【正文】 客交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：、先生、 x 小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住 對方姓名； b) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等； e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 a) 主動按“開門”鈕。 c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450 面向顧客。” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a) 三人以上的對話，要用互相都懂 的語言； b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e) 不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f) 不開過分的玩笑； g) 不講有損公司形象的話。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人） ；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 6. 行政部人員績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 職責(zé) 行政部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行行政部員工的周檢、月檢工作。 行政部文員每日工作應(yīng)符合《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《名片、圖書、工作證管理標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的工作要求。 行政部文員必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 行政部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 行政部主管除應(yīng)嚴(yán)格按以上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 績效考評由月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成，各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。具體構(gòu)成： a) 工作效果（滿分 20 分）； b) 執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量（滿分 20 分）； c) 工作效率（滿分 10 分）； d) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 20 分）； f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； g) 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。具體構(gòu)成詳見行政部主管考核辦法。 行政部文員考評扣分細(xì)則。同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄目內(nèi)同時扣分；屬執(zhí)行規(guī)程程度不夠造成的，在檢查表“執(zhí)行規(guī)程程度”欄目內(nèi)同時扣分；扣完為止。 考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的條款，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 記錄 《行政部員工工作月檢、抽檢考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 行政部員工月檢、抽檢考評表 XZQR01 編碼： 崗 位 姓 名 工作效果 20 執(zhí)行規(guī)程程度 10 工作效率 10 培訓(xùn) 15 公物維護(hù) 10 服務(wù)質(zhì)量 20 其他相關(guān)規(guī)程 10 其他 10 總 分 檢 查 人 備注 目的 規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。 職責(zé) 行政部主管負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 管理部負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。 辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。 辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 下班前應(yīng)將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。 辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。 常用辦公設(shè)備包括：電腦、 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。 a) 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。 c) 電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序，暫時不用時，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài) 。 e) 財務(wù)、行政人事等專用電腦，電腦管理員須設(shè)置密碼。 a) 聯(lián)機(jī)。 b) 打印機(jī)啟動與關(guān)閉的一般程序、 —— 啟動打印機(jī)開關(guān)； —— 放好所需打印的紙張； —— 在電腦對話框進(jìn)行打印操作； —— 關(guān)閉程序按啟動程序的反方向操作。 d) 正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 f) 打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對。 g) 為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對之前，打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。 a) 管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機(jī)插座電源： —— 開啟復(fù)印機(jī)開關(guān)，復(fù)印機(jī)需自動預(yù)熱； —— 檢查復(fù)印紙是否放好（可以開始工作）； —— 復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時關(guān)閉復(fù)印機(jī)開關(guān)； —— 關(guān) 閉復(fù)印機(jī)電源插座； —— 正確使用復(fù)印機(jī)的程序按復(fù)印機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。 c) 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開關(guān)。 傳真機(jī)：傳真機(jī)一般情況下保持 24 小時開機(jī)。 a) 接收傳真： —— 傳真機(jī)管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號是否穩(wěn)定； —— 收到傳真件后，由文員及時將傳真件取下，并將傳真的有關(guān)內(nèi)容（發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人等）登記在《傳真登記表》內(nèi)； —— 10 分鐘以內(nèi)通知接收部門 ／人領(lǐng)取傳真件，并要求在《傳真登記表》中簽收，并注明簽收時間。 —— 傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。 電話：正確使用電話機(jī)的程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。 b) 除經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外，其他電話均須取消長途直撥功能，須打長途電話的部門／人均需辦理審批手續(xù)，并在行政部接待處登記后，方可操作。 d) 上班時間原則上禁止打私人長途電話，特殊情況須經(jīng)部門主管審批，到行政部登記后，方可操作，電 話費(fèi)從工資中扣除。 f) 行政部每季度至少進(jìn)行一次電話費(fèi)查詢。 —— 逐項核對登記記錄。 —— 每月電話費(fèi)用控制情況作為考核各部門工作的指標(biāo)之一。 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修： a) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說明書： —— 防塵； —— 防曬； —— 防潮； —— 防腐蝕； —— 其他需要預(yù)防的事項。 —— 評審、選擇保養(yǎng)與維修單位； —— 簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書； —— 按協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。 衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生由保潔組負(fù)責(zé)清潔。 a) 行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味； b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況，辦公用品是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由行政人事部處理，詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 工程維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識，下班時應(yīng)將重要資料放人安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé)，值班保安人員應(yīng)定時巡查以下重要部位，并做 好相應(yīng)的記錄，詳見《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》： a) 消防設(shè)施、配電房； b) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室； c) 水源、空調(diào)的關(guān)閉情況； d) 加班情況。 《復(fù)印記錄表》。 《發(fā)送傳真登記表》。 相關(guān)支持文件 《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《文書處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。 《公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 打印 /復(fù)印審批表 XZQR03 編號： 部門 姓名 職務(wù) 申請時間 打印 /復(fù)印內(nèi)容 要求完成時間 實際完成時間 打印復(fù)印份數(shù) 部門負(fù)責(zé)人審批 審批時間 復(fù)印記錄 XZQR04 編號： 日期 復(fù) 印 內(nèi) 容 規(guī)格 頁數(shù) 作廢 頁數(shù) 部 門 姓 名 管理員 簽 名