【正文】 多家專營(yíng)店、 20 多家特許經(jīng)營(yíng)店，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋珠三角地區(qū)，并準(zhǔn)備向全國(guó)發(fā)展的名牌醫(yī)藥連鎖企業(yè)。 隨著企業(yè)規(guī)模的逐步擴(kuò)張，我們認(rèn)為萬(wàn)澤醫(yī)藥目前也面臨著民營(yíng)企業(yè)所共有的管理困惑。根據(jù)我們的非正式調(diào)查和初步了解，并經(jīng)查閱相關(guān)材料，我們認(rèn)為萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖目前主要存在如下困惑： 經(jīng)營(yíng)管理方面： ? 民營(yíng)企業(yè)普遍存在的管理 “瓶頸”，即在民營(yíng)企業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，當(dāng)初的創(chuàng)業(yè)者由于思維的僵化、創(chuàng)新意識(shí)的消退等，導(dǎo)致公司決策程序不迅速、管理流程不規(guī)范、作業(yè)流程不清晰，從而制約了公司全面、快速的發(fā)展。主要表現(xiàn)在公司的管理慣性和人員的因循慣性兩方面。 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 3 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 ? 業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。 ? 沒(méi)有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予足夠的重視。 ? 經(jīng)營(yíng)模式趨于僵化，沒(méi)有建立具有自己特色的營(yíng)銷模式和管理模式，沒(méi)有形成萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而導(dǎo)致萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)上的被動(dòng)局面。根據(jù)我們的了解，萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖每年的員工流失率最高可達(dá)33%。 ? 人才隊(duì)伍建設(shè)不全面 。 ? 員工生涯規(guī)劃系統(tǒng)不完善，沒(méi)有建立多通道的員工發(fā)展路徑，從而導(dǎo)致優(yōu)秀人才的流失或埋沒(méi)。 企業(yè)文化方面： ? 企業(yè)文化的不良因素。 ? 沒(méi)有充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能和激勵(lì)功能，使企業(yè)文化僅僅停留在書面化階段，無(wú)法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的影響。沒(méi)有建立一支具有高度凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，就無(wú)法形成企業(yè)文化管理的整體優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)以上分析，并結(jié)合客戶的明確需求，我們的系統(tǒng)改善方案將從業(yè)務(wù)流程、績(jī)效管理和企業(yè)文化三個(gè)方面著手，提出我們系統(tǒng)的解決方案。我們的目標(biāo)就是將管理的理性邏輯融入企業(yè)家的激情， 并借助我們專家教授和顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)豐富的管理知識(shí)和咨詢經(jīng)驗(yàn)，將萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)和管理水平提升至我們共同追求的高度。我們相信，加入 WTO 后，中國(guó)藥品連鎖業(yè)必將面臨慘酷的競(jìng)爭(zhēng)，并有可能導(dǎo)致重新洗牌的局面。 很多快速發(fā)展的企業(yè)，在發(fā)展的初期，強(qiáng)調(diào)了技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)拓，而忽視了企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)和人力資源體系的建設(shè)，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模時(shí)，作為持續(xù)發(fā)展支撐的管理體系的脆弱性就顯現(xiàn)出來(lái)，并開(kāi)始影響企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)拓的進(jìn)步；再加上外部環(huán)境的變化，企業(yè)好象哪里都存在問(wèn)題。這不是說(shuō)必須由咨詢公司來(lái)做所有環(huán)節(jié)的咨詢，而是強(qiáng)調(diào)一種系統(tǒng)的理念，事實(shí)上咨詢更重要的作用是將企業(yè)從里到外做一個(gè)系統(tǒng)的調(diào)整 ，協(xié)助企業(yè)建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)性，所以無(wú)論對(duì)組織流程、績(jī)效管理、企業(yè)文化等哪一環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，都必須注意調(diào)整實(shí)施的基礎(chǔ)、兼顧對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響，對(duì)其中某一項(xiàng)的改革或調(diào)整，目的不僅僅在其本身，更多的是希望能籍此提升整體管理效率和效益；否則就是徒勞。 建立具有戰(zhàn)略意義的價(jià)值評(píng)價(jià)（績(jī)效管理等）和價(jià)值分配體系（薪酬體系與員 工激勵(lì)等）。由此，建立具有戰(zhàn)略意義的價(jià)值評(píng)價(jià)（績(jī)效管理）和價(jià)值分配體系（薪酬體系與員工激勵(lì)）也成為達(dá)成“ 吸納、維系和激勵(lì)優(yōu)秀員工”這一 現(xiàn)代人力資源管理目標(biāo)的重要手段。 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖建議案具體思路 ? 對(duì)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖進(jìn)行系統(tǒng)分析和診斷，確定萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖在組織流程、績(jī)效管理和企業(yè)文化三個(gè)方面的管理“軟肋”； ? 確認(rèn)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖戰(zhàn)略指導(dǎo)思想； ? 