【正文】 查服務(wù)員的工作本是否按要求填寫。B. 工作間和消毒間的整潔狀況。D. 領(lǐng)班是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫工作單。（21） 查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單、簽字；將查到的問(wèn)題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上（22） 與中班主管交接班: A. 預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況。 C. 需中班繼續(xù)完成的工作。E. 交鑰匙、呼叫器。（24） 下班。閱讀主管晨會(huì)記錄本，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。（3） 中班主管收取中班服務(wù)員更衣柜鑰匙，并檢查儀表儀容。（5） 記下當(dāng)班領(lǐng)班的姓名、呼叫器號(hào)碼，并查看領(lǐng)班是否將所管的樓層及呼叫器號(hào)碼告訴中心聯(lián)絡(luò)員。（7） 將昨天所查到的問(wèn)題以及經(jīng)理的檢查情況簡(jiǎn)要地告訴領(lǐng)班，并布置當(dāng)日工作。（9） 檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。（11） 必須檢查貴賓房、病客房、待修房。（13） 檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)。（15） 檢查時(shí)要注意工作中被忽略的環(huán)節(jié)以及需改進(jìn)的地方，并要隨時(shí)記下自己的建議和設(shè)想。（17） 隨時(shí)處理突發(fā)事宜。（19） 查房不少于25間。（21） 做一天工作情況的匯總、記錄工作。（23） 中班抽查樓層結(jié)束工作。B. 工作間和洗手間的整潔狀況。D. 有無(wú)遺留物品、客人借用物品有無(wú)交到客房中心。（24） 查閱領(lǐng)班的工作單并簽字；將查到的問(wèn)題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上。（二）庫(kù)管及收發(fā)工作內(nèi)容（1） 做好員工的后勤工作，發(fā)放勞保、福利物品，做好臺(tái)帳。（3） 做好本部門的人事檔案（業(yè)務(wù)檔案、自然檔案）。（5） 做好部門各類統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)查每日財(cái)務(wù)部門制作的上月部門費(fèi)用報(bào)表上有出入和有問(wèn)題的部分，并在今后的工作中加以改進(jìn)和完善。（7） 郵寄客人需要的遺留物品。（9） 倉(cāng)庫(kù)工作內(nèi)容A. 根據(jù)樓層領(lǐng)貨單發(fā)貨，送至樓層請(qǐng)服務(wù)員驗(yàn)收。C. 給廳堂組發(fā)放清潔用品，并做記錄。E. 定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資對(duì)倉(cāng)庫(kù)所存物品按編號(hào)順序碼放整齊，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。G. 負(fù)責(zé)核對(duì)、編寫、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。I. 一個(gè)月安排樓層進(jìn)行一次飲料盤點(diǎn)，根據(jù)日期統(tǒng)計(jì)到期飲料并領(lǐng)貨更換。K. 根據(jù)樓層需要，隨時(shí)去外庫(kù)搬運(yùn)物品。周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）發(fā)小貨 準(zhǔn)確、無(wú)誤。 2）發(fā)飲料 無(wú)胖聽，無(wú)過(guò)期。 3）領(lǐng)貨 準(zhǔn)確。 4）給廳堂組發(fā)貨 準(zhǔn)確。 5）送對(duì)客服務(wù)用品 及時(shí)、快速。 6）發(fā)放器皿 準(zhǔn)確。7）盤點(diǎn) 準(zhǔn)確。固定資產(chǎn)管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）建立臺(tái)帳 品種、數(shù)量、號(hào)碼、金額。 2）工作總運(yùn)用 準(zhǔn)確。填寫固定資產(chǎn)啟用報(bào)告，并申報(bào)財(cái)務(wù)入帳。填寫固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單，由部門經(jīng)理鑒定后，申報(bào)財(cái)務(wù)部消帳。固定資產(chǎn)損壞、維修后仍不能使用，應(yīng)填寫固定物資報(bào)廢單。第三節(jié) 客房中心一、崗位說(shuō)明（一）中心聯(lián)絡(luò)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：樓層主管【崗位概要】對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，在客房中心提供接聽賓客電話的服務(wù)；兼職VIP房間鮮花、水果的聯(lián)系和制作工作。