè)市場調(diào)查與有形商品調(diào)查的方式在很多方面是相似的，都需要對顧客的需求、不滿意程度和要求做出評價(jià)，但服務(wù)業(yè)調(diào)查融合了另一些值得特別關(guān)注的因素。 （ 2）包括顧客的感知和期望 （ 3）平衡調(diào)查成本和信息的價(jià)值 9 應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) （ 4）必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性 不是所有形式的調(diào)查都具有統(tǒng)計(jì)的有效性，也不是所有形式的調(diào)查都需要統(tǒng)計(jì)的有效性。因此，調(diào)查必須記錄顧客項(xiàng)目維度進(jìn)行優(yōu)先排序。對于不同的服務(wù)類型，以及一家公司可能進(jìn)行的各
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