【正文】 80 分 顧客與 市場(chǎng) 90 分 過(guò)程管理 110 分 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過(guò)程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 理解卓越績(jī)效模式之五： 以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過(guò)程、結(jié)果三角 評(píng)分項(xiàng)及分值分布 ? 過(guò)程管理（ 110） – 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（ 70） – 支持過(guò)程（ 40） ? 測(cè)量、分析與改進(jìn)（ 100） – 測(cè)量與分析（ 40） – 信息和知識(shí)的管理（ 30） – 改進(jìn)（ 30） ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（ 400） – 顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（ 120） – 財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80） – 資源結(jié)果（ 80） – 過(guò)程有效性結(jié)果（ 70） – 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50） ? 領(lǐng)導(dǎo)（ 100） – 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60） – 社會(huì)責(zé)任（ 40） ? 戰(zhàn)略（ 80） – 戰(zhàn)略制定（ 40） – 戰(zhàn)略部署（ 40） ? 顧客與市場(chǎng)（ 90） – 顧客和市場(chǎng)的了解（ 40） – 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50） ? 資源（ 120） – 人力資源（ 40） – 財(cái)務(wù)資源（ 10） – 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20） – 信息（ 20） – 技術(shù)（ 20） – 相關(guān)方關(guān)系（ 10） 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 內(nèi)容簡(jiǎn)介 GB/T1958及 GB/Z19579一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) GB/Z19579 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 》 ? 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 ? 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) ? 對(duì) GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 ?用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織 ， 為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ， 也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 。 凡是注日期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單 （ 不包括勘誤的內(nèi)容 ） 或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法 ， 使 組織和個(gè)人 得到進(jìn)步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績(jī)效和能力 ， 為 顧客和其他相關(guān)方 創(chuàng)造價(jià)值 ， 并使 組織持續(xù)獲得成功 。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 、 監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 、 財(cái)務(wù)審計(jì) 、 風(fēng)險(xiǎn)管理 、 信息披露等活動(dòng) 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 什么是卓越績(jī)效？ 愿景 綜合的組織績(jī)效管理方法 獲得持續(xù)成功 提高整體績(jī)效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值 以卓越的 過(guò)程 創(chuàng)取卓越的 結(jié)果 過(guò)程四要素： 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 結(jié)果四要素： 水平 趨勢(shì) 對(duì)比 重要性 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes 為組織的 顧客 和 組織 的經(jīng)營(yíng) 創(chuàng)造收益 的過(guò)程 。 支持過(guò)程 support processes 支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過(guò)程 。 這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值 ， 但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證 、 支持作用 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開組織的 價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng) 審組織績(jī)效。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。 愿景 過(guò)程 結(jié)果 我是誰(shuí)？ 我要到哪里去？ 我如何做人處世？ 核心價(jià)值觀 ?質(zhì)量 ?誠(chéng)信 ?人本 ?創(chuàng)新 典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 《 使命、愿景和核心價(jià)值觀 》 愿景 成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域 最有影響力的傳播者、 最有號(hào)召力的組織者、 最有價(jià)值服務(wù)的提供者 使命 我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 －先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 －全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者 －提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2022年時(shí)成為價(jià)值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀(jì) 50年代初） XX省移動(dòng)公司的使命、愿景、價(jià)值觀 : 企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者。 核心價(jià)值觀：正德厚生，臻于至善。 b) 所評(píng)價(jià)的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 及 近期 評(píng)審結(jié)果。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； ? 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī) 范方面的做法。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； b)促進(jìn)員工與管理層溝通； c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) ? 通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場(chǎng) 顧客滿意的測(cè)量 a) 測(cè)量顧客滿意， 測(cè)量方法 因不同顧客群而異；獲得可用的信息， 用于改進(jìn)活動(dòng) b) 產(chǎn)品、服務(wù) 質(zhì)量跟蹤 ，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購(gòu)買決定 顧客與市場(chǎng) 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績(jī)效管理 ? 績(jī)效 評(píng)價(jià) 、 考核 及 反饋 ， 薪酬 、 承認(rèn) 、 獎(jiǎng)勵(lì) ，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； ? 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。不同員工的差異化 ? 針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理 ? 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià) 新員工融入流程 資源 資源 財(cái)務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問(wèn)題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)” 信息（ 20分） 識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù) 評(píng)估和比較分析 ，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。 過(guò)程管理涵蓋了所有部門的主要過(guò)程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程 ， 對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要 。 首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái) ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 。 ? 來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求 過(guò)程管理 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) KPI；過(guò)程整體 成本 最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求） 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果） a) 依據(jù)主要過(guò)程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過(guò)程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本 。 ? 支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求 。 ? 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過(guò)程中測(cè)量 ，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)