b) 熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼，熟悉客情，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。d) 按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。f) 負(fù)責(zé)房間故障的報(bào)修g) 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)和控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。i) 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（2） 熟悉飯店的各項(xiàng)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，熟知酒水、物品、洗衣及其它各項(xiàng)收費(fèi)情況。（4） 有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面，熟悉飯店整體環(huán)境及客房業(yè)務(wù)知識(shí)。【工作職責(zé)】領(lǐng)取樓層磁卡，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時(shí)間。（退房必須在三分鐘內(nèi)完成）及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層規(guī)定地點(diǎn)，下班帶至服務(wù)中心。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報(bào)告并及時(shí)交服務(wù)中心?？腿穗x房后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，與總臺(tái)做好溝通。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。不定時(shí)與客房中心核對(duì)房態(tài)并及時(shí)做好交接班報(bào)表。（1） 對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。（3） 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。（2） 熟悉客房的業(yè)務(wù)知識(shí)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）中心聯(lián)絡(luò)員工作內(nèi)容 客房中心早班工作程序（1） 大夜班交班，熟悉客情：VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等接待要求及規(guī)格。（3） 處理大夜班有關(guān)事宜，若有待處理事項(xiàng)，做好交接。做好督促、跟蹤。（6） 根據(jù)當(dāng)天的鮮花需求量開好花單，及時(shí)送至花房并通知領(lǐng)班來(lái)取。（8） 及時(shí)將報(bào)紙信息發(fā)至樓層。（10） 將當(dāng)日的VIP客情單及婚房通知單，及時(shí)通知部門經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，做好布置。（11） 認(rèn)真接聽客人的電話，對(duì)客人提出的要求，做好記錄及時(shí)通知樓層，不斷監(jiān)督，直至辦妥。（13） 對(duì)于樓層下報(bào)的急修項(xiàng)目中心需及時(shí)跟蹤，并在反饋處注明修好時(shí)間。（14） 查看預(yù)計(jì)情況，并將房號(hào)報(bào)給樓層服務(wù)員、及領(lǐng)班。（16） 根據(jù)樓層的實(shí)際情況修改房態(tài)。（18） 統(tǒng)計(jì)VIP房，及時(shí)將夜床花數(shù)量報(bào)于花房。（20） 對(duì)于服務(wù)員下報(bào)的遺留物品，中心分食品與物品做好記錄。若客人將物品領(lǐng)回，將客人簽字后的遺留物品單貼在記錄本合適的位置上。（一般不予購(gòu)買）（22） 及時(shí)整理有關(guān)部門送來(lái)的通知、報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽閱后通知有關(guān)人員完成。（24） 做好與各班組的信息溝通。（26） 與中班做好交接，下班前將洗滌單及維修單送至相關(guān)班組。（2） 接聽總臺(tái)、收銀來(lái)電：退房、進(jìn)店信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋于樓層。（4） 發(fā)送報(bào)紙信息。（6） 整理前臺(tái)發(fā)送的各類預(yù)計(jì)客情報(bào)表，及時(shí)將會(huì)議及VD以上客人的姓氏抄寫于白板上。（7） 整理遺留物品，并按要求存放。（9） 21：00與樓層核對(duì)查房報(bào)告，注明差異。（10） 打印第二天的餐飲客情報(bào)表。（12） 每天24：00之前更改OS房或OO房日期。（14） 將中班未完成的事項(xiàng)及當(dāng)班發(fā)生的事項(xiàng)寫于工作單上，交接與下一班?？头恐行拇笠拱喙ぷ鞒绦颍?） 23：50到客房中心，了解客情、VIP等情況。