【正文】 ? 古代官辦住宿設(shè)施：驛站、迎賓館 ? 驛站：始于商代中期，止于清光緒年間“ 大清郵政 ” ，沿襲 3000余年。 ? 迎賓館：名稱最早見(jiàn)于清末，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱 “ 諸侯館 ” 、 “ 傳舍 ” 等。 古代民間旅店 ? 商、周時(shí)期，民間出現(xiàn) “ 逆旅 ” ：專(zhuān)門(mén)供過(guò)往旅客途中休息、住宿、飲食的場(chǎng)所。 ? 秦漢：中國(guó)古代商業(yè)較為發(fā)達(dá)的時(shí)期，民間旅店業(yè)有了發(fā)展。 （二）我國(guó)近代飯店業(yè) 西式飯店 ? 西式飯店是 19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。 ? 經(jīng)理人員來(lái)自英、法、德、意等歐洲國(guó)家。 ? 中西式飯店 ? 民間客棧 第三章 飯店的分類(lèi)和等級(jí) 一、飯店的類(lèi)型 （一）歐美分類(lèi) 根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi) （ 1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店） （ 2）度假型飯店（療養(yǎng)型飯店亦屬此類(lèi)） 趨勢(shì)： 飯店業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，已出現(xiàn)度假型與商務(wù)型相結(jié)合的飯店 改良的度假型飯店。 ? 中型飯店：客房在 300至 600間之間。 按飯店的規(guī)模分類(lèi) (二 ) 小型飯店：客房 100間以下。 大型飯店：客房在 300間以上 根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi) ? （ 1）歐陸（大陸）式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +美式早餐 ? （ 2）歐式計(jì)價(jià)旅館（大多數(shù)酒店采用） 客房?jī)r(jià)格 =房租 ? （ 3）美式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +一日三餐 ? （ 4）修正美式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +早餐 +午餐或晚餐 ? （ 5）百幕大計(jì)價(jià)飯店 客房?jī)r(jià)格 =房租 +美式早餐 ? （ 6） 中 式 客房?jī)r(jià)格 =房租 +中西式自助早餐 按飯店企業(yè)形式分類(lèi) ? 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店 ? 飯店公司 ? 飯店自聯(lián)組織 ? 飯店企業(yè)集團(tuán) （二）我國(guó)的分類(lèi) ? 按飯店功能分類(lèi) 商務(wù)型 旅游型 綜合樓型 度假型 國(guó)賓館型 內(nèi)部接待型 按投資的性質(zhì)分類(lèi) ? 國(guó)有飯店 外資獨(dú)資飯店 中外合資飯店 中外合作飯店 股份制飯店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)飯店 私營(yíng)合資飯店 私營(yíng)獨(dú)資飯店 二、輔助旅館住宿設(shè)施 ? 露宿營(yíng)地 ? 度假村 ? 共管公寓 ? 活動(dòng)預(yù)制住宅 三、飯店的等級(jí) 一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的 ? 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 ? 維護(hù)飯店賓客利益 ? 維護(hù)飯店企業(yè)的利益 二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度 ? 目前國(guó)際上共有數(shù)十種飯店等級(jí)制度 ? 一般由政府部門(mén)或者飯店協(xié)會(huì)制定 ? 具備完整的程序 ? 內(nèi)容相似，通常都是從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)計(jì)布局、服務(wù)項(xiàng)目、管理水平、清潔衛(wèi)生等方面進(jìn)行評(píng)價(jià) 三、中國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)中國(guó)國(guó)情，結(jié)合國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，制定了中國(guó)飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)－－ 1988年開(kāi)始宣傳、貫徹、執(zhí)行。以上四種注冊(cè)登記類(lèi)型的飯店，共占全部飯店的 %。 ? 以上四種注冊(cè)登記類(lèi)型的飯店客房占全部飯店客房的 %。 按規(guī)模劃分 ? 客房數(shù)在 300499間的飯店 320座，共有 ，占全國(guó)星級(jí)飯店客房總數(shù)的 % ? 客房數(shù)在 500間以上的飯店 80座，共有 ，占全國(guó)星級(jí)飯店客房總數(shù)的 % ? 客房數(shù)在 200299間的飯店 622座，共有 ，占全國(guó)星級(jí)飯店客房總數(shù)的 % ? 