通過(guò)業(yè)務(wù)分析及職能分析，對(duì)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的組織流程進(jìn)行優(yōu)化，建立以規(guī)范為核心、以效率為導(dǎo)向的組織流程體系； ? 在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，確定萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）體系，并由此形成以價(jià)值為核心、以效益為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系； ? 以規(guī)范化、高效率的組織流程為依據(jù)，借助績(jī)效評(píng)估這一人力資源管理技術(shù)手段，為萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖建立以合作為核心、以激勵(lì)為導(dǎo)向的企業(yè)文化體系。本階段工作的主要目的是根據(jù)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)（以績(jī)效管理為重點(diǎn)）和文化建設(shè)三大系統(tǒng)，就資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)、工作流程、決策體制、權(quán)力體系、監(jiān)督體系、溝通、激勵(lì)機(jī)制、淘汰機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制、管理思想、價(jià)值體系和經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容全面審視企業(yè)的內(nèi)部 運(yùn)行狀況。 智晨公司所采用的診斷問(wèn)卷從 8— 10 個(gè)緯度 26— 30 項(xiàng)要素來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本問(wèn)卷在國(guó)內(nèi)幾十家企業(yè)應(yīng)用，并不斷修正，成為國(guó)內(nèi)最為有效的判斷企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行狀況的問(wèn)卷方法之一；在所提交的問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告中，還會(huì) 列出不同級(jí)別公司的測(cè)量數(shù)據(jù)（匿名）作為參照，以便讓企業(yè)更加清楚自身與其他公司之間的差異。本調(diào)查問(wèn)卷由智晨公司在國(guó)內(nèi)獨(dú)家使用，在曾經(jīng)實(shí)施的企業(yè)中獲得一致好評(píng)。 提交結(jié)果： 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)及管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖問(wèn)卷分析報(bào)告 員工與組織心理契約報(bào) 告 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 9 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 第二階段：確認(rèn)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的戰(zhàn)略目標(biāo)及指導(dǎo)思想 我們將通過(guò)訪談、調(diào)查和資料分析，梳理、確認(rèn)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的戰(zhàn)略目標(biāo)及指導(dǎo)思想，并根據(jù)我們豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)學(xué)識(shí)，提出我們具有建設(shè)性的意見(jiàn)。通過(guò)與萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的協(xié)商溝通會(huì)議，明確各階段的咨詢內(nèi)容、方法、相關(guān)人員的權(quán)責(zé)等。因此，我們希望萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖決策人員能與智晨公司咨詢?nèi)藛T面談，以使我們能夠更充分地理解萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的經(jīng)營(yíng)理念與策略、組織運(yùn)作方式、發(fā)展目標(biāo)等。 ? 員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)策略、方式的理解，在工作中對(duì)達(dá)成目標(biāo)的愿望和建議，以及對(duì)組織的期望； ? 員工對(duì)薪酬與福利政策、結(jié)構(gòu)、等級(jí)以及競(jìng)爭(zhēng)性的具體看法； ? 員工對(duì)績(jī)效管理、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)等的看法； ? 員工對(duì)企業(yè)文化的基本看法。 使用的咨詢工具： ? 決策人員及關(guān)鍵員工訪問(wèn)卷 ? 價(jià)值模式分析 ? SWOT 分析法 ? 魚骨圖法 提交結(jié)果： 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)的文字表述 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 11 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 第三階段：萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖組織流程優(yōu)化 組織架構(gòu)分析 業(yè)務(wù)流程分析 管理流程分析 規(guī)范業(yè)務(wù)流程 規(guī)范管理流程 組織流程優(yōu)化 職位分析 素質(zhì)測(cè)評(píng) —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 12 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 步驟 1：組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、靈活化的原則，以職位分析為中心，對(duì)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的組織架構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)置和界定： ? 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖組織架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 連鎖店組織 架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 各部門構(gòu)架及功能界定 ? 