【正文】 計(jì)費(fèi) ? 對(duì)帳 ? 制作各種報(bào)表 ? 手工作業(yè)工作量太大，且準(zhǔn)確性不能保證，需要重復(fù)錄入 ,多道審核 ? 系統(tǒng)暫未有此功能 易初蓮花物流合作模式探討 10 綱要 一． 倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 2 二． 主要存在問題和原因解析 10 三． 一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議 19 易初蓮花物流合作模式探討 11 客服部每天都在忙什么？ 客服部、服務(wù)過程 客戶 運(yùn)輸部 報(bào)關(guān)部 倉(cāng)管部 市場(chǎng)部 結(jié)算部 客服部 訂單處理 接單 下單 服務(wù)過程（以入倉(cāng)為例） 工廠裝貨 在途運(yùn)輸 福保海關(guān) 倉(cāng)庫卸貨 結(jié)算 ?客戶資料審核 ?收貨時(shí)間確認(rèn) ?客戶訂單追加 ?合同條款詢問 ?報(bào)價(jià)詢問 ?下指令 ?下指令 ?下指令 ?告知車輛信息 ?裝貨異常處理 ?運(yùn)輸異常 ?壓車 ?運(yùn)輸異常溝通 ?運(yùn)輸額外費(fèi)用確認(rèn) ?報(bào)關(guān)異常 ?查車 ?報(bào)關(guān)異常溝通 ?報(bào)關(guān)額外費(fèi)用確認(rèn) ?收貨異常 ?外包裝破損、數(shù)量短少 ?收貨異常溝通 ?破損照片傳遞 ?日?qǐng)?bào)表 ?各種額外費(fèi)用單簽字回傳 ?指令單 ?客戶委托單據(jù) ?額外費(fèi)用單 ?車牌信息告知客服 易初蓮花物流合作模式探討 12 客服部主要的時(shí)間、精力花在服務(wù)過程的跟蹤與控制 客服是整個(gè)服務(wù)過程的指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)者。如在合同談判時(shí)，就與客戶講解福保作業(yè)要求和我司的作業(yè)時(shí)間，與客戶嚴(yán)格協(xié)商接單截止時(shí)間； ?信息系統(tǒng)原因 信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等） ?業(yè)務(wù)熟練程度原因 要求客服人員需要對(duì)運(yùn)輸、通關(guān)、報(bào)檢等專業(yè)技能的熟練掌握，快速解答客戶提問 ?個(gè)人溝通、協(xié)調(diào)以及臨機(jī)應(yīng)變能力原因 客服很大部分工作是要和內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)突發(fā)時(shí)間的臨機(jī)應(yīng)變能力，要平衡客戶利益和公司利益之間的問題 原因分析 問題與現(xiàn)象 ① 客戶下單時(shí)間不固定，預(yù)留操作（如訂車、錄入系統(tǒng)庫存、制作 EDI單）時(shí)間不充分 ② 書面下單指令書寫不清晰，或太過于簡(jiǎn)單（如給調(diào)度的指令：什么時(shí)候要車，要多大的車、什么路線？給倉(cāng)庫的指令：什么時(shí)候裝車，是否急單，客戶對(duì)裝車的特殊要求等），造成指令下發(fā)后，需接受其他業(yè)務(wù)部門再次電話確認(rèn) ③ 所有客服人員下單都要經(jīng)過經(jīng)理的審核，如果經(jīng)理不在或者太忙就審核不了，影響下單的時(shí)效性 ④ 不信任系統(tǒng)庫存，對(duì)主要客戶都做手工貨物進(jìn)出記錄（系統(tǒng)帳不準(zhǔn)確、自己總結(jié)習(xí)慣） ⑤ 系統(tǒng)不能自動(dòng)生成對(duì)客戶的日?qǐng)?bào)表， 需要手工做 ⑥ 指令單發(fā)送各個(gè)業(yè)務(wù)口較早，如果客戶有改單現(xiàn)象，需要逐個(gè)通知、修改，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通 ⑦ 下單之后，對(duì)服務(wù)過程控制力弱，只有異常事故被告知后才會(huì)跟進(jìn)，主動(dòng)監(jiān)控意識(shí)薄弱 ⑧ 對(duì)較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式（如皇崗、文錦渡口岸一般貿(mào)易），監(jiān)控難度更大，而且還要到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)較為復(fù)雜的一般貿(mào)易報(bào)關(guān)過程（遞單、交稅費(fèi)） 