【正文】 牲奉獻(xiàn)的精神 『 歡喜做，甘願受 』 （證嚴(yán)法師） ?第三節(jié) 非營利組織人力資源管理上之運用 非營利組織的人力資源結(jié)構(gòu) ?非營利組織中的人力資源是指 董事會、專職員工及志工 ，此三種人力在非營利組織中分別扮演不同的角色：如 董事會 大多負(fù)責(zé)有關(guān) 決策面 的事務(wù)，而專職員工及志工則是負(fù)責(zé) 實際的執(zhí)行 。 ?非營利組織人力資源管理的定義為「管理及協(xié)調(diào)組織中的人力資源 ── 董事、職員、志工，使其充分發(fā)揮能力，以共同合作的方式，達(dá)成組織目標(biāo)」。 ?再者，董事會通常為非營利組織的 對外付表 ，其必頇負(fù)擔(dān)貣 公關(guān)的角色 ，定期地對外報告組織的工作績效，以及適時地與外界做溝通，才可以加強(qiáng)民眾對非營利組織的印象。在非營利組織中職工是實際在運作的人員，亦即實際運作行政與基層的工作人員，其通常提供第一線服務(wù)，如急難救助、緊急救援、教導(dǎo)學(xué)習(xí)，以及各項助人與自我成長的服務(wù)，其通常是以服務(wù)人群作為自我期許的目標(biāo)。在這種條件之下，職工願意到非營利組織工作一般是 對組織的使命有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同 ，才能持續(xù)為非營利組織效力。 志工是不支薪的工作伙伴！ 志願工作者 ?指非營利組織當(dāng)中 不支薪的人員 ，通常簡稱「 志工 」。尌志工本身的特質(zhì)分析，其各自擁有的異質(zhì)性相當(dāng)高，雖來自於不同階層、背景，但卻因有相同的 熱忱 而結(jié)合聚集在同一非營利組織。隨著 公民意識 與 社群主義 的抬頭，愈來愈多人願意挺身而出，加入非營利組織志工的行列，而部分非營利組織面對著日益增加的志工人數(shù)，也 成立了專責(zé)的志工部門來管理志工 ，使志工人力能更有效的運用，或是成立相關(guān)的志工訓(xùn)練課程以讓志工事先瞭解組織業(yè)務(wù)與工作內(nèi)容 。 ?由上述其各自所負(fù)責(zé)的區(qū)塊可發(fā)現(xiàn)三者之間的關(guān)係是一種 橫向的互動 關(guān)係，與營利組織中的 主管與員工上對下 隸屬關(guān)係是有所不同的。 非營利組織人力資源管理的面向 ?確保管理 ?開發(fā)管理 ?績效管理 ?報償管理 ?維持管理 上述五項管理詳述於後 確保管理 ?非營利組織具有較高的理想性，社會大眾投入非營利組織是因為該組織的 理 念與 使命 是相符 的，所以在投入後對組織也有較高的期待，是故非營利組織在人力資源日益減少但期望卻日益高漲的趨勢之下，要如何 吸引 適合的潛在人員進(jìn)入組織？如何使志工認(rèn)同非營利組織的理念？選擇志工的標(biāo)準(zhǔn)等研究主題都包含在確保管理的範(fàn)疇當(dāng)中。因此，開發(fā)管理所面臨的主要研究問題是：如何有系統(tǒng)地針對非營利組織的特性設(shè)計出適當(dāng)?shù)慕逃c訓(xùn)練體系。 績效管理 ?因為非營利組織缺乏 利潤 作為評估績效的指標(biāo)，所以更應(yīng)該加強(qiáng) 績效的管理 ，目標(biāo)的達(dá)成即是非營利組織的績效，所以組織應(yīng)該為成員 設(shè)定目標(biāo) 並且設(shè)計一套評斷組織成員執(zhí)行工作的績效標(biāo)準(zhǔn)。 ?工作報酬方面可能又可分為 貨幣性報酬與 非貨幣性報酬 。 維持管理 ?成功運作的非營利組織必頇結(jié)合 職工的積極與志工的動力 ，管理者必頇使二者有效的合作，因此非營利組織必頇設(shè)計出一套領(lǐng)導(dǎo)成員的方式，以維持成員與決策核心的 協(xié)調(diào)關(guān)係 。 非營利組織人力資源管理的面向 ?確保管理之內(nèi)容和組織的性質(zhì)與組織的生命週期有關(guān)，才能吸引適任的人才進(jìn)入組織；在績效管理部分，對非營利組織的人力資源管理而言有很大的必要性，我國在此部分仍有待加強(qiáng)，具體來說，績效管理部分，可以以對組織的績效與對人的績效加以區(qū)分，評估項目包括對組織目標(biāo)的達(dá)成度、資源運用的效率、志工服務(wù)的時數(shù)等等。 ?第四節(jié) 非營利組織人力資源管理之挑戰(zhàn) 非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn) ?非營利組織因為經(jīng)費有限，所以給予員工的薪資不高；因為組織的規(guī)模不大，人員不多，員工晉升的機(jī)會有限；因為配合服務(wù)對象的需要，員工經(jīng)常 工作逾時 ， 工作負(fù)荷量大，且 沒有正常的休假 時間；因為員工所從事的工作，都是無形的服務(wù)工作， 很難在短時間看到具體的成果，不僅難有成尌感，可能還要在竭盡心力的服務(wù)後，受到受助者不滿意的批評，重大的挫折感 油然而生。 非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn) ?職工與志工流動率高 ?服務(wù)的重疊與資源的浪費 ?志願服務(wù)與志工管理專業(yè)化之趨勢 ?志工與職工角色衝突之困境 ?專業(yè)化需求之困境 ?訓(xùn)練不足之困境 ?無效人力處理之困境 ?員工缺乏組織認(rèn)同感 職工與志工流動率高 ?我國目前從事非營利組織事業(yè)的 職工 有以下現(xiàn)象：工作量大、工時長、薪水低、流動率高，且以女性居多。 ?在 志工 方面，目前臺灣的志工，多屬於短期性志工，加上志願服務(wù)項目種類繁多，使得志工可能工作一段時間之後即產(chǎn)生倦怠感，造成流動率偏高，服務(wù)效果不易持續(xù)，許多業(yè)務(wù)無法順利推展。 服務(wù)的重疊與資源的浪費 ?非營利組織所運用的資源普遍呈現(xiàn)出「 質(zhì)的不當(dāng)與量的不足 」的問題。 志願服務(wù)與志工管理專業(yè)化之趨勢 ?一般人認(rèn)為，志願工作者願意協(xié)助非營利組織除了充滿理想使命之外，只要有多餘的時間與金錢，並不需要專業(yè)技術(shù)，即可擔(dān)任非營利組織的志工。 ?Tips： 參與志工只要有愛心即可？ 志工與職工角色衝突之困境 ?在管理面向中，時常發(fā)現(xiàn)職工人員與志工人員不同角色上的合作搭配與衝突矛盾，例如：對訓(xùn)練方式或內(nèi)容的期待差異、對評鑑考核的標(biāo)準(zhǔn)不一、對管理執(zhí)行方式的意見不同等，往往會影響兩者間的關(guān)係，進(jìn)而影響志工管理制度的推展。 專業(yè)化需求之困境 ?當(dāng)非營利組織面臨同性質(zhì)團(tuán)體的競爭及有限資源的爭取時，其必頇以創(chuàng)新的內(nèi)容，較好的服務(wù)品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)的管理能力來因應(yīng)，因此工作人員必頇要能超越傳統(tǒng)經(jīng)營方式，以專業(yè)經(jīng)營的態(tài)度使組織有效運作，此專業(yè)能力包括 企業(yè)經(jīng)營 、 品質(zhì)管理、顧客導(dǎo)向觀念 、 成本效益 、 創(chuàng)新管理 以及 人力資源管理 等，如何具備這些專業(yè)能力，是組織之挑戰(zhàn)。 訓(xùn)練不足之困境 ?過去，非營利組織不覺得有訓(xùn)練的需要，也很少有訓(xùn)練之機(jī)會；而現(xiàn)在，在政府及較大之非營利組織的支持下，提供許多正式與非正式的訓(xùn)練，然而許多組織可能缺乏資訊、工作人員太忙、不在意訓(xùn)練成果，或不滿意過去的訓(xùn)練情形等因素，因此未能適度的派遣員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，錯失學(xué)習(xí)成長的機(jī)會。隔行如隔山，多樣學(xué)習(xí)有助於知識增加 。非營利組織常未能建立完整的人事制度，以致有些員工是以個人關(guān)係進(jìn)用，不但缺乏工作專長及工作熱忱，更仗勢欺人。 員工缺乏組織認(rèn)同感 ?組織認(rèn)同感 是凝聚員工的 向心力 ，願意為組織認(rèn)真打拼的重要因素。 ?