【正文】 第一章 小毛驢簡介 小毛驢速運成立于 2020 年，專注于同城速運，城際速運，多年來，小毛驢為廣大客戶提供便捷安全的速運服務(wù)上孜孜不倦，為解決當?shù)鼐蜆I(yè)提供力所能及的幫助，為國民經(jīng)濟的健康發(fā)展貢獻著應(yīng)盡的力量，得到了客戶和行 業(yè)及社會的認可。 小毛驢在流程系統(tǒng)等軟硬件科技含量的同時，更重視員工的培訓，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀員工，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 第一節(jié) 行政機構(gòu) 小毛驢總公司是小毛驢的最高管理機構(gòu)，總部的職能是負責企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、作業(yè)流程設(shè)計規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理，中轉(zhuǎn)分撥中心布局，網(wǎng)絡(luò)班車的線路安排，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)改造，系統(tǒng)軟件的維護，資金管理，干部任免調(diào)配，應(yīng)用設(shè)施和包裝材料的研發(fā)，根據(jù)郵政行業(yè)法規(guī)建立制度和規(guī)范企業(yè)，通過通訊設(shè)施和現(xiàn) 場接待，受理客戶的查詢、理賠和投訴，負責全網(wǎng)客戶投訴案件。協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部事務(wù)，妥善協(xié)調(diào)好和國家職能部門的關(guān)系。董事長是公司法定代表人，負責簽署或授權(quán)簽署公司合同及其它重要文件，負責簽署由董事會聘任人員的任命書，聽取總部管理層關(guān)于董事會決議執(zhí)行情況的匯報，對公司對外事務(wù)、公司計劃、財務(wù)工作中的重大事項及公司重大業(yè)務(wù)活動做出決定或提出指導性意見。 第三節(jié) 品牌及服務(wù)項目 注冊商標“小毛驢 174。小毛驢速運的服務(wù)項目有 同城配送、城際 速運、倉儲 服務(wù) 等，提供“ 當日達 ”、“次日達”、“ 限時 達”等服務(wù)。 第四節(jié) CI 與企業(yè)文化 CI 釋義：小毛驢一直以來就作為運送貨物的工具，盡力盡責，安全達到目的地。 企業(yè)文化： 追求高品質(zhì)的專業(yè)素質(zhì)，高效、規(guī)范、誠信、安全。 倡導國際先進物流理念，順應(yīng)世界物流發(fā)展潮流。 “安全”是基礎(chǔ)，貨物運輸必須做到萬無一失；“及時”是工作目的，是把客戶的信任當成一種責任，做到快件安全中轉(zhuǎn)和準確派送。我們對客戶、對市場所輸出的是服務(wù)，那 么服務(wù)就是我們的生命，提高服務(wù)質(zhì)量才是提高我們的生命活力。以速遞為基礎(chǔ)建立速運體系，以速運體系促進速遞事業(yè)發(fā)展，致力完善服務(wù)，努力擴大業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新和研發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技裝備。 第三章 加盟原則 小毛驢前期的網(wǎng)絡(luò)均為自建網(wǎng)絡(luò)有較強的操作能力和保障能力，但是針對速運市場的快速增長和公司業(yè)務(wù)量的急劇增長，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)亟待加深加廣，就此推出網(wǎng)絡(luò)加盟的方式快速建立更加廣泛服務(wù)的網(wǎng)絡(luò) 。 第二篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程 第一章 網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu) 第一節(jié) 公司管理架構(gòu) 小毛驢公司施行資產(chǎn)經(jīng)營一體化管理，采取扁平化管理模式。 總公司屬管理性機構(gòu)，不直接從事經(jīng)營活動，在社會 活動中為企業(yè)最高代表。 基地、獨立運轉(zhuǎn)中心隸屬于總公司運管總部管理，行使區(qū)域業(yè)務(wù)操作保障職能，指導監(jiān)控分公司業(yè)務(wù)操作。分公司網(wǎng)絡(luò)管理負責加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。 總公司企業(yè)規(guī)劃部，負責公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體建設(shè)規(guī)劃、 各項規(guī)章、制度、流程的制定。 運管總部遞送部，負責各級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跟蹤推進和監(jiān)管考核。 第二章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除 第一節(jié) 加盟條件 第一條 必須具有獨立的法人資格并辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)有速運服務(wù)項目。 第三條 區(qū)域加盟需一次性 交納（不低于 1 萬元）的風險保證金?？h城城市需一次性交納（不低于 10萬元）的風險保證金。（加盟網(wǎng)絡(luò)費根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況收取，由總公司定額決定） 第四條 必須要有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)， 在地級城市開設(shè)網(wǎng)點，前期投資不得低于 15萬元，縣級城市首期投資不得低于 10 萬元 。 第六條 必須認同小毛驢的企業(yè)文化，統(tǒng)一按要求使用運單 、包裝材料、工服等專用物品。如：加盟費、押金、班車費、各項賠償費用、違規(guī)罰款等。 8 第九條 承諾不泄漏任何有關(guān)小毛驢商業(yè)機密及書面材料。 第二條 公司以各省為單位召開加盟商招募大會，宣講相關(guān)政策。 第四條 公司對提出申請的加盟商進行審核、驗資并當面洽談。 第六條 公司指導、 協(xié)助加盟商籌備開業(yè)，未 成立公司的 辦理工商稅務(wù)登記和營業(yè)執(zhí)照等手續(xù)。 第八條 公司對加盟商進行開業(yè)前培訓輔導。 