【正文】 表 。杜邦公司經(jīng)過 200 多年的持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)今世界領(lǐng)先的化工公司。 杜邦涂料公司致力于為全球汽車業(yè)提供環(huán)保型高品質(zhì)汽車涂料產(chǎn)品，汽車涂 裝一體化服務(wù)和 CPU服務(wù)。 在汽車漆涂層中電泳漆的價格雖然最低，但是電泳漆的利潤卻是極高的。為了降低生產(chǎn)成本和保證產(chǎn)品供貨，目前電泳漆色漿和部分樹脂已經(jīng)實(shí)現(xiàn)本 地化生產(chǎn)，乳液正從由國外進(jìn)口向本地化轉(zhuǎn)變。 面漆是利潤最低，但是競爭最激烈的市場。為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，一些原材料和半成品由國外進(jìn)行采購， 這樣就增加了涂料的生產(chǎn)成本，因此杜邦面漆的價格相對較高。杜邦在中國專門設(shè)立了修補(bǔ)漆的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)服務(wù)部門 來保證修補(bǔ)漆的產(chǎn)品和服務(wù)，修補(bǔ)漆成為杜邦涂料中最盈利的產(chǎn)品。由于客戶缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化的產(chǎn)品應(yīng)用知識， 這就要求供應(yīng)商提供給客戶更專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)，因此需要專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員 到現(xiàn)場解決問題。技術(shù)服務(wù)人員既能有效地解決現(xiàn)場質(zhì)量問題，又能收集客戶和競爭對 手的信息，并及時反饋給公司，以便公司迅速調(diào)整營銷戰(zhàn)略。作為售后服務(wù)人員，要熟 練掌握本企業(yè)銷售 的產(chǎn)品性能和相關(guān)技術(shù)，對本行業(yè)其他競爭對手的產(chǎn)品也要有所涉獵。出現(xiàn)質(zhì)量問題后需要售后服務(wù)人員迅 速地查找原因和制定解決方案，如果沒有較強(qiáng)的專業(yè)知識與技能，就無法及時有 效的解決問題，給客戶造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失?，F(xiàn)場出現(xiàn)的問題很少是質(zhì)量問題，有的是設(shè) 備問題，有的是應(yīng)用問題。這時需要把問題和解決方 案完整和清晰地表達(dá)出來，與客戶進(jìn)行有效探討和溝通。 第三，良好 的服務(wù)心態(tài)。這樣就給服務(wù)人員帶來較大的壓力。有的時候客戶是不講道理的，明明是他們的 設(shè)備問題或人員操作失誤造成的問題，卻把出現(xiàn)的質(zhì)量問題全部推到涂料廠家身 上。 第四， 良好的人際關(guān)系。 做售后服務(wù)工作需要與核心客戶保持良好的人際關(guān)系，無論是工作中還是私人交 往中。 （ 3）有效的溝通更為重要 由于汽車涂料技術(shù)含量較高，客戶在使用產(chǎn)品的過程中會遇到一系列的問 題。在解決問題過程中客戶可能進(jìn)行抱怨，這時需要 15現(xiàn)場服務(wù)人員保持良好的服務(wù)態(tài)度，對客戶進(jìn)行耐心的解釋。無論哪種情況，與客戶進(jìn)行有效的溝通都是非常重要的。 汽車涂料在應(yīng)用過程中經(jīng)常出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，有的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量不穩(wěn) 定，有的是施工過程有問題，還有可能是設(shè)備和人員操作出現(xiàn)失誤等等。 （ 1）產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定 汽車涂料服務(wù)主要針對的是產(chǎn)品應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，這些問題有的是涂 料本身的質(zhì)量問題，有的是施工問題和現(xiàn)場設(shè)備問題。例如，面漆 中最常見的是色差問題，現(xiàn)場出現(xiàn)較大的色差之后，服務(wù)人員只能根據(jù)自己的經(jīng) 驗(yàn)，往面漆中加入少量的色漿進(jìn)行調(diào)整，然后噴板檢測，再調(diào)整，再檢測。 如果短時期內(nèi)不能有效的解決質(zhì)量問題，客戶就會把這些產(chǎn)品交給競爭對手來 做。 （ 2）服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊 杜邦涂料現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)構(gòu)是以老帶新，一部分是有工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，另 一部分是新畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生。原有的老員工由于個人的工作經(jīng)歷和教育背景不相同導(dǎo)致了每個人 分析問題和解決問題的能力也不相同。 （ 3）個別服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng) 杜邦涂料公司在國內(nèi)所有大中型汽車生產(chǎn)商生產(chǎn)線均派駐大量的技術(shù)服務(wù) 16人員，這些人員從事所有的生產(chǎn)質(zhì)量控制。由于服務(wù)時間和經(jīng)驗(yàn)的增加，服務(wù)人員對這些日常工作逐漸熟悉， 一部分服務(wù)人員就會導(dǎo)致責(zé)任心不強(qiáng)，麻痹大意，不按照工作流程上的規(guī)定的時 間和內(nèi)容進(jìn)行控制。 （ 4）服務(wù)管理工作混亂 杜邦汽車涂料是通過收購的方式進(jìn)入中國涂料市場。目前在中國國內(nèi)，杜邦 OEM 汽車涂料有三個公司：杜邦中國上海分公司、杜邦中國北京分公司、杜邦高性能 涂料長春有限公司。