客房數(shù)在 100199間的飯店 2225座，共有 ，占全國(guó)星級(jí)飯店客房總數(shù)的 % ? 客房數(shù)在 100間以下的飯店 5633座，共有 ，占全國(guó)星級(jí)飯店客房總數(shù)的 %。 五星級(jí) 四星級(jí) 三星級(jí) 二星級(jí) 一星級(jí)二、中國(guó)飯店業(yè)特點(diǎn) ? 低進(jìn)入壁壘，高退出壁壘 ? 高資金勞動(dòng)密集型行業(yè) ? 高敏感度產(chǎn)業(yè) ? 多元化 ? 綜合性 ? 享受性 三、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展階段 ? 飯店建設(shè)與發(fā)展方面 ? 市場(chǎng)與效益方面 ? 管理角度 ? 招待所管理 ? 事業(yè)單位過(guò)渡到企業(yè)管理 , 經(jīng)驗(yàn)管 理到科學(xué)管理 ? 科學(xué)管理到現(xiàn)代化管理 接待規(guī)模基本適度 檔次結(jié)構(gòu)基本合理 區(qū)域分布基本平衡 管理水平趨于先進(jìn) 第二節(jié) 中國(guó)飯店業(yè)所處的環(huán)境 三大主要環(huán)境：日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 漸入佳境的知識(shí)經(jīng)濟(jì) 勢(shì)不可擋的全球經(jīng)濟(jì) 一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本特征 ? 消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)，納稅人經(jīng)濟(jì) ? 競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，自由經(jīng)濟(jì) ? 法制經(jīng)濟(jì) ? 雙贏經(jīng)濟(jì) ? 人才經(jīng)濟(jì) 二、日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)旅游市場(chǎng)的影響 ? 服務(wù)對(duì)象日趨成熟 ? 飯店競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí) ? 市場(chǎng)秩序日益規(guī)范 三、漸入佳境的知識(shí)經(jīng)濟(jì) ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是信息化經(jīng)濟(jì) ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) ? 創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是智力經(jīng)濟(jì) ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)飯店的影響？ 四、勢(shì)不可擋的全球經(jīng)濟(jì) ? 大小飯店全面進(jìn)入 ? 先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備 ? 物資更便宜 ? 飯店市場(chǎng)秩序更規(guī)范 ? 中方與外方公平競(jìng)爭(zhēng) 第五章 國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 第一節(jié) 行業(yè)規(guī)模、分布格局、經(jīng)營(yíng)績(jī)效 ? 全球約有 320220家飯店，大部分集中在北美和歐洲，其中 歐洲 約有 152022余家， 北美 67000余家； ? 全球約有客房 1150萬(wàn)間，主要分布在歐洲(45%)，其次在北美 (30%)，兩地約占全球客房總數(shù) 75%； 國(guó)際飯店業(yè)規(guī)模、分布格局 0100000020220003000000400000050000006000000700000080000009000000非洲加勒比中美 北美 南美東北亞 東南亞南亞 澳洲 中東歐洲經(jīng)濟(jì)圈歐洲其他地區(qū)飯店總數(shù) 客房總數(shù) 床位總數(shù)? 全球飯店業(yè)年?duì)I業(yè)收入超過(guò) 2500億美元，其中歐洲 870億美元，占 35%，北美 620億美元，占 24%； ? 從業(yè)人員 1100余萬(wàn)，與客房比例約為 1 ︰ 1，約占全球旅游行業(yè)從業(yè)人員的 5%； ? 建造一間飯店客房需投資 15000300000美元，據(jù)此，全球飯店業(yè)總資產(chǎn)接近 1700億 128萬(wàn)億美元，是資本密集型行業(yè)。 國(guó)際飯店公司客房增長(zhǎng)率 年 份 客房數(shù) 千 1989 1992 1993 1994 1995 1996 1997 全 球 前 200家集團(tuán) 所占比例 % 全球增長(zhǎng) % 前 200家增長(zhǎng)% 10880 2853 11647 3473 7 11768 3610 1 4 12280 3724 12585 3856 13318 4032 13599 4795 全球前 200家飯店集團(tuán)擁有的客房數(shù)占全球客房數(shù)的 35%；客房增長(zhǎng)率高于全球飯店客房增長(zhǎng)率。 