第三節(jié) 解除、退出、轉(zhuǎn)讓機制 第一條 解除機制：所謂解除，即為由于當加盟商違反小毛驢相關(guān)規(guī)定或小毛驢因業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出和運營商解除加盟合作關(guān)系。 第三條 合同解除的解約過渡期限為 30 天。 第四條 解除加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費。 第五條 退出機制：所謂退出，即為由于加盟商自身原因，提出與小毛驢取消加盟關(guān)系。經(jīng)小毛驢進行情況調(diào)查，如加盟商 無違反小毛驢加盟商規(guī)定，無損害小毛驢形象、商譽、信用的行為。 第七條 加盟退出的過渡期限為 30 天。退出加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費。 第九條 加盟 網(wǎng)點經(jīng)營一段時間后，如需轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營的，在其與 小毛驢 無任何債權(quán)，債務(wù)的前提下 (如有債權(quán)債務(wù)未清的，則不具備轉(zhuǎn)讓資格， 小毛驢 可根據(jù)實際情況將該 地區(qū)加盟經(jīng)營 權(quán)收回 ，解除加盟 )原加盟 商 可提出書面申請給 小毛驢 ，待審核認可后， 加盟商才可辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù) ，否則轉(zhuǎn)讓無效。 第二條 權(quán)益保護：除國家職能管理機關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單位與個人不得干涉小毛驢業(yè)務(wù)，不得做出有損于小毛驢品牌的行為，不得利用小毛驢品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益。 第三條 小毛驢品牌：小毛驢品牌實行授權(quán)性有償使用制度，由小毛驢有限公司授權(quán)運管總部統(tǒng)一管理。 第四條 業(yè)務(wù) 指導與培訓：小毛驢公司有計劃地據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導與培訓機構(gòu)。指導與培訓的內(nèi)容包括軟件使用、業(yè)務(wù)操作、客戶維護、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。 第五條 派送區(qū)域?qū)徟盒∶H網(wǎng)絡(luò)對各城市力求全境派送，對有特殊情況暫不能派送到的個別區(qū)域，實行總公司企業(yè)規(guī)劃部批準制度。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴大不能縮小，每變動一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情況予以處罰。 11 第三篇 標準化操作流程 第一章 受理 第一條 受理人員：作為一名合格的受理人員，應(yīng)注重所有細節(jié)。接聽電話時，必須要做到語氣親切、溫和。如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方：“對不起，電話聲音太小，麻煩您重復一遍。 第四條 結(jié)束語：受理結(jié)束時要有結(jié)束語：“請問還有什么可以幫您？感謝您的來電，再見！”在交談結(jié)束時，請對方 先行掛線。 第六條 貨物名稱詢問：詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、物品性狀等，以便于去見人員選擇適當?shù)慕煌ㄟ\輸工具取件。 第七條 運費報價：客戶詢問運費價格時，應(yīng)準確告訴本公司公示的價格并通知取件員，以防因報價不一致導致客戶不信任。 第八條 客戶資料：客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹立與客戶方便的服務(wù)意識 ，切忌因為業(yè)務(wù)不熟練反復追問客戶或者讓客戶長時間等待，問清客戶公司名稱、詳細地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。因隨意承諾導致的客戶投訴，責任由發(fā)件網(wǎng)點公司自行承擔。 第十一條 派人取件：根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門取件，保證做到及時、準確。 第二章 取件 第一節(jié) 收件準備 第一條 業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時間信息暢通。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。 第三條 業(yè)務(wù)員直接面對客戶，代表小毛驢形象。在工作時 應(yīng)穿著印有小毛驢標志的統(tǒng)一服裝，持印有小毛驢標志的業(yè)務(wù)名片。不得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。如果被拒絕進入，不可一走了之，要立即電話聯(lián)系客戶說明原因，與客戶共同商議解決辦法，并充分尊重客戶意見。如因故未能按約到達的， 應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時間。 第三節(jié) 到客戶處 第一條 交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對已收取的貨物，嚴禁單獨放置在無人保管的地方。 第三條 進入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進入。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。 第五條 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 第四節(jié) 現(xiàn)場查驗收件 第一條 認客戶寄遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi)，如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明原因婉言謝絕。 向客戶說明因快件的安全原因，需對客戶交寄的快件進行開箱驗貨 ,如客 14 戶拒絕則謝絕攬收。 檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致。 第三條 確認客戶寄遞的貨物是否需要保險 1. 對高價值的物品，要告知客戶要進行保價。