【正文】 ............................................ 66 表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 ............................................................................... 67 表十五 培訓(xùn)計劃表 ............................................................................................. 68 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...................................................................................... 69 表十七 培訓(xùn)評 估表 ............................................................................................. 70 海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 表十八 顧客資料卡 ............................................................................................. 71 表十九 顧客投訴報告表 ...................................................................................... 72 海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 1 第一章 總則 目的 為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù) ，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 適用范圍 本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時作參考。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。 保密要求 注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類 歸并到手冊各章節(jié)。 （ 4） 負(fù)責(zé)單店的日常運營管理。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 3 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 （ 10） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 18） 具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 （ 19） 直接上級：店經(jīng)理 （ 20） 直接下級：服務(wù)員 主要職責(zé) （ 21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 （ 27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 任職資格 （ 1） 中專及以上文化程度。 （ 3） 熟練掌握收款機的使用。 （ 5） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 7） 每日清機時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 9） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。 任職資格 （ 11） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 13） 熟練掌握收款機的使用。 服務(wù)員 直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 15） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。 （ 17） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。 （ 19） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 23） 完成上級交辦的其他工作。 （ 25） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。 （ 27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 廚工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 29） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 31） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 33） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 35） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 （ 41） 身體健康。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 任職資格 （ 6） 具有初中以上文化程度。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 10） 身體健康，體力強壯。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 第四條 物料管理的流程 第五條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤 貨記錄。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 C．促銷活動。 E．重要的再投資項目。 G．新的競爭者。 I．天氣。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 8 訂貨量的多少直接影響單店 的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真預(yù)測。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實際需求。 D．上報審批 店經(jīng)理將需求計劃上報公司店 管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。 第六條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理 在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。 收貨注意事項 （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 （ 8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 C．冷凍食品放入冷庫。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理 在《調(diào)撥單》上簽字。 第八條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。 店經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點，做好詳細(xì)的盤點記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。 第十條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 營業(yè)額的變化。 最佳利潤。 遵守勞動法。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。 （ 3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。同時將排班計劃報公司店管部備案。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算 機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 營業(yè)收入管理流程 營業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表 》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務(wù)管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出 金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。 收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 13 （ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 第十五條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗成本由公司財務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費用按單 店實際發(fā)生額計算。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。 費用支付結(jié)算 海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 14 （ 5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務(wù)費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 成本費用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 9） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。年度資金計劃于每年 12 月前上報店管部，月度資金計劃于每月 25 日前上報店管部，周資金計劃 于周四前上報店管部。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部及時通過報銷費用或借款補充，不得 挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補充。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 （ 8） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 （ 6） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 海量管理資源免費下載：管理資源吧（ 17 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 第十九條 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補貨。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進(jìn)先出原則。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第二十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，