【正文】 ...................................................... 56 表七 出 貨清單 .................................................................................................... 57 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ...................................................................................... 58 表九 內(nèi)部招聘公告 ............................................................................................. 60 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ................................................................................................. 62 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 ............................................................................... 64 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 ............................................................................... 65 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ...................................................................................... 66 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 ............................................................................... 67 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 ............................................................................................. 68 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...................................................................................... 69 表十七 培訓(xùn)評(píng) 估表 ............................................................................................. 70 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 表十八 顧客資料卡 ............................................................................................. 71 表十九 顧客投訴報(bào)告表 ...................................................................................... 72 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 1 第一章 總則 目的 為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù) ，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 適用范圍 本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。 手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理 手冊(cè)管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類 歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。 （ 4） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店 經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 3 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 10） 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。 （ 11） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 （ 14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 任職資格 （ 15） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 （ 16） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理 崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 18） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 （ 19） 直接上級(jí)：店經(jīng)理 （ 20） 直接下級(jí)：服務(wù)員 主要職責(zé) （ 21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 24） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 （ 25） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 4 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店 經(jīng)理匯報(bào)。 （ 27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 （ 28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 （ 1） 中專及以上文化程度。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 收銀員 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 5） 開(kāi)餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 6） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 7） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 （ 9） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。 （ 10） 完 成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 （ 11） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 12） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 （ 13） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 服務(wù)員 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 15） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 5 （ 16） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 （ 17） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 18） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 19） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 20） 負(fù)責(zé)在賓客走后 翻臺(tái)。 （ 21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 23） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職資格 （ 24） 高中及以上學(xué)歷。 （ 25） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 （ 26） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 （ 27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 （ 28） 身體健康，儀表端莊。 廚工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 29） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 30） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 31） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量 。 （ 33） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 34） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 （ 35） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 6 （ 36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 （ 38） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 40） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 41） 身體健康。 第二條 雜工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完 成工作。 任職資格 （ 6） 具有初中以上文化程度。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 9） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 （ 10） 身體健康，體力強(qiáng)壯。 海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 7 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 第四條 物料管理的流程 第五條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤 貨記錄。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 B．雙休日、節(jié)假日。 C．促銷活動(dòng)。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 F．新產(chǎn)品推出。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 H．地區(qū)建設(shè)。 I．天氣。 訂貨量計(jì)算 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存海量管理資源免費(fèi)下載：管理資源吧（ 8 訂貨量的多少直接影響單店 的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 需求計(jì)劃制定流程 （ 5） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 6） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店 管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 第六條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量