（3） 統(tǒng)計(jì)一天的客房總數(shù)，各段的客房總數(shù)及各樓層次日的住房數(shù)，并將凌晨入住的房間加入客房總數(shù)內(nèi)。將大夜班時(shí)段客人借用物品及入住情況、特殊事項(xiàng)注明交于早班主管知曉。（6） 1：00AM電腦關(guān)機(jī)。統(tǒng)計(jì)住房數(shù)。（9） 6：00到財(cái)務(wù)室取電腦報(bào)表，與大夜班服務(wù)員一起裝訂完畢。（11） 早上開始退房，做好記錄。向經(jīng)理室匯報(bào)當(dāng)晚工作后方可下班。同時(shí)應(yīng)在客衣洗滌表上作好記錄。（3） 洗衣袋內(nèi)有無(wú)填寫好的洗衣單，與報(bào)的房號(hào)是否相符。（5） 在洗衣單上注明收衣時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)。（7） 清點(diǎn)時(shí)注明衣服的顏色及件數(shù)。（9） 檢查衣服是無(wú)特別的污漬、褪色、染色、破損、掉扣的現(xiàn)象。（11） 如客人在房?jī)?nèi)，則先給予確認(rèn)，待認(rèn)可后再做出處理。（13） 若等到中班該下班時(shí)，客人還沒有回來(lái)，則請(qǐng)示主管或部門當(dāng)班的主管，做出特殊決定。（15） 是織補(bǔ)的衣物一定要先征得客人的同意后方可辦理。（17） 中心將洗滌公司送回的衣物一一核對(duì)客衣的份數(shù)、件數(shù)和要求等，有無(wú)遺漏的衣服，認(rèn)真檢查客衣是否洗凈，是否燙平整形，包裝是否符合要求，確認(rèn)無(wú)誤后，方可將客衣按樓層送交樓層服務(wù)員，（18） 按照房號(hào)的順序排列整齊，并準(zhǔn)備好放條說(shuō)明，及時(shí)通知樓層服務(wù)員收取，統(tǒng)一發(fā)至樓層。（20） 出來(lái)時(shí)再次核對(duì)房號(hào)，并關(guān)上房門。（22） 今收明洗客衣流程：a) 當(dāng)日11：00后收出的客衣原則上為今收明洗客衣。b) 樓層服務(wù)員在當(dāng)日11：00后進(jìn)房收的客衣，要征求這客人意見具體的送衣時(shí)間。c) 樓層服務(wù)員收取今收明洗客衣時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，未征得認(rèn)可收取的客衣要告知中心。如客人需在次日12：00前取衣的立即通知洗滌中心人員加快處理。 看電腦中有無(wú)注明放鮮花、水果的房號(hào)。 及時(shí)。 恢復(fù)夜床。 將樓層查房報(bào)告按樓層順序排好。 查看各樓層的住客狀況有無(wú)不同。 核實(shí)后樓層仍為空房，應(yīng)在電腦里打上差異。 給客用品編號(hào)，并按順時(shí)針排好在客用品柜中。 熨斗租用時(shí)間為1小時(shí)。 告知客人租用時(shí)間。 禮貌。 由樓層服務(wù)員電話詢問(wèn)客人是否可以收回。 先生/小姐，您好，您借用的吹風(fēng)是否使用完了？我們可以收回嗎？ 謝謝。再見。 4）保管 數(shù)目不足及時(shí)補(bǔ)充。 每晚核查客用品的數(shù)量是否齊全。 逐一試用，保證能正常工作，無(wú)不安全因素。 用普通話，音量適中?！?2）記下信息 熱情、禮貌。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無(wú)誤。 4）傳遞信息 準(zhǔn)確、及時(shí)。接打客人電話工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內(nèi)。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）記下信息 講話速度適中、聲音清楚。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無(wú)誤。馬上給您送來(lái)。馬上派人來(lái)看。 得到客人回答后，道再見。 接收前臺(tái)送來(lái)報(bào)表。 2）傳遞信息 全價(jià)房：通知服務(wù)員、領(lǐng)班。 團(tuán)隊(duì)：通知服務(wù)員、領(lǐng)班、主管。 根據(jù)不同報(bào)表，及時(shí)通知有關(guān)樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 并在各類報(bào)表上做好記錄。 根據(jù)不同規(guī)格，開鮮花單送至花房。 將各類報(bào)表分別放在不同的板夾上（分零星VIP、預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)、住店團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)）。（2）7:307:45開班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號(hào)記錄在電腦表上。 （3）7:458:15 在樓層根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作。 （5）8:3010:00A. 為所有的住客房一次性完成換茶具、填補(bǔ)飲料，同時(shí)開飲料帳單。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)進(jìn)行。