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2025-02-27 23:50本頁面
【正文】 （二）客房服務(wù)人員的配備 2. 預(yù)測客房工作量 ? 一般分為固定工作量和變動工作量兩部分。其目的是維持飯店既定的規(guī)格水準。如貴賓服務(wù)、特殊情況處理等。 3. 確定員工勞動定額 ? 需要考慮以下因素： (1)人員素質(zhì) (2)工作環(huán)境 (3)規(guī)格要求 (4)勞動工具配備 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （二）客房服務(wù)人員的配備 4. 確定人工配備數(shù)量 ? 通常以 崗位設(shè)置 和 班次劃分 作為測試依據(jù)。 (2)明確各工作崗位的班次劃分。 客房部門所需員工數(shù) =工作量 /工作定額 247。 出勤率 P67 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （二）客房服務(wù)人員的配備 5. 妥善安排勞動力 ? 盡管事先經(jīng)過妥善斟酌和計算，但是實際情況和勞動定額之間通常存在差距，因此應(yīng)做好調(diào)解工作。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制 1．客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ?一般由以下六個方面的因素構(gòu)成： （ 1） 服務(wù)態(tài)度 ： ? 提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度 ? 表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù) 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 1．客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 （ 2） 服務(wù)技巧 ： ? 提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證 ? “技巧”： ? 取決于技術(shù)知識和專業(yè)技術(shù)水平 ? 關(guān)鍵是抓好服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) ? 掌握專業(yè)知識，加強實際操作訓(xùn)練，不斷提高技術(shù)水平，充分發(fā)揮接待的 藝術(shù)性 服務(wù)的操作方法和作業(yè)技能在不同場合、不同時間，對不同對象服務(wù)時，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當?shù)剡\用，以取得更佳的服務(wù)效果。 ? 制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準 → 制定明確的清潔衛(wèi)生操作規(guī)程→ 健全檢查保證制度 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制 2．制定客房服務(wù)質(zhì)量標準需考慮的因素 ?一般需要考慮以下因素： （ 1）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標準必須和飯店 星級和檔次 相匹配。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量標準必須以 客人需求 為出發(fā)點。 （ 2） 服務(wù)程序標準 ? 將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整。 （ 4） 服務(wù)設(shè)施用品標準 ? 對客人直接使用的各種設(shè)施、用品質(zhì)量和數(shù)量做出嚴格規(guī)定。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 3．客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個服務(wù)質(zhì)量標準 （ 5） 服務(wù)狀態(tài)標準 ? 飯店針對為客人創(chuàng)造的環(huán)境狀況、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標準。 （ 7） 服務(wù)技能標準 ? 客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達到的服務(wù)操作水平。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 3．客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個服務(wù)質(zhì)量標準 （ 8） 服務(wù)語言標準 ? 飯店規(guī)定的待客服務(wù)中必須使用的標準化語言。 （ 10） 服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標準 ? 這是對前述服務(wù)規(guī)范標準的貫徹執(zhí)行，是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成。 ?一般采取服務(wù)人員自查、領(lǐng)班專職檢查、主管抽查和經(jīng)理抽查等方式進行。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （五）客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào) ? 在客房接待服務(wù)過程中，容易發(fā)生一些 矛盾和問題 ，需要客房管理人員做好 協(xié)調(diào) 工作。 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 一、客房安全的意義 ?最基本的需求 —— 安全 ?安全需求對于在旅途之中，身處異國他鄉(xiāng)的賓客來說尤為突出 ?飯店 —— “ 家外之家 ” → 提供安全和保護的 義務(wù)和 責任 ?安全是飯店各項服務(wù)活動的 基礎(chǔ) ，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保其質(zhì)量 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) ?客房的安全管理 意義大、范圍廣、要求高 ，要做好這項工作，必須 抓住重點 。 第四節(jié)
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