【正文】 金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。一般的資質(zhì)條件主要包括： (1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在 1 萬(wàn)平方米以上。 (3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。 (5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。 (7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 (2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。 (4)公司法人代表任命書或聘任書。 (6)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。 外商投資企業(yè) (含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資 )，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目 議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對(duì)外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請(qǐng)報(bào)批事項(xiàng)。 (三 )物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序 一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請(qǐng)。 (4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān) (或授權(quán)單位 )進(jìn)行公章登記和刻制。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu) 一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)基本要求： (一 )具備服務(wù)性的功能 物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。 物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是開放的組織系統(tǒng)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總 目標(biāo)的一種管理手段。 (二 )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)力則逐級(jí)授權(quán)，實(shí)行層次化管理。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題，則不僅會(huì)影響各層次管理人員的積極性，而且會(huì)使企業(yè)逐漸失去長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，甚至迷失發(fā)展方向。 (三 )分工協(xié)作原則 分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。有責(zé)無(wú)權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無(wú)法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無(wú) 責(zé)，必然助長(zhǎng)官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。但是，有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。目前，我國(guó)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾 種形式： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (一 )直線制 直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。 直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動(dòng)效率高；缺點(diǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識(shí)，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。 目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計(jì)劃開發(fā)部、財(cái)務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營(yíng)部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職 能部門。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級(jí)往往缺乏必要的自主權(quán)，各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對(duì)環(huán)境的敏感度比較差，等等。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有 多種類型，但無(wú)論是哪種類型，都必須從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。 四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇 物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè) (法人 )以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，它對(duì)改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn)： ，節(jié)省管理成本 現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 集團(tuán)化管理通過對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤(rùn)，雖單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)有限，但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 上述說明，不論是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點(diǎn)來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié) 果，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)節(jié)省管理成本、實(shí)施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的 維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。專項(xiàng)服務(wù)包括 房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作： (一 )人才的選用與培訓(xùn) 人才是企業(yè)之本。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。 (二 )勞動(dòng)與分配管理 采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式，實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎(jiǎng)。 (三 )設(shè)備維修管理 物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對(duì)這些設(shè)備也需要管理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (五 )多種經(jīng)營(yíng)管理 多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位 。所以，多種經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常重要的。 一、與政府行政主管部門的關(guān)系 行政管理是政府通過街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政 管理。 受小區(qū)代表機(jī)構(gòu) (如小區(qū)管委會(huì)或業(yè)主委員會(huì) )委托和授權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán) (或使用權(quán) )的公共場(chǎng)所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受國(guó)家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。這主要包括： 統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 但不替代物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。例如，街道和居委會(huì)派人員參加管理處的例會(huì)，及時(shí)了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理 戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。此時(shí)，物業(yè)管理公司是業(yè)主 (使用人 )的總管家。要符合住宅小區(qū)管委會(huì)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對(duì)照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。這里主要介紹物業(yè)管 理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對(duì)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對(duì)特定社會(huì) 關(guān)系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等 )開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無(wú)效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一 步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。它有幾個(gè)特 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 征：首先它有明確的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì) 等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾，即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)： ①同質(zhì)性。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管 轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。 ②廣泛性。 ③可變性。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系 管理的公眾，明天可能就不是了。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購(gòu)物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。一 般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對(duì)性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。 (1)非公眾。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān) 系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。 當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng)，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。否則，如果公眾已開始采取對(duì)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。 誠(chéng)實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。二是要真誠(chéng)，熱誠(chéng)，即力求對(duì)公眾真誠(chéng)相待。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠(chéng)實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。 ①全面了解情況。 ②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營(yíng)與決策，提高經(jīng)營(yíng)與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。