（旺季時(shí)先打掃走客房）C. 詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況。不得移動(dòng)房?jī)?nèi)客人的行李及物品。E. 了解本樓層有無(wú)病客、特殊客人、使用電器的客人。F. 如有“請(qǐng)即打掃”房，而無(wú)清掃員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時(shí)間。H. 隨時(shí)整理被抽亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，抱走臟棉織品，放在布草車?yán)铩. 在12:00之前將外宿房報(bào)至中心。L. 接到VIP房進(jìn)店通知先將房門打開，然后在客梯間迎接。 （6）10:0014:00A. 有計(jì)劃的完成當(dāng)日“例牌菜”、當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計(jì)劃衛(wèi)生。C. 及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。B. 杯具洗滌消毒。D. 填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。F. 根據(jù)定量打好備用水。B. 走道吸塵，倒凈吸塵器里的垃圾，并抹凈外殼。a. 固定物資b. 借用物品c. 客人特殊要求d. 預(yù)計(jì)C/I的準(zhǔn)備情況e. 尚未打掃的房間f. 未修好的維修項(xiàng)目（9）16：00 下班A. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。C. 用樓層鑰匙牌換取更衣柜鑰匙。（11）任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作或后臺(tái)區(qū)域，并通知“房?jī)?nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號(hào)放在餐具上。必須待人離開房間并檢查房?jī)?nèi)狀況后方可關(guān)門。如遇可疑的人，應(yīng)立即報(bào)告客房中心或安全部。（14）每隔半小時(shí)巡視一次樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生。B. 設(shè)備：走道長(zhǎng)明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其它項(xiàng)目需報(bào)維修。（15）隨時(shí)注意DND和D/L的房間狀況，以便及時(shí)整理。中班工作程序 作息時(shí)間： 15:4523：30（1）15:45前到客房中心報(bào)到，交更衣柜鑰匙。開班前會(huì)。（2）15:5516：05 A. 上樓層與早班服務(wù)員交班，并領(lǐng)取早班領(lǐng)班的樓層鑰匙。 （3）16：0516:30 做二次打掃。 （4）16:3017:30其中半小時(shí)用餐，相近樓層互代半小時(shí)，并做當(dāng)日任務(wù)。 B. 做好做夜床前的準(zhǔn)備工作。（根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整做夜床時(shí)間，17:30以后進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)夜床提前做好。b. 隨時(shí)注意DND、D/L的房間狀況，每半小時(shí)巡視一次并記錄時(shí)間，以便及時(shí)整理；21:00放置提示卡并交班。 B. 打掃二次走客房。B. 做預(yù)計(jì)C/I的VIP夜床。D. 疊棉織品。（8）23：00—23：30做結(jié)束工作。 B. 打好備用水。 D. 倒客梯間煙灰桶。 F. 拖走道地面、洗手間地面。 交班： a. 固定物資 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 特殊事項(xiàng)最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。 B. 將當(dāng)班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（9）當(dāng)班時(shí)間每隔半小時(shí)巡視一次樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生。大夜班工作程序 作息時(shí)間：23：30次日7:30（1）到客房中心報(bào)道，接收客房中心，中班樓層主管的交班事宜。B. 撤物品的房間。D. 其它。（4）做當(dāng)日所有樓層飲料消耗核對(duì)工作。（表格一式三份：經(jīng)理、中心、樓層。（7）及時(shí)對(duì)客服務(wù)和巡視樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。（9）做好7:30以前的走客的團(tuán)隊(duì)及零星客人的退房結(jié)帳工作。B. 所查預(yù)計(jì)離店的團(tuán)隊(duì)情況。D. 結(jié)帳所報(bào)飲料。巡查內(nèi)容：（1）提供對(duì)客服務(wù)。（3）請(qǐng)即打掃房間。（5）特殊情況處理：陌生人在公共區(qū)域徘徊；火警房?jī)?nèi)客人異常情況：賭博、吸毒、打鬧、用火、房?jī)?nèi)聲音過(guò)響等巡查要求：（1）每小時(shí)一