提高分析解決問題的技能(2)-在線瀏覽
2024-12-05 15:30本頁面
【正文】 沒有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決 ? ： ； :； ： 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 工程師不能處理 技術(shù)問題 為什么？ 因?yàn)閺募夹g(shù)支援 人員處得到 資訊需時(shí)太長(zhǎng) 為什么？ 因?yàn)榧夹g(shù)支援 人員并不重視 客戶服務(wù) 為什么？ 因?yàn)楣竟芾韺? 并沒有把 技術(shù)支援列為 重點(diǎn)考慮 為什么？ 因?yàn)楣芾韺? 并不知道 這是一個(gè) 管理重點(diǎn) 案例 7: 客戶問題沒有盡快得到解決 ? ： ； :； ： 為什么？ 因?yàn)樯a(chǎn)部門 沒有得到客戶 對(duì)產(chǎn)品問題 的投訴 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 人員與產(chǎn)品 供應(yīng)者缺乏 有效的溝通 為什么？ 因?yàn)槿狈ν晟? 的市場(chǎng)反饋 系統(tǒng) 為什么？ 因?yàn)楣芾韺? 不知道這 會(huì)造成問題 為什么？ 因?yàn)楫a(chǎn)品的 設(shè)計(jì)與生產(chǎn) 有問題 案例 8: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿 ? ： ； :； ： 確定問題點(diǎn) ? 找尋可能 ‘ 原因 ’ 可以采用的方法： －力場(chǎng)分析法 －腦力激蕩法 －魚骨圖法 ? 確定問題點(diǎn)可以采用的工具 －調(diào)查表 －焦點(diǎn)訪談 ? ： ； :； ： 參與率 不理想 提議評(píng)定 及執(zhí)行 提議的 程序 獎(jiǎng)賞 / 認(rèn)可 提議的 意識(shí) 太久才得到反饋 不知如何提議 沒有提交建議 不同意對(duì) 提議的評(píng)定 沒有執(zhí) 行提議 不稱職 的評(píng)估者 沒有提交 簡(jiǎn)單的提議 部門經(jīng)理 無獎(jiǎng)賞權(quán) 沒有提議 的激勵(lì) 有限的獎(jiǎng) 賞與認(rèn)可 無意見 可提 不受 鼓勵(lì) 不知道 可以提議 缺乏宣傳 高層不重視 高層不 重視 高層 不重視 ? ： ； :； ： 問題點(diǎn) 調(diào)查結(jié)果 部門經(jīng)理無獎(jiǎng)賞權(quán) 78%員工希望從直屬 上司處得到獎(jiǎng)賞 沒有執(zhí)行改善建議 80％的員工希望看到 自己的建議得到執(zhí)行 37％員工不知如何 呈交服務(wù)改善建議 42％認(rèn)為反饋時(shí)間太長(zhǎng) 高層管理不重視 問題點(diǎn)的確定 ? ： ； :； ： 尋找可能 解決方案 步驟 擴(kuò)散性的思維方式 切忌過早評(píng)估 各種可能的點(diǎn)子 想法或方案 重量不重質(zhì) 的盡量把可以 進(jìn)一步加以考慮 的東西羅列出來 步驟要點(diǎn) 腦力激蕩法 分析解決問題模式（ 3） ? ： ； :； ： 先擴(kuò)散后收斂 A. 盡量羅列可能解決問 題的方案 B. 把一大把方案整理篩 選成可以處理的數(shù)目 尋找可能解決問題的方案要點(diǎn) ? ： ； :； ： 腦力激蕩法 ? 兩個(gè)基本原則 – 延遲判斷 – 量變引起質(zhì)變 ? 四條基本規(guī)則 ? 不做任何有關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià) ? 歡迎 ‘ 自由奔放 ’ ? 追求設(shè)想的數(shù)量 ? 巧妙利用 /改善別人的設(shè)想（搭順風(fēng)車） ? ： ； :； ： 腦力激蕩法 主題 ? 會(huì)議前兩天 主持者 ? 嚴(yán)格遵循四條規(guī)則 ? 保持會(huì)議的熱烈氣氛 ? 鼓勵(lì)全體參加者的參與 記錄員 ? 1 至 2人 參加者 ? 5 至 10 人 ? 不同背景；不是 ‘ 專家 ’或 ‘ 領(lǐng)導(dǎo) ’ 時(shí)間 ? 1 至 2 小時(shí) 設(shè)想 /點(diǎn)子評(píng)價(jià) ? ‘ 冷卻 ’ 后 ? ： ； :； ： 默寫激蕩法 ? 類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出設(shè)想、方案的方法 ? 針對(duì)主題，小組成員以不通過口頭討論的方式將自己的設(shè)想寫在紙上 ? 遵循腦力激蕩的原則，成員們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)盡力提出最多的方案 ? ： ； :； ： 檢核表法 ? 是否有其他用途 ? ? 是否可以借用 /模仿 ? ? 是否可以修正 /改進(jìn) ? ? 是否可以擴(kuò)大 /增加 /延長(zhǎng) /提高 /增值 ? ? 是否可以縮小 /減少 /微型化 /濃縮 /省略？ ? 是否可以替代－材料 /工序 /方法 /場(chǎng)所 ? ? 是否可以重組 /重新排列 /布局 /因果倒置 /改變步調(diào) /改變?nèi)粘?? ? 是否可以前后 /上下顛倒；正負(fù)替換 ? ? 是否可以組合 /統(tǒng)一 ? ? ： ； :； ： 檢核表的優(yōu)點(diǎn) ?方便使用 ?具有 ‘ 提醒 ’ 與 ‘ 刺激 ’的功能 ? ： ； :； ： 案例 9－可能解決方案 ? 將獎(jiǎng)賞員工權(quán)力下放－讓部門經(jīng)理及拉長(zhǎng)參與 激發(fā)下屬的過程 ? 擴(kuò)大改善建議的定義－使小范圍或局部的改善建議也受到認(rèn)可 ? 使負(fù)責(zé)評(píng)估的上司人員負(fù)責(zé)推動(dòng)被接受的改善建議－建立及時(shí)的實(shí)施程序；給有關(guān)的人員提供必要的培訓(xùn) ? 征求高層的支持與重視－由總裁發(fā)布公文支持此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)及出席慶祝、獎(jiǎng)賞大會(huì) ? ： ； :； ： 選擇最佳方案 步驟 4. 選擇最有 ‘ 潛力 ’ 的方案 可以采用的方法 根據(jù)必須遵守的 制約條件及 要達(dá)到的目的 采用收斂式的 思考技巧 /工具 從眾多的方案中 選擇出最佳方案 步驟要點(diǎn) 評(píng)估表 方案 方案 方案 制約 / 目的 分析解決問題模式（ 4） ? ： ； :； ： 選擇方案－決策過程 ? 此步驟的主要目的是從眾多的可能方案中找出一個(gè) ‘ 最佳 ’ 方案 －能夠真正達(dá)到解決問題的方案 ? 此步驟需要同時(shí)用到 ‘ 擴(kuò)散式 ’ 思維方式（擬定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）及收斂性思維
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