【正文】 理，可他非常善《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 8 于組織塑料制品的生產(chǎn)，所以總經(jīng)理不愿意作出這一決定。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N有助于解決上述溝通問(wèn)題的辦法，并解釋該辦法如何有助于解決這一問(wèn)題。（ 10 分） 3．請(qǐng)以總經(jīng)理的名義寫(xiě)一份備忘錄給生產(chǎn)部經(jīng)理．強(qiáng)調(diào)良好溝通的重要性。可以采用書(shū)面指示。他也可以使用公告欄。（意外或者故意扭曲、缺乏培訓(xùn)、角色不明等） 3. 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 9 ? 第 3 章 溝通的方法和途徑 一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求 本章要求學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)： 單向和雙向溝通渠道 正式和非正式溝通渠道 溝通的方向 溝通網(wǎng)絡(luò) 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ) Gia 塑料制品廠 備忘錄 發(fā)件人：總經(jīng)理 收件人：生產(chǎn)部經(jīng)理 亨恩 我非常擔(dān)憂(yōu)你與下屬的有效 溝通。請(qǐng)?jiān)跍贤〞r(shí)考慮接受者的需要和理解能力，盡量簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息，要鼓勵(lì)下屬與你進(jìn)行對(duì)話，并采用不同的溝通系統(tǒng)。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 10 （ 1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。 P47 （ 2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。 P47 （ 3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。 P48 （ 5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令。 P50 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 11 （ 7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)的橫向流動(dòng)。 P50 （ 9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始，向下傳遞到這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。 P53 （ 11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。P54 （ 13）全通道式：允許所有方向的溝 通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問(wèn)題。 （ 2）員工會(huì)議。 過(guò)分依賴(lài)正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：P49 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 12 （ 1）如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢。 （ 3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。 上行溝通的體現(xiàn)形式： P50 （ 1）聯(lián)合資詢(xún)委員會(huì) （ 2）建議體制 （ 3）工會(huì)渠道 （ 4）申訴程序 （ 5）紀(jì)律程序 橫向溝通的體現(xiàn)形式： P50 （ 1）跨部門(mén)委員會(huì) （ 2）特別項(xiàng)目組 （ 3）協(xié)調(diào)委員會(huì) 三、練習(xí)題及答案 李四是某公司市場(chǎng)部的一位職員，在該公司工作了 3 年，他的部門(mén)經(jīng)理是初中畢業(yè)的。該部門(mén)經(jīng)理主張經(jīng)驗(yàn)《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 13 式管理，以過(guò)程導(dǎo)向評(píng)定銷(xiāo)售員的績(jī)效。李四和部門(mén)經(jīng)理交流了幾次，但都沒(méi)有被采納，李四很郁悶。 問(wèn)題： （ 1）該公司在溝通方向上采取的哪種類(lèi)型的溝通？并說(shuō)明原因。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼?、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息，也不能越級(jí)請(qǐng)示。 ②如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。 ④也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溩陨隙拢瑳](méi)有反饋，因此命令鏈上高層管《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 14 理者無(wú)法知道潛在的不良影響。老張非常希望通過(guò)自身的努力來(lái)改善這一狀況，因此，他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來(lái)辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。老張決定舉行例會(huì)，但對(duì)例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。而且由于例會(huì)上意見(jiàn)不同，很多成員開(kāi)始爭(zhēng)吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非常苦惱。 （ 2）老張一開(kāi)始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說(shuō)明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。 （ 4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來(lái)改善溝通狀況？ 參考答案 （ 1）答：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和 中心人物溝通，但不能相互溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。 ②每次會(huì)議不重復(fù)討論問(wèn)題。 ④每次例會(huì)最后都要進(jìn)行會(huì)議總結(jié)，得出會(huì)議結(jié)論。 第 4 章 口頭溝通 一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)： 口頭溝通 的方式 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 16 影響口頭溝通的因素 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ) （ 1）面對(duì)面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。 P64 （ 3）非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開(kāi)始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。 P64 （ 4）正式會(huì)議：要求提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需要討論事情的會(huì)議議程，更多的信息 會(huì)在會(huì)議文件中給出，有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。 P65 （ 6）說(shuō)話語(yǔ)氣：賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說(shuō)話方式。 P70 （ 8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽(tīng)，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。 P71 一個(gè)典型的電話接聽(tīng)涵蓋哪些方面？（接電話的技巧） P64 （ 1）總是迅速的接聽(tīng)電話。 （ 3）禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么樣的幫助。 （ 5）快速處理來(lái)電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個(gè)人。 打電話應(yīng)該注意什么？ P64 （ 1）在打電話前確保你自己知道想說(shuō)什么。 （ 3）知道你想與誰(shuí)說(shuō)話。 （ 5）如果要 找的人不在，留言必須清晰。 ? 開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？ P65 （ 1）有高層管理者的參與。 （ 3）這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行。 （ 5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。 認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)要做到？ P68 （ 1）提問(wèn)；（ 2）記錄所說(shuō)的話；（ 3）理解講話人說(shuō)話的真正含義。 （ 2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息。 （ 4）幫助講話人理清思路。 ? 為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？ P69 （ 1）準(zhǔn)備； （ 2） 吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注； （ 3）傳遞信息； （ 4）檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息。 （ 2）向聽(tīng)眾提問(wèn)。 ? 1可能對(duì)他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？ P71 （ 1）講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。 （ 3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。 （ 5）信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣。 （ 7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。 （ 9）聽(tīng)眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容?！? 推銷(xiāo)員：“你好，我是湯姆， 請(qǐng)問(wèn)吉米董事長(zhǎng)在嗎？” 秘書(shū)：“吉米先生認(rèn)識(shí)您嗎？” 推銷(xiāo)員：“請(qǐng)告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)他在嗎？” 秘書(shū)：“他在，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？” 推銷(xiāo)員：“我是溫斯特公司的湯姆，請(qǐng)問(wèn)小姐芳名？” 秘書(shū)：“我是比莉?！? 秘書(shū)：“好吧，請(qǐng)您稍等。 （ 1）答：利用電話進(jìn)行內(nèi)部或者外部溝通。 （ 3）答：推銷(xiāo)員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：①推銷(xiāo)員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長(zhǎng)姓名。③秘書(shū)的問(wèn)題也很專(zhuān)業(yè)，給推銷(xiāo)員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷(xiāo)員沒(méi)有氣餒。⑤請(qǐng)教秘書(shū)姓名，稱(chēng)呼對(duì)方姓名，拉近彼此距離。 （ 2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。 （ 4）消極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)或表情。 ? 消極的肢體語(yǔ)言： P79 （ 1）缺乏目光接觸；（ 2）缺少微笑；（ 3）彎腰駝背；（ 4）雙臂交叉； （ 5）緊張的外表；（ 6）將身體避開(kāi)講話人。 在工作環(huán)境下，每個(gè)人都是組織成員之一，個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對(duì)員工加以