這三個公司的職能和薪金水平完全不同，上海杜邦高于北京 杜邦，北 京杜邦高于長春杜邦。他們的工作內(nèi)容相同，而工資水平和補(bǔ)助待遇卻 不相同，個人發(fā)展的空間和機(jī)會也不合理。 第 4章杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理體系構(gòu)建 第 3章分析了目前杜邦汽車涂料售后服務(wù)管理中存在問題和產(chǎn)生原因。售后服務(wù)人員 在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題之后根據(jù)問題 的特征將問題進(jìn)行分類，并傳遞給公司 數(shù)據(jù)庫管理人員進(jìn)行備份，以便其他市場服務(wù)人員調(diào)閱。反過來，售后服務(wù)策略通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救管理程序得以實(shí)施。在流失顧客中因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致顧客流失的占 14%，而服務(wù)質(zhì)量卻占 68%。 1982年格羅魯斯率先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是 顧客主觀意志的產(chǎn)物，對服務(wù)質(zhì)量的感知過程是非常復(fù)雜的。當(dāng)顧客購買的產(chǎn)品質(zhì)量超過他的預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量時，顧 客總的感知質(zhì)量就很好。因此適當(dāng)?shù)慕档统兄Z有利于降低顧客的期望， 從而有利于提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。 在汽車涂料服務(wù)過程中，服務(wù)工作永無止境，服務(wù)永遠(yuǎn)做不到最好。由于產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量基本上是固 定不變的，因此主要是引導(dǎo)顧客對服務(wù)功能質(zhì)量的感知程度。 杜邦汽 車涂料的售后服務(wù)工作主要分為兩類：一類是定期派遣技術(shù)服務(wù)人員 到汽車廠進(jìn)行技術(shù)服務(wù)支持工作；另一類是長期派遣技術(shù)服務(wù)人員在汽車廠現(xiàn)場 進(jìn)行技術(shù)服務(wù)支持工作。派遣技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場長期進(jìn)行技術(shù)服務(wù)費(fèi)用較高，從公 司財務(wù)角度是不合理的，因此只能定期派遣技術(shù)服務(wù)人員到客戶那里進(jìn)行走訪， 了解現(xiàn)場生產(chǎn)狀況、工藝參數(shù)和取樣會公司進(jìn)行檢測分析。 如果有疑問，可以打電話給涂料售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢。這些服務(wù)人員 19到現(xiàn)場后，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，找到影響和產(chǎn)生問題的主要原因，并與 客戶進(jìn)行溝通共同制定解決方案。主要服務(wù)流程如圖 。這些汽 車廠都是采用現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)，生產(chǎn)節(jié)拍快、任務(wù)重。為 了更好地幫助客戶解決質(zhì)量問題，涂料供應(yīng)商會派遣大量的專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師 到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和支持。由于這些技術(shù)服務(wù)工程師具有大量的專業(yè)知識和現(xiàn)場工作經(jīng) 驗(yàn)，對于一些常見的質(zhì)量問題，能夠及時找到問題產(chǎn)生的原因，并 制定有效的解 20決方案。主要服務(wù)流程如圖 。雖然質(zhì)量差距模型只有五種（圖 ），但是產(chǎn)生這些差 距的影響因 素有很多種。 （ 1）針對質(zhì)量差距 1，杜邦涂料可采用的策略 ①加強(qiáng)售后管理者對顧客期望的感知和理解，縮小對顧客期望的感知差距。如果掌握這些資源那么就能夠制定有效的策略減少期望 差距，提高服務(wù)質(zhì)量。這 類期望是顯性期望，是顧客有意識和清晰地表達(dá)出來的。售后服務(wù)人員一定要明確告訴顧客服務(wù)的內(nèi)容，哪些顧 客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，哪些是無法實(shí)現(xiàn)的，避免顧客產(chǎn)生不切實(shí)際的期望。這些期望雖然沒有清晰表達(dá)出來， 卻是非常重要的。 ②加強(qiáng)公司高級管 理者與一線員工的溝通 加強(qiáng)服務(wù)組織內(nèi)部高級管理者與一線服務(wù)員工的溝通。涂料售后服務(wù)人員長期工作在一線，對本公司的產(chǎn)品 性能及應(yīng)用情況有最直接的了解，并掌握第一手的顧客期望。這樣有利于公司 管理者制定或調(diào)整公司和顧客之間的關(guān)系營銷策略。 任何一個員工在任何時間可以找任何一位領(lǐng)導(dǎo)談任何問題。 ③定期走訪客戶，加強(qiáng)與顧客的溝通 由于售后服務(wù)工作人員的級別相對來說較低一些，他們獲取的信息常常是一 些公開的或不是很重要的。顧客非常重視管理者做出的承諾，這是普通的售后服 務(wù) 人員無法做到的。 為此，杜邦涂料對和顧客溝通和拜訪進(jìn)行了明確的規(guī)定。對于派遣大量服務(wù)人員的大型高級客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)隨時就產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量與客戶進(jìn)行交流，公司的營銷總監(jiān)和總經(jīng)理也會定期對客戶進(jìn)行走訪。