【正文】 整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 一、 UPC條形碼每月工作回顧 《 UPC條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤(pán)點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包 括 4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 107所示。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 2． 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出 /入登記手冊(cè)？部門(mén)經(jīng)理是否在閱讀后交還 UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是 UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門(mén)經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回 UPC辦公室。與 UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括 21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 108所示。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)。備注： 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門(mén)？查閱 10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，管理人員必須審閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門(mén)。備注： 7． 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)所有現(xiàn)金的短 缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣 20 元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注： 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn) 金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 11． 存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注： 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋， 在歸還使用過(guò)的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注： 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過(guò)人民幣 20 元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。備注： 21． 鑰匙箱控制。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回顧》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表 1010所示。備注： 4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3 份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 6． 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中?！犊记诶鈭?bào)告》（保存 3 個(gè)月）。《人中狀況報(bào)告》（保存 1 年）。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名。備注： 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無(wú)效的和有效的）？備注： 10． 對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無(wú)效請(qǐng)假文檔上。備注： 12． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注： 14． 在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明 60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《員工工作回顧布告欄》（對(duì)已經(jīng)做過(guò)評(píng)估的員工要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明 60天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單， 已做過(guò)評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注： 16． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過(guò)更改。備注： 21． 保存 1年的所有書(shū)面警告是否存放在過(guò)期書(shū)面警告文件夾中（需再保存 2年時(shí)）？查看過(guò)期書(shū)面警告文件夾，以確保里面的所有書(shū)面警告已有 1年，但不超過(guò) 3年。備注： 23． 員工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注： 25． 員工的工作時(shí)間安排是否在 3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來(lái) 2周的）。備注： 26． 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書(shū)面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來(lái) 2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 28． 是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查 5 名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 第三部分 超市經(jīng)營(yíng)與管理 第一章 概論 第一節(jié) 超市經(jīng)營(yíng) 建材 超市市場(chǎng)一般是指商品實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。 （ 2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。 超市購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn) 顧客自我服務(wù)，商品采購(gòu)可以一次性的采購(gòu)所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購(gòu)物”），因而節(jié)約了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)傳統(tǒng)攤位市場(chǎng)便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。 （ 2）照明條件（亮度）。 （ 4）商店設(shè)備。 （ 6）員工服務(wù)態(tài)度。 （ 8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。 （ 10）商品齊全。 二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因 超市經(jīng)營(yíng)失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，失竊率非常高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。 店員的內(nèi)盜達(dá) 39%。 供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%。 圖11 超市商品損失比例圖店外小偷盜竊達(dá)35%店員的內(nèi)盜達(dá) 39%行政錯(cuò)誤達(dá) 20%供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%店外小偷盜竊達(dá)店員的內(nèi)盜達(dá)行政錯(cuò)誤達(dá)供應(yīng)商欺詐達(dá) 三、商 品競(jìng)爭(zhēng) 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在： 價(jià)格。 服務(wù)。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生意和保持高的購(gòu)買(mǎi)率。以中高層收入的消費(fèi)者為主。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。裝修簡(jiǎn)單，統(tǒng)一采購(gòu)等，經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。為什么同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門(mén)大吉。山姆 1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以良好的服務(wù)，獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。市場(chǎng)營(yíng)銷是一門(mén)藝術(shù)、一門(mén)科學(xué)。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍。 我們平時(shí)常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣(mài)女褲， 1條只賣(mài) 2美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨 利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。銷售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì) 認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。蓋茨還常說(shuō)：“微軟還有 100天就倒閉。 但在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。 其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員 工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。 四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 那有錯(cuò)了。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。 例如，沃爾瑪有個(gè)“日 落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門(mén)。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是 上帝”的道理。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在 10 英尺（相當(dāng)于 3 米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等。 在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（ 2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。如果顧客是在下魚(yú)天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問(wèn)他們是否需要幫助?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