Resorts Worldwide （ 716 / 217651） 卡爾森國(guó)際酒店公司 Carlson Hospitality Worldwide （ 616 / 114161） ★ 第二梯隊(duì) （客房數(shù)在 2－ 10萬(wàn)間） 客房數(shù)在 210萬(wàn)間的飯店公司有 30家， 在國(guó)際上知名度較大的包括： ●凱悅 /凱悅國(guó)際公司 Hyatt Hotels / Hyatt Intl.（ 195/85743 ） 10 ● 索馬里公司 Sol Melia（ 260/69178） 12 ● 希爾頓國(guó)際公司 Hilton Intl.（ 217/61889） 14 ● 福特飯店集團(tuán) Forte Hotel Group（ 49/58636） 15 ● 地中海俱樂(lè)部 Club Mediterranee SA（ 127/36510） 20 ● 布里斯托爾公司 Bristol,USA（ 110/29228）26 ● 王子飯店公司 Prince, Japan（ 80/26304）31 ● 沃爾特迪斯尼公司 Walt Disney（ 19/23469）35 ● 斯凱的克公司 Scandic, Sweden（ 33/22470）38 ★ 第三梯隊(duì) （客房數(shù)在 － 2萬(wàn)間） 約 260家， 其中較為知名的有： ●香港香格里拉 Shangrila（ 37/19202） 41 ● 加拿大太平洋公司 Canadian Pacific（ 36/18160） 44 ● 美國(guó)大國(guó)際公司 Omni Intl.（ 41/14702） 50 ● 加拿大四季飯店公司 Four Seasons （ 47/13744）52 ● 德國(guó)凱濱斯基公司 Kempinski（ 30/7565） 114 ● 日本新大谷公司 New Otani（ 22/7364） 117 ● 美國(guó)溫斯頓公司 Winston Hotels（ 51/6904） 122 ● 英國(guó)瑞格爾公司 Regal Hotels Group(110/7486)115 ● 香港世紀(jì)國(guó)際 Century Intl. Hotels（ 20/5332)157 ● 上海錦江集團(tuán)（ 50/13744） 51 北京王朝飯店公司（ 34/10076） 84 凱萊國(guó)際飯店公司（ 10/3228） 219 也在其中 。 Resorts 六洲酒店公司 六洲酒店公司 Six Continents Hotels 品牌： ★ InterContinental Hotels amp。 Resorts（假日飯店與度假飯店） ● Crowne Plaza Hotels amp。 （ 2）銷(xiāo)售方式：預(yù)訂客人；散客；團(tuán)隊(duì)等。 （ 4）柜臺(tái)推銷(xiāo)：技巧。 （一）前廳部的職能 提供各類(lèi)前廳服務(wù)： （ 1）迎送客人的服務(wù)； （ 2）行李服務(wù)； （ 3）問(wèn)訊服務(wù)； （ 4）貴重物品的保管； （ 5）電話總機(jī)服務(wù)； （ 6）金鑰匙服務(wù)； （ 7）投訴的處理等。 建立客帳，提供一次性結(jié)帳服務(wù)。 （ 1）合理控制目標(biāo)顧客數(shù)量 — 80%的利潤(rùn)由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 （ 3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。 （一）前廳部的職能 大堂副理： （ 1）值臺(tái)服務(wù)； （ 2）巡視； （ 3）貴賓迎送； （ 4）住客拜訪； （ 5）投訴處理等。 曼谷東方飯店的市場(chǎng)定位 曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理（ CRM）體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約 200萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)： 只要每年有十分之一的老顧客光顧就會(huì)使飯店每天客滿！ ——忠誠(chéng)客人策略 泰山拉面館的市場(chǎng)定位 在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆。于是叫來(lái)店主論理。 （三）客房部的職能 做好飯店清潔保養(yǎng)工作 （ 1）各類(lèi)客房的清潔工作； （ 2）飯店公共區(qū)域的清潔工作； （ 3）辦公區(qū)域的清潔工作； （ 4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。 （三）客房部的職能 進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）客房類(lèi)型； （ 2）服務(wù)方式； （ 3）客房用品等。 （四）餐飲部的職能 掌握市場(chǎng)需求、合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 餐飲產(chǎn)品的展示 （ 1）菜單模式 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)潔明了 ,方便客人 缺點(diǎn)：不夠直觀 （ 2）明檔模式 優(yōu)點(diǎn)：直觀，便于推銷(xiāo) 缺點(diǎn)：浪費(fèi) —— 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 /原料 /時(shí)間 英文菜單 英譯要求：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單 四喜丸子：四個(gè)高興的肉團(tuán) 紅燒獅子頭：燒紅了的獅子頭 童子雞：還沒(méi)有性生活的雞 麻婆豆