【正文】 y o u r a u d i e n c e t o d o s o m e t h i n g d i f f e r e n t . Y o u n e e d s o m e a u d i e n c e i n v o l v e m e n t t o g e t t h e m d o s o . A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s s u r v e y , t h e e m p l o y e e s w i l l r e s p o n d b y a n s w e r i n g t h e q u e s t i o n n a i r e . A s a r e s u l t o f t h i s q u e s t i o n a n d a n s w e r s e s s i o n , m y s t a f f w i l l v o i c e a n d o b t a i n r e p l i e s t o t h e i r c o n c e r n s o v e r t h e n e w p o l i c y . C O N S U L T : I n t h e s e s i t u a t i o n s , y o u a r e c o n f e r r i n g . Y o u n e e d s o m e g i v e a n d t a k e w i t h y o u r a u d i e n c e . Y o u w a n t t o l e a r n f r o m t h e m , y e t c o n t r o l t h e i n t e r a c t i o n s o m e w h a t . A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s e m a i l a g e n d a , t h e g r o u p w i l l c o m e t o t h e m e e t i n g p r e p a r e d t o o f f e r t h e i r t h o u g h t s o n t h i s i s s u e . A s a r e s u l t o f t h i s b r a i n s t o r m i n g s e s s i o n , t h e g r o u p w i l l c o m e u p w i t h a s o l u t i o n t o t h i s p r o b l e m . J O I N : I n t h e s e s i t u a t i o n s , y o u a r e c o l l a b o r a t i n g . Y o u a n d y o u r a u d i e n c e a r e w o r k i n g t o g e t h e r t o c o m e u p w i t h t h e c o n t e n t . 表 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例 溝 通 目 標(biāo) 溝 通 形 式 通過(guò)閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門(mén)本月的成績(jī) 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你不需要他們的意見(jiàn)。 說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。你需要一些聽(tīng)眾的參與。 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。 通過(guò)這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問(wèn)題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 ) 比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 ) 同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 ) 測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息 ， 以促使自我提高 。 (3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我 ， 與他人共享我的感受 。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí) ， 我很清楚自己的人際需要 。 (7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則 。 測(cè)試題： (9)在沒(méi)有弄清楚原因之前 ， 我極少會(huì)感到生氣 、 沮喪或是焦慮 。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息 、 分享情感的親密朋友 。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定 。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法 。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想 。 (19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤 ， 仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去 。 自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。 (3)比較你的得分與由 500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分 。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注 。 問(wèn)題 ：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人 ， 碰到這樣的突發(fā)事件 ， 如何處理 ?談?wù)勀愕乃悸?。 他們到賬戶中心后 ， 向工作人員遞上一份由該中心打印的 、 主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單 ， 在該清單上 ， 不足 1分鐘的電話有 9個(gè) ， 其中通話時(shí)長(zhǎng)為 2秒和4秒各 1張 。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋 ， 答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi) ， 這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種 ， 如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備 (如傳真機(jī) 、 錄音電話 、 服務(wù)器等 )， 或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù) ， 或是對(duì)方手滑 ， 電話剛拿起來(lái)就掉了等 。 賬務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后 ， 請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢 ， 于是 ， 以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部 。 市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù) ， 與賬戶中心基本一樣 ， 這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意 。 從發(fā)表新聞中 ， 電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō) ， 我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話 ， 被電信局收了費(fèi) ……” ； “ 這頁(yè)單子上將近 一半是超短時(shí)電話 ， 誰(shuí)會(huì)在 3分鐘之內(nèi)連打 4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類似情況 ， 偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去 ， 如此頻繁就不好解釋了 。 但是 ， 至此 A大學(xué)的 107位教授還沒(méi)有向 市電信局提出投訴 。 市電信局 S副局長(zhǎng)接受了采訪 。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為 ” 。 案例分析 ?你如何評(píng)價(jià) 107位教授的投訴 ， 其合理性 ？ ?如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人 ， 面臨這樣的問(wèn)題 ， 應(yīng)采取何種措施 ？各措施的目標(biāo)是什么 ？ ?試提出這次溝通的思維定位方式 。 你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書(shū) 。 High background needs。 Low information needs。 Channel preferences。 Hard for them 二、激發(fā)受眾興趣 How can you motivate them? 1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣 ? Tangible benefits 具體好處 ? Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益 二、 How can you motivate them? 2. Motivate through credibility 通過(guò)可信度激發(fā)受眾 ? Sharedvalue credibility and the “mon ground” technique 通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 ? Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以傳遞良好意愿與 “ 互惠 ” 技巧激發(fā)受眾 ? Rank credibility and punishment technique 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、 How can you motivate them? 3. Motive through message structure 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 ? Opening 開(kāi)場(chǎng)白 ? Body of the message 主體 the “inoculation” technique。 the “door in the face” technique。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買(mǎi)了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。 練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買(mǎi)？ 討論：你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？ ?顧客定位：顧客需要什么 ？ ?自我定位：我能給顧客什么 ？ ?溝通策略：如何把 “ 需要 ” 和 “ 提供 ” 結(jié)合為一體 ？ ?有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考 ?練習(xí)的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。下列哪一條是你在研究中最感興趣的 ? (1)a． 衛(wèi)星之間的相似點(diǎn) b． 衛(wèi)星之間的差異點(diǎn) (2)a． 整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的 b． 每個(gè)衛(wèi)星的特性 (3)a． 水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b． 水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處 2． 假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理 ， 要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告 。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ? (7)a． 對(duì)人和事件的詳細(xì)描述 b． 一般性的觀感和感受 (8)a． 重點(diǎn)介紹與本國(guó)文化的相似之處 b． 重點(diǎn)介紹他國(guó)文化的獨(dú)特之處 (9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感 4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂(lè)隊(duì)演奏的音樂(lè)會(huì)。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動(dòng)是你最可能采取的 ? (13)a． 系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 (14)a． 首先考慮該工作是否適合自己 b． 首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問(wèn)題 (15)a． 收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b． 主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受 6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。當(dāng)你決定購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致 ? (16)a． 你是依靠自己的預(yù)感來(lái)投資 b． 只有在經(jīng)過(guò)對(duì)該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資 (17)a． 你進(jìn)行投資多多少少有些沖動(dòng) b． 你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策 (18)a． 你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較 b． 理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對(duì)你來(lái)說(shuō)是件很困難的事 7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問(wèn)到的問(wèn)題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。下列哪些是你最有可能做的 ? (22)a． 使用一套問(wèn)題來(lái)面試每個(gè)候選人 b． 以對(duì)每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺(jué)為判斷 (23)a． 主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b． 主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求 (24)a． 依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定 “ 認(rèn)知風(fēng)格 ” 測(cè)試題答案評(píng)判 評(píng)分要點(diǎn) : 為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。 比較數(shù)據(jù) : 直覺(jué) 感覺(jué) 思考 知覺(jué) 男 女 直覺(jué) 1a 2a 3b 4b 5a 6b 7b 8a 9a 10b 11a 12a 得分 搜集信息 感覺(jué) 1b 2b 3a 4a 5b 6a 7a 8b 9b 10a 11b 12b 得分 思考 1 3 a 1 4 b 1 5 a 1 6 b 1 7 b 1 8 a 1 9 a 2 0 a 2 1 b 2 2 a 2