易初蓮花物流合作模式探討 14 倉(cāng)管部每天都在忙什么 ③ 車達(dá)到倉(cāng)庫之后， 實(shí)物點(diǎn)收、入出庫（ 40％） ④ 入（出）倉(cāng)確認(rèn)、臺(tái)帳記錄（ 20％） ⑤ 結(jié)算單據(jù)整理（ 10％） ① 接收客服下單（ 10％） ② 入（出）倉(cāng)前準(zhǔn)備（ 20％） 系統(tǒng)維護(hù) 實(shí)物收發(fā) 系統(tǒng)維護(hù) 實(shí)物收發(fā) ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認(rèn) ?下派分發(fā)資料給倉(cāng)管員 ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認(rèn) ?分單給負(fù)責(zé)該客戶的倉(cāng)管員 ?錄入系統(tǒng)入（出）倉(cāng)貨物明細(xì)資料 ?打印 《 進(jìn)（出）貨單 》 ?接收調(diào)度車牌信息 ?手工入（出）倉(cāng)庫存臺(tái)帳信息記錄 ?出倉(cāng)貨物（理貨） ?接收系統(tǒng)維護(hù)文員的車牌信息 ?司機(jī)交司機(jī)本，拿 《 進(jìn)（出）貨單到倉(cāng)庫 ?指揮車輛靠臺(tái)、卸貨 ?根據(jù)客戶資料原始單據(jù)清點(diǎn)貨物 ?驗(yàn)收完畢，放到指定倉(cāng)位 ?司機(jī)、倉(cāng)管員在 《 進(jìn)（出）貨單上簽字確認(rèn) ?入（出）倉(cāng)完畢，系統(tǒng)增加（核減）庫存 ?司機(jī)本蓋章，簽發(fā)放行條 ?入（出）倉(cāng)完畢，倉(cāng)管在臺(tái)帳記錄上填寫倉(cāng)位，增加（扣數(shù)）庫存量 ?填寫 《 進(jìn)出貨物記帳表 》 ?查找 EDI單和車牌號(hào)，填寫完整 《 進(jìn)（出）貨 》 單 ?單據(jù)上交結(jié)算人員 （系統(tǒng)維護(hù)文員） （系統(tǒng)維護(hù)文員） (倉(cāng)管員、理貨員、搬運(yùn)工、 QA） (倉(cāng)管員、理貨員、搬運(yùn)工、 QA） 由于倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，憑空多增加一倍工作量，且依靠手工臺(tái)帳的庫存管理方式傳統(tǒng)、落后 易初蓮花物流合作模式探討 15 倉(cāng)管部為什么每天都這么忙？ 問題與現(xiàn)象 ① 系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，工作量憑空增加一倍，對(duì)倉(cāng)庫的管理完全憑借倉(cāng)管手中的臺(tái)帳 ② 進(jìn)出倉(cāng)收貨、備貨信息來自于最原始的客戶資料單據(jù)，即 packing list ，而系統(tǒng)生成的 《 收（出）貨單 》 只是作為簽收、結(jié)算單據(jù)、倉(cāng)庫實(shí)物臺(tái)帳的憑證（為什么兩套資料不能合并？） ③ 客服有時(shí)給倉(cāng)庫下達(dá)的指令不清晰：車什么時(shí)候到倉(cāng)庫、什么時(shí)候裝車，是否急單，客戶對(duì)裝車的特殊要求等）。但改善之后的結(jié)果肯定是能提高公司整體的服務(wù)效率，減少部門重復(fù)勞動(dòng)。同時(shí)，借助系統(tǒng)，才能有效推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的改造 ?客服是整個(gè)服務(wù)過程的指揮、協(xié)調(diào)控制者，相當(dāng)于公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞，單證處理，單證跟蹤、系統(tǒng)錄入等基礎(chǔ)的工作嘗試在這個(gè)部門完成，然后再根據(jù)各個(gè)部門的需要下發(fā)指令和所需要的單證 ? 進(jìn)一步清晰確定各業(yè)務(wù)部門的職責(zé) ? 進(jìn)出貨物原始單據(jù)明細(xì)的錄入工作提前，建議放在客服部 ? 結(jié)算單據(jù)憑證的整理、追蹤建議放在客服部，由客服人員整理齊全各自負(fù)責(zé)客戶的所有單證之后，再上交結(jié)算 易初