在進(jìn)行汽車涂料售后服務(wù)設(shè)計 時，設(shè)計者可以利用服務(wù)藍(lán)圖來描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇 員的角色以及服務(wù)中的可見要素。 服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成如圖 ，包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員 工行為和支持過程。在汽車涂料行業(yè)主要描繪為顧客在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用問題、將問題信息傳 遞給產(chǎn)品服務(wù)人員、共同分析問題、制定解決措施、實(shí)施解決方案和解決問題的 過程中所采取的步驟、所做出的選擇、所表現(xiàn)的行為 ,以及它們之間的相互作用 和關(guān)系。與顧客平行的部分是服務(wù)人員行為，分為前臺員工 行為和后臺員工行為。在汽車涂料售后中主要表現(xiàn)為現(xiàn)場服務(wù)人員的日?，F(xiàn)場設(shè)備檢查、 參數(shù)調(diào)整工作、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、制定問題解決方案和監(jiān)控方案實(shí)施。那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的員工行為稱為后臺員 工行為。 ④支持過程。 在售后服務(wù)過程中，公司任何支持性的服務(wù)都包括在支持過程的部分。 杜邦涂料公司根據(jù)以上內(nèi)容建立了汽車涂料售后服務(wù)藍(lán)圖（見圖 ）來指 導(dǎo)服務(wù)人員去解決現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題。 由于這些服務(wù)工作是由員工來執(zhí)行的，因此人力資源問題是產(chǎn)生差距 3的主要原 因。為了確保服務(wù)員工愿 意和能夠傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以激勵和促使員工成功實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾為基 本目標(biāo)，杜邦涂料公司構(gòu)建了一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 員工隊伍。有效的傳遞服務(wù)質(zhì)量，意味著在招聘服務(wù)人員的問題上 要非常用心慎重。杜邦涂料招聘合格員工的標(biāo)準(zhǔn)除了有相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專 業(yè)知識、為顧客服務(wù)的價值取向之外，更看重應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷。要建立一支以顧客為導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工 隊伍，組織必須為開發(fā)員工進(jìn)行必要的投入。上崗后再由現(xiàn)場有經(jīng)驗(yàn)的老員工對其傳授現(xiàn)場工作 經(jīng)驗(yàn)，這些 是書本上無法學(xué)到的。要使售后服務(wù)人員工作富有成效， 必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。 ④留住最好的員工。員工的流動，尤 其是最好服務(wù)人員的流失，會對顧客滿意度、員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重 的影響。 （ 4）針對質(zhì)量差距 4，杜邦公司可采用的策略 差距 4是服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距，表現(xiàn)形式為承諾過度或缺乏將在 服務(wù)傳遞中位顧客很好服務(wù)的信息，從而在很大程度上影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量。 ①管理服務(wù)承諾。杜邦涂料將銷售和服務(wù)部門合二為一，由銷售部 門領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)人員。 ②管理顧客期望。公司應(yīng)當(dāng)委婉地告訴顧客服務(wù)不能像他們期望的那樣， 一種方法是為顧客提供選項，重新設(shè)置期望并使顧客期望固定下來。成功的服務(wù)商不僅顯示服務(wù)的價格，還要顯示 服務(wù)的價值，他們必須為更顯示的期望談判。為了保證售后服務(wù)傳遞的質(zhì)量與承諾一致或更好，企 27業(yè)自身必須對內(nèi)部營銷傳播模式進(jìn)行管理 。售后服務(wù)員工在 服務(wù)工作第一線，他們比組織中的其他人更知道什么可以傳遞、什么不可以傳遞； 什么時候服務(wù)會失敗、多長時間發(fā)生一次、為什么會發(fā)生。為了保證服務(wù)傳 遞水平在公司各部門之間順利傳遞和迅速解決現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，杜邦公司建 立遠(yuǎn)程電話會議模式，這樣就打破了時間和空間的限制，有利于跟好位顧客進(jìn)行 服務(wù)。 由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性等特性，服務(wù)傳 遞和服務(wù)提供者不可分離，在服務(wù)傳遞的任何一個服務(wù)接觸點(diǎn)都可能產(chǎn)生錯誤， 從而導(dǎo)致服務(wù)失誤。 Berry和 Parasuraman（ 1991）認(rèn)為 服務(wù)失誤 是“有缺陷的輸出，反映了服務(wù)可靠性方面的不足”。 結(jié)果失誤對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，它表明企業(yè)未能向顧客提供滿意的核心服 務(wù)，是物質(zhì)和實(shí)際利益交換的失誤；過程失誤對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量，它表明 企業(yè)核心服務(wù)在其實(shí)現(xiàn)方式和傳遞方式上的不足，是精神和