【正文】 21 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴(yán)峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強(qiáng)研制過程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過程中的應(yīng)用，研制過程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 ——在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場營銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系 2 概念 3 主要技術(shù) 4 特點(diǎn) 22 2 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能 23 顧客聲音 (VOC) 質(zhì)量功能展開（ QFD） 穩(wěn)健性設(shè)計(jì) （ Robust Design) 制造過程監(jiān)測與控制 檢測技術(shù) 銷 售 用戶意見 新 QC七種工具 并行工程、工程知識 工作結(jié)構(gòu)分解（ WBS）等 試驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動(dòng)分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應(yīng)用 抽 樣 檢 查 等 質(zhì)量工程 (QE) 質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖 24 4 質(zhì)量工程的顯著特點(diǎn) 1 強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合， 是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 167。 . 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 26 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。在 36個(gè)投票國中又 32個(gè)贊同， 4個(gè)反對。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 28 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 29 1 理解要點(diǎn) （ 1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 31 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進(jìn)措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 32 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向?！? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則 34 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍 35 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì) （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 （ 3）為整個(gè)組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 36 三 全員參與 各級人員是組織之本。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ● 員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 37 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ● 使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ● 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ● 在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 ● 在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn) ● 在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 38 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法” ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 52 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 ● 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 53 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé) （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可