各崗位設(shè)置及功能界定 ? 組織內(nèi)部溝通渠道設(shè)計(jì) 步驟 2：?jiǎn)T工素質(zhì)測(cè)評(píng) 采用切合實(shí)際的量表及工具對(duì)員工素質(zhì)進(jìn)行全面測(cè)試，并參照崗位分析結(jié)果提煉各崗位所需的勝任特征模型，確定每位員工最適合的崗位，以及每個(gè)崗位最適合的人員，實(shí)現(xiàn)員工和工作之間雙向合理配置。 在本步驟，我們應(yīng)確認(rèn)下列事項(xiàng)： ? 定義核心價(jià)值流 ? 核心流程說(shuō)明 ? 核心流程運(yùn)作圖 ? 流程責(zé)任及權(quán)利 ? 流程管理與保障措施 主要分析工具： ? 流程運(yùn)作分析表 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 13 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 ? 核心業(yè)務(wù)流程圖 ? 現(xiàn)場(chǎng)觀察及行業(yè)資料分析 提交成果： ? 核心業(yè)務(wù)流程圖 ? 連鎖店開(kāi)發(fā)管理流程（締結(jié)條件、選址、輔導(dǎo)項(xiàng)目、加盟合同等） ? 藥品采購(gòu)管理流程 ? 藥品存貨管理流程 ? 藥品配送管理流程 ? 連鎖店作業(yè)流程（商品陳列、盤店管理、進(jìn)退貨管理、門店銷售管理、客戶服務(wù)管理等） 步驟 4：工作分析和職位評(píng)價(jià) 工作分析是職位評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而職位評(píng)價(jià)是 一個(gè)為組織制定職位結(jié)構(gòu)而系統(tǒng)地確定各職位相對(duì)價(jià)值的過(guò)程。職位評(píng)價(jià)是為建立一個(gè)公平、具有內(nèi)部一致性的薪酬體系提供依據(jù)，以減少員工對(duì)職位間報(bào)酬差別的不滿與爭(zhēng)端；職位評(píng)價(jià)可以將公司的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給員工，指明公司重視他們工作的哪個(gè)方面，以及哪些有助于組織的戰(zhàn)略與成功，從而對(duì)員工行為起到牽引和導(dǎo)向作用；并且，通過(guò)職位評(píng)價(jià)可以建立起公司的職位價(jià)值階梯，從而為公司薪酬政策的制定提供依據(jù)，為員工在公司的職業(yè)生涯發(fā)展提供不同的跑道，使員工看到自己的努 力方向，激勵(lì)員工為在公司內(nèi)的職業(yè)晉升而努力工作，不斷提高工作績(jī)效，從而發(fā)揮激勵(lì)和留住公司員工，尤其是公司的核心員工的積極作用。 主要分析工具： ? 訪談及工作日志 ? 職位分析調(diào)查問(wèn)卷 ? 職位評(píng)價(jià)要素的選擇法則 ? 要素量化法 ? 智晨公司職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)（目前，國(guó)際上很多知名的人力資源咨詢公司擁有自己的計(jì)點(diǎn)法職位評(píng)估工具，像 Hay system, Watson Wyatt Global Grading System。智晨公司擁有自己的一套以要素計(jì)點(diǎn)法為基礎(chǔ)的職位評(píng)估工具，從 4 個(gè)維度， 24 個(gè)要素進(jìn)行評(píng)估職位，相較于國(guó)外公司所采用的職位評(píng)價(jià)體系，這套工具更加適用于中國(guó)企業(yè)，通過(guò)在國(guó)內(nèi)十幾家企業(yè)的應(yīng)用來(lái)看，具有較高的信度和效度。 在本步驟，我們將主要確認(rèn)下列事項(xiàng)： ? 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的經(jīng)營(yíng)決策程序 ? 決策者所具有的權(quán)利與責(zé)任 ? 決策機(jī)制的監(jiān)督與約束 ? 各職能部門在流程運(yùn)作中的地位、權(quán)限和職責(zé) ? 萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖核心流程在各部門間的運(yùn)作 ? 部門間的“真空”與“重疊”現(xiàn)象 主要分析工具： ? 組織診斷表 ? 部門職能調(diào)查表 ? 員工崗位調(diào)查表 提交成果： ? 組織結(jié)構(gòu)圖及崗位配置圖 ? 組織管理及決策流程 ? 職能部門管理流程 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 15 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 第四階段：萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 確定績(jī)效管理原則 確定績(jī)效目標(biāo) 確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 績(jī)效評(píng)估與實(shí)施 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 培訓(xùn) 開(kāi)發(fā) 薪資 福利 生涯 規(guī)劃 招聘 錄用 業(yè)務(wù)流程 管理流程 —— 專業(yè)的人力資源管理咨詢公司 16 注重專業(yè) 穩(wěn)健從容 步 驟 1：確定萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖績(jī)效管理原則 我們將根據(jù)萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及指導(dǎo)思想，結(jié)合咨詢師的專業(yè)意見(jiàn)，確定萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖實(shí)施績(jī)效管理時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。 ? 從管理手段到管理過(guò)程。 步驟 2：確定萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖績(jī)效目標(biāo) 確定合理、明確的績(jī)效目標(biāo)，是萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖績(jī)效管理體系能否切實(shí)推行并發(fā)揮應(yīng)有效用的基本保證。在具體的技術(shù)方法上，智晨公司采用“十字對(duì)焦、職責(zé)修正”的方法： 首先從縱向上，由組織目標(biāo)到部門目標(biāo)到職位目標(biāo)層層分解；從橫向上以流程的輸入與產(chǎn)出，共同確定了某個(gè)職位的績(jī)效目標(biāo)；另外以崗位職責(zé)作為修正。 主要分析工具： ? 蛛網(wǎng)圖分解法 ? KP