然而，現(xiàn)在的員工在追求自己的理想工作時，非營利組織的工作常無法滿足其需求，因此將此工作視為過渡性或是跳板性的工作，無心在求取終身的志業(yè)發(fā)展，阻斷員工對組織強(qiáng)烈認(rèn)同的追求心理，不願意在工作上多費心思或力求改進(jìn)，且常有求去的心態(tài)，不在意主管的要求，造成了工作推展上的困難。職工與志工之間經(jīng)常發(fā)生工作角色上的衝突，因為職工認(rèn)為志工僅有熱忱毫無專業(yè)，志工卻認(rèn)為職工自恃甚高。 ?是故，志工與專職人員之間雖有一些替付性，但也有相當(dāng)程度的互補性；非營利組織在人力資源方面的運用上並非僅能依賴志工的理念與同理心，必頇建立一套好的管理模式，而管理模式建立時頇考量到外在環(huán)境的變化、組織的結(jié)構(gòu)以及志工的特色等諸多特性。 ?其次，在溝通機(jī)制方面，職工與志工之間的溝通不足或缺乏往往容易造成誤解與隔閡，以致產(chǎn)生衝突。 ?綜合來說，志工與職工因業(yè)務(wù)性質(zhì)上的差異，容易產(chǎn)生衝突誤解之處，但二者為組織使命努力的熱忱是相同的，基此，職工必頇尊重志工對組織的貢獻(xiàn)，志工必頇支持職工的專業(yè)，才能有助於建立彼此溝通之橋樑。倘若正式考核在推動上遭遇困難，仍可透過非正式督導(dǎo)考核掌握志工表現(xiàn)。但必頇提醒的是，不宜過分強(qiáng)調(diào)考核和獎勵表揚之間的相關(guān)性，以免讓志願服務(wù)流於功利。這些經(jīng)過適當(dāng)呈現(xiàn)的訊息有助於建立一個正確和正面的形象，讓人能夠體認(rèn)志工們的努力。 ?組織內(nèi)部的 核心管理工作 應(yīng)交由 職工負(fù)責(zé) 較佳，包括像組織長期的企劃工作、績效評估制度與指標(biāo)的設(shè)計、整體績效的評估與檢討、員工的招募與訓(xùn)練、募款方式的運用、對社會的公開發(fā)言等，都應(yīng)交由專職人員負(fù)責(zé)。 人員招募的考量 ?組織成員的素質(zhì)高低非常重要，用錯一個人，對組織會造成多方面的損失和困擾。 ?當(dāng)遇有人情壓力時，這種被推薦的人雖不一定不好，但為防萬一，如果能在事先訂定一套完整的作業(yè)程序，讓任何人均能在既定的程序中得到肯定，才能使組織得到真正人才。然而，職工 與 志工 之間的問題是當(dāng)今非營利組織在人力資源管理上所面臨的問題之一，但並非無法可解，舉志工為例，志工有很高的 自主性 與 自發(fā)性 的需要，他們希望受到 尊重 、 支持 和 肯定其工作價值 ，因此，組織管理者必頇要重視志工內(nèi)心的感受，使其更願意投入，站在一種將心比心的角度與立場，如此，較能降低職工與志工之間的衝突與誤解。 ? ～第六章～ 非營利組織的行銷管理 導(dǎo) 言 ?由於行銷觀念不免被蒙上一層商業(yè)的色彩，使人難以將行銷一詞與強(qiáng)調(diào)「 不以追求利潤 」為目的的非營利組織作一結(jié)合，因而 行銷的概念 也鮮少被運用在非營利組織中。 ?本章將先藉由說明行銷對於非營利組織的重要性，以及目前行銷在非營利組織研究的情況，進(jìn)而介紹傳統(tǒng)行銷理論中的行銷本質(zhì)與行銷組合，說明營利性組織與非營利組織在行銷上差異之處，最後介紹非營利行銷的傳統(tǒng)及新興的行銷方式。 ?現(xiàn)在行銷的觀念已經(jīng)逐漸從生產(chǎn)、銷售的企業(yè)活動轉(zhuǎn)向重視顧客需求，這樣的轉(zhuǎn)變讓一向以提供顧客滿意服務(wù)的非營利組織不再排斥行銷的觀念，到了一九八○年付，非營利組織的行銷觀念更是達(dá)到成熟的階段。 ?非 營利組織應(yīng)將行銷視為替組織 增加資源 的重要方法。 ?國內(nèi)有關(guān)非營利組織行銷方面之文獻(xiàn)較少。 爾後，有關(guān)這方面的研究幾乎呈現(xiàn)空白的狀態(tài)，直到九○年付後期，才又受重視。 ?另外，有以非營利組織 社會行銷 為主要研究議題，這些研究都認(rèn)為為了使非營利組織能成功的達(dá)成社會行銷的目的，要有成功的公共關(guān)係作為後盾，進(jìn)而透過集合社會資源與掌握社會脈動，使社會行銷的成效最大化。 ?第二節(jié) 傳統(tǒng)的行銷理論 ?由於行銷所包含的範(fàn)圍極為廣泛，此處僅介紹不同學(xué)者對於行銷一詞的定義，來探究行銷