對于保價貨物，必須按照下列標準收費和流程規(guī)范操作，否則 ，一旦發(fā)生遺失按普通貨物處理，貨物出險后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實施細則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不超過運費 2倍、包裹類最高不超過本次運費的 5倍。 3. 取件時，業(yè)務(wù)員必須對寄遞貨物進行清點和檢查，對小毛驢禁止寄遞的物品堅決不予保價。為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認后附于包裝內(nèi)。 第五節(jié) 包裝檢查 第一條 包裝應(yīng)當符合 運輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動、搬運和快件擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。為貨物安全和明確責任起見，必須使用帶網(wǎng)點標志的小毛驢專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳器物）的，遺失責任由發(fā)件方自行承擔。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用 記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實包裝 15 袋或者容器另行包裝。 第四條 貴重物品一定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有本網(wǎng)點標志的小毛驢專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。沒有按照本規(guī)定包裝的，即使使用了保價運單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。如果客戶未當面包裝無法進行清點的，應(yīng)當告知客戶，小毛驢只保證外包裝完好，不承擔內(nèi)部貨物損壞、丟失責任。如客戶同意改進包裝，應(yīng)向客戶提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費用），協(xié)助完善包裝后正常收取。 第六節(jié) 稱重收費 第一條 用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和體積重量，兩者取較大值為計費重量。 8000=重量（ kg） 第二條 如果大件在客戶處無法當場稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第一時間告知客戶該件的重量及運費，如客戶不同意則拒絕收取。 第四條 如客戶要求代收貨款，確認所寄快件屬于小毛驢網(wǎng)絡(luò)開通代收款業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，按照公司規(guī)定收取客戶代收貨款手續(xù)費用。并要求發(fā)件客戶與收件方確認以到付形式發(fā)運且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件 。 第二條 月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費。 第四條 保險：根據(jù)客戶要求，按照條款的規(guī)定向寄件人收取保險費。 第八節(jié) 工作單填寫 第一條 工作單內(nèi)容和背書條款是與寄件客戶就快件寄遞所定的格式合同。 第二條 按照業(yè)務(wù)分類，選擇不同的工作單指導客戶填寫完整的收、寄件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容。 第四條 客戶確認無誤后在寄件人欄親筆簽名。 第六條 業(yè)務(wù)員對做好的快件，進行取件掃描，拍照，上傳網(wǎng)絡(luò)。沒粘貼工作單的貨物，應(yīng)及時將工作單號碼寫在物品上面，以防造成錯發(fā)或遺失。 第十節(jié) 貨物運輸回公司 第一條 根據(jù)貨物運回公司的路程和截止收件時間準時返回，確保貨物及時轉(zhuǎn)運。 第三條 如遇雨雪天氣，應(yīng)披好雨具，確保本人和貨物不被淋濕。 第十一節(jié) 貨物入庫 第一條 貨物運回公司后，對每一票快件再次進行檢查。 第三條 將貨物交給公司操作人員，放到電子秤做稱重掃描。 第三章 信 息錄入 第一條 為保證批量貨物信息的快速錄入，受理人員根據(jù)財務(wù)聯(lián)內(nèi)容，在系統(tǒng)快速錄單模塊中錄入以下 10 項內(nèi)容：工作單號、到達地、品名、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品時限、件數(shù)、重量、體積、配載要求、到付款，每項內(nèi)容要求準確無誤。 （到付方式必須錄入如未錄產(chǎn)生未收到付款，由寄件網(wǎng)點自行承擔費用） 第四章 出港貨物入庫交接 第一條 到達分撥站 :非因 特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準以外，加盟點必須到分撥站指定的交接處嚴格按照規(guī)定的交接時間進行交接。 第二條 車倆停放 :各網(wǎng)點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī) 18 定地方停放。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入分撥站內(nèi)進行操作，違者罰款 200 元 /次。 第四條 到件掃描 :加盟點業(yè)務(wù)員將省內(nèi)件、執(zhí)行 不同中轉(zhuǎn)標準的航空件按區(qū)域分揀后，按區(qū)域一起交給分撥站操作人員，逐票進行貨物工作單掃描。 第五條 稱重 :中心操作員必須對網(wǎng)點交過來的每一件快件進行稱重掃描。 第二條 到達分撥站 :非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準以外，早上交接時必須到分撥站指定的交接處嚴格按照規(guī)定的交接時間進行交接。 第三條 車輛停放 :各網(wǎng)點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī)定地方停放。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入操作部內(nèi)進行操作，違者罰款 200 元 /次。 第六章 進港貨物派送 第一條 進港掃描：網(wǎng)點必須對每一件快件通過巴槍做進港掃描（可以中心交接時掃描）。 第三條 派件員清點貨物，并簽字確認數(shù)量、地址范圍。 第四條 派送現(xiàn)場 :簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號和姓名。 第六條 收貨人要簽