【正文】 提問并得到答復。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。希望今后的工作中盡量避免此類問題的出現(xiàn)。只有通過有效的溝通，才能實現(xiàn)有效的活動。森 主題：良好溝通的重要性 日期： 近期你與下屬的溝通不良，已經(jīng)造成了很大的問題。 ，如噪音使口頭溝通很難進行；語言障礙，由于方言或者地方口音使得來自不同地方的人很難理解說話內(nèi)容。生產(chǎn)部經(jīng)理可使用便箋向領(lǐng)班下達指示，領(lǐng)班再將指示傳達到操作工。（ 10 分） 建議答案 ： 1. 問題可能在于生產(chǎn)部經(jīng)理下達的指示上。（ 10 分） 2．請列出并解釋其他四種溝通障礙。 1．溝通不良已經(jīng)造成了很大的問題。類似事件發(fā)生多次以后，工人們都不太喜歡這位生產(chǎn)部經(jīng)理，也不愿意聽從他的指示，因為他的指示可能并不恰當。他吩咐大家用水管清洗地板，但結(jié)果是堵住水管。生產(chǎn)部經(jīng)理的多次口頭指示被誤解。 答：克服溝通障礙的策略主要有 （ 1）考慮接受者的需要和理解能力 （ 2）確保清晰的報告 （ 3）簡明扼要的表達信息 （ 4）避免使用行業(yè)術(shù)語 （ 5）使用不只一個溝通系統(tǒng) （ 6）鼓勵對話 （ 7）縮短溝通鏈 （ 8）確保反饋 樣題： Gia 塑料制品廠的總經(jīng)理為其生產(chǎn)部經(jīng)理亨恩 （ 3）自我認知度的加強。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（ 2）改進和完善溝通方式。事后也沒有提前當面向總經(jīng)理匯報總結(jié)，而是直接在大會上提出自己的看法。 （ 3） 沒有運用 恰當?shù)?溝通 方式 。 （ 2）執(zhí)行過程中，沒能有效溝通去獲得團隊《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 6 支持。 答：（ 1）缺乏 有效溝通 ， 盲目 決策。 請指出案例中“我”改進溝通的措施。 問題： 請解釋溝通障礙的含義。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為我 “匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當 ”，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是 “已經(jīng)匯報、領(lǐng)導重視《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 5 不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致 ”。具體包括：員工、股東、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步說明。 P37 （ 10）行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。 P27 （ 7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素 P23 （ 8）超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能 應付任何再多一點的工作狀態(tài)。 P26 （ 5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。 P23 （ 3）利益相關(guān)者：所有對組織事務感興趣的個體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。 P19 三、練習題（本章無） 四、練習題參考答案（本章無） 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 2 第 2 章 商務溝通的重要性 一、本章的學習目的與要求 本章需要求學生掌握以下知識點： 溝通過程 溝通的對象和類型 溝通障礙 克服溝通障礙 二、復習提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。 P6 任務的 ABC分類的定義： 根據(jù)任務的重要性和緊急程度對任務的優(yōu)先順序進行分類的方法。 二、復習提綱 時間日志定義： 時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。 中英合作商務管理與金融管理證書考試 《商務溝通方法與技能》 復習材料 劉金 《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 1 第 1 章 學生成長檔案 一、本章的學習目的與要求 本章教給學生一種學習本書的方法， 不作具體考核要求 。學生應該在整個學習過程中堅持做學生成長檔案，通過記錄進步與成長，使學生能夠檢測其學習狀況。 P6 時間大盜的定義： 時間大盜是指各種干擾過程并導致任務延期完成的情況。 P3 學習日志的定義： 學習日志是關(guān)于一些學習經(jīng)歷和學習感受的詳細記錄。 P22 （ 2）溝通過程：信息由發(fā) 送者到接收者的傳遞和反饋過程。P25 （ 4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。 P《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 3 26 （ 6）溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。 P34 （ 9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。 P33 （ 11）反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來作出回應。 P23 溝通的對象： 商務溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。 P25 ? 溝通障礙： （ 1）物理障礙： 干 擾 、距離 、不良設備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境 P27 （ 2）內(nèi)部系統(tǒng)： 距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓、監(jiān)管不力、角色不明、《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 4 缺乏積極性 P29 （ 3）員工： 個人背景、語言障礙 、行業(yè)術(shù)語運用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意扭曲 P32 ? 克服溝通障礙： （ 1）考慮接受者的需要和理解能力 （ 2）確保清晰的報告 （ 3）簡明扼要的表達信息 （ 4）避免使用行業(yè)術(shù)語 （ 5）使用不只一個溝通系統(tǒng) （ 6）鼓勵對話 （ 7）縮短溝通鏈 （ 8）確保反饋 P36 三、練習題 2020 年 12 月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。由于雙方信息傳寄、角色 定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。 請指出案例中“我”溝通過程中的錯誤做法，并說明原因。 請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？ 四、練習題參考答案 答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進行的所有因素。 在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲 目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。 作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。 在請示時候只用了電話請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。 答： （ 1）在溝通前作好信息準備工作。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應事先及時與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相《商務溝通方法與技能》 2020 復習資料 7 應的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應過 分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。森（ Hin Sen）無法與下屬進行有效溝通一事而擔憂。比如，生產(chǎn)部經(jīng)理指示領(lǐng)班生產(chǎn)設備只在需要清洗時才停機，而領(lǐng)班卻讓所有的操作工人停止生產(chǎn)，井清洗設備。于是，他不愿意下達類似的指示，責備大家沒有領(lǐng)會他的意思。顯然，總經(jīng)理 不 應解雇生產(chǎn)部經(jīng)