【正文】 ； 不用做交接； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 72 問訊服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task12 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題； 口齒清楚，語速適中，表情自然； 做到首問式服務(wù) Jasonyi易榮華 2022061 73 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 主動上前問候客人； 關(guān)注賓客，表情自然； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 74 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 精力集中，熱情從容； 不要輕易打斷客人講話； 專心聆聽，做好記錄； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 75 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 誠懇地道歉； 提供解決方法，征求客人意見（ 2種以上方案）； 要明確的時間承諾； 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理； 報告上級主管； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 76 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 跟蹤處理過程，必要時及時回訪； 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 77 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 對投訴進行統(tǒng)計匯總； 將過程和結(jié)果記錄在 《 賓客信息反饋系統(tǒng)/Gifts系統(tǒng) 》 中； 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳； “ 賓客意見征詢表 ” 每天要至少 2條上傳公司； 店助、值班經(jīng)理每天 “ 手寫 ” 《 賓客意見征詢記錄本 》 ； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 78 賓客投訴處理 職位的仸務(wù)－ Task13 分析投訴原因； 作出整改方案； 對員工嘉興培訓(xùn)； 問候與招呼 聆聽與記錄 尋求處理方法 關(guān)注處理結(jié)果 記錄與統(tǒng)計 工作改進 Jasonyi易榮華 2022061 79 物品賠償處理 職位的仸務(wù)－ Task14 掌握物品損壞的確切證據(jù)； 分析損壞可能的原因； 保留被損壞的物品； 及時與前臺聯(lián)系； ㊣ 布草要先進行清洗后確認(rèn)是否賠償； 事件調(diào)查 查閱價格 賠償處理 善后處理 Jasonyi易榮華 2022061 80 物品賠償處理 職位的仸務(wù)－ Task14 賠償價格按照 《 酒店物品價目指示 》（ 《 客房用品價目單 》 ）為依據(jù)； ㊣ 賠償最終基于進價以上即可； 事件調(diào)查 查閱價格 賠償處理 善后處理 Jasonyi易榮華 2022061 81 物品賠償處理 職位的仸務(wù)－ Task14 核實客人的房間和姓名； 向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見； 禮貌地向客人提出索賠要求； 達成一致的賠償處理結(jié)果； 開據(jù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 ㊣ 根據(jù)需要復(fù)印 1份給客房或工程等部門； 客人簽字，輸入 PMS系統(tǒng)； 感謝客人的理解和配合； 如果客人需要明細(xì)單： ㊣ 在 ’ WORD”制作一份 “ 自定義 ” 賬單，單獨打印出來給客人； 事件調(diào)查 查閱價格 賠償處理 善后處理 Jasonyi易榮華 2022061 82 物品賠償處理 職位的仸務(wù)－ Task14 相關(guān)部門做好報損處理 ㊣ 憑 “ 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 ” －財務(wù)填寫 《 報損單 》 及時填補相應(yīng)物品； 事件調(diào)查 查閱價格 賠償處理 善后處理 Jasonyi易榮華 2022061 83 商務(wù)服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task15 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對未來及時完成的服務(wù)項目，須填寫 《商務(wù)服務(wù)記錄單 》 （二聯(lián)單：白聯(lián)、綠聯(lián)） 確認(rèn)項目、時間和價格； 客人簽字； 將綠聯(lián)遞交給客人； 接受服務(wù)要求 提供服務(wù) 票務(wù)代理服務(wù) Jasonyi易榮華 2022061 84 商務(wù)服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task15 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費用，填寫 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 注意：代收項目如電話費，在發(fā)票上不得寫 “ 電話費 ” 名目，但可以開在房費總數(shù)里 接受服務(wù)要求 提供服務(wù) 票務(wù)代理服務(wù) Jasonyi易榮華 2022061 85 商務(wù)服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task15 公司新標(biāo)準(zhǔn)： 原則上不為客人代訂； 但要為客人提供購票公司電話，客人自訂； 如客人執(zhí)意要求代辦，則提供服務(wù)： ㊣ 填寫 《 商務(wù)服務(wù)記錄單 》 （除訂票外，其他商務(wù)服務(wù)不填寫）； ㊣ 確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額 ㊣ 客人簽字； ㊣ 收取預(yù)收款（單獨分開存放，用 “ 白聯(lián) ” 包起來，客人信息在外，票到后再包票）； ㊣ 將綠聯(lián)遞交給客人； ㊣ 及時代理； ㊣ 及時與客人聯(lián)系，提交票單； ㊣ 收回 《 商務(wù)服務(wù)記錄單 》 綠聯(lián)； ㊣ 結(jié)算金額，請客人簽字； 接受服務(wù)要求 提供服務(wù) 票務(wù)代理服務(wù) Jasonyi易榮華 2022061 86 訪客登記 職位的仸務(wù)－ Task16 核對訪客者提供的信息； 請來訪者出示證件并核對； 電話征詢住店客人的意見； 查詢核對 辦理訪客登記手續(xù) 提供指引 Jasonyi易榮華 2022061 87 訪客登記 職位的仸務(wù)－ Task16 提醒來訪者填寫 《 酒店訪客登記單 》 ㊣ 訪客自己填寫； 提醒客人訪客時間 ㊣ 晚上 23： 00后，在大堂接待訪客； 查詢核對 辦理訪客登記手續(xù) 提供指引 Jasonyi易榮華 2022061 88 訪客登記 職位的仸務(wù)－ Task16 向來訪者指引電梯方向和樓層； 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)； 禮貌道別； 查詢核對 辦理訪客登記手續(xù) 提供指引 Jasonyi易榮華 2022061 89 貴重物品寄存 （保險箱使用） 職位的仸務(wù)－ Task17 請客人出示身份證件并核對 取出保險箱記錄卡和筆 請客人填寫保險箱記錄卡中的項目（反面） 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字； 前臺填寫 《 保險箱記錄卡 》 內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字； 前臺及時在 《 保險箱使用情況記錄本 》上記錄； ㊣ 每次拿東西都要填寫單據(jù)； ㊣ 10門保險箱， “ 號 ” 進行登記； ㊣ 保險箱使用只提供給住店客人； 身仹驗證和記錄 幫助客人使用 鎖好保險箱 保險箱使用和記錄 結(jié)束使用保險箱 Jasonyi易榮華 2022061 90 貴重物品寄存 （保險箱使用） 職位的仸務(wù)－ Task17 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用； 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品； 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品； 身仹驗證和記錄 幫助客人使用 鎖好保險箱 保險箱使用和記錄 結(jié)束使用保險箱 Jasonyi易榮華 2022061 91 貴重物品寄存 （保險箱使用） 職位的仸務(wù)－ Task17 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)； 將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人； 提醒客人保管好鑰匙； 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)在 ——記錄本登記； 身仹驗證和記錄 幫助客人使用 鎖好保險箱 保險箱使用和記錄 結(jié)束使用保險箱 Jasonyi易榮華 2022061 92 貴重物品寄存 （保險箱使用） 職位的仸務(wù)－ Task17 核對客人的姓名和身份證號碼； 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡； 在記錄卡上登記，請客人簽名； 核對客人的簽名是否與第一次的相同； 保證記錄卡放在保險箱內(nèi)； 身仹驗證和記錄 幫助客人使用 鎖好保險箱 保險箱使用和記錄 結(jié)束使用保險箱 Jasonyi易榮華 2022061 93 貴重物品寄存 （保險箱使用） 職位的仸務(wù)－ Task17 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)； 及時記錄在 《 保險箱使用情況記錄本 》中； 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月； 身仹驗證和記錄 幫助客人使用 鎖好保險箱 保險箱使用和記錄 結(jié)束使用保險箱 Jasonyi易榮華 2022061 94 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 完整填寫 《 物品租借單 》 請客人簽字 放入客賬袋 填寫物品租借單 介紹借物和遞送 完成借物登記 歸還借物 物品租借說明 Jasonyi易榮華 2022061 95 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 向客人介紹借物安全使用； 將借物遞送給客人； 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間； 禮貌道別； 填寫物品租借單 介紹借物和遞送 完成借物登記 歸還借物 物品租借說明 Jasonyi易榮華 2022061 96 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 前臺經(jīng)辦人填寫 《 物品租借單 》 ； 在 《 借物登記本 》 中做好記錄； 填寫物品租借單 介紹借物和遞送 完成借物登記 歸還借物 物品租借說明 Jasonyi易榮華 2022061 97 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 檢查借物完好情況； 取出客賬袋中的借物單交客人 /作廢； 禮貌道別； 前臺及時更新 PMS系統(tǒng)信息， “ 備注 2”注明； 在 《 借物登記本 》 上記錄并簽字； 填寫物品租借單 介紹借物和遞送 完成借物登記 歸還借物 物品租借說明 Jasonyi易榮華 2022061 98 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 只為住店客人提供服務(wù)； 注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn)； 遺失或損壞應(yīng)進行賠償； 酒店不借 “ 刀 ” 給客人：婉拒 填寫物品租借單 介紹借物和遞送 完成借物登記 歸還借物 物品租借說明 Jasonyi易榮華 2022061 99 租借物品 職位的仸務(wù)－ Task18 客人致電前臺租借程序