【正文】 MBA導師 ? 廣東勞動學會副秘書長 ? 廣東省勞動與社會保障廳特聘人力資源管理職業(yè)資格認證高級考評員 。 廣東省農(nóng)業(yè)廳農(nóng)業(yè)科技開發(fā)項目評審專家 ? 廣東省物價局特邀監(jiān)察員 ? IPMP國際項目管理認證高級培訓師 ? 廣州市銳旗人力資源服務有限公司專家顧問團顧問 ? 廣州市人力資源協(xié)會特聘專家 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 3 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 曾提供咨詢或培訓的企事業(yè)單位有： 廣東省和廣州市勞動學會和人力資源管理協(xié)會、中集集團、深圳創(chuàng)捷科技有限公司、廣州海鷗衛(wèi)浴用品有限公司、廣東省建設銀行、中國銀行珠海分行、民生銀行廣州分行、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)、深圳海關(guān)、廣百集團、廣州友誼公司、廣東高速公路總公司、廣東冠粵路橋公司、合生創(chuàng)展、珠江投資、新南方集團、廣州無線電集團、美的集團、廣州電子集團、深圳中大方略管理咨詢有限公司、廣州哈里斯有線電有限公司、廣州日報人力資源精英俱樂部、中國南方電網(wǎng)、湛江發(fā)電廠、廣州電信、中山市電信、廣東聯(lián)通、廣東省地稅、廣州市國稅、珠海市地方稅務局、中山市地方稅務局、深圳富通集團、廣鐵集團、貴陽鐵道部車輛廠、廣州集裝箱碼頭有限公司、廣州紅日人力資源管理培訓中心、廣州眾行管理咨詢公司等。 溝通 就是信息交流（ 意義的傳遞和理解 —教材 ） ＊ 機 —機 溝通 —通訊工具之間的溝通，這是通訊科學研究的問題； ＊ 人 —機 溝通 —這是工程心理學研究的問題； ＊ 人 —人 溝通 —這是社會心理學研究的問題； ＊ 企業(yè)內(nèi)人與人 的信息交流 —這是管理學研究的問題。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 9 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 管理溝通 ? 管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到了相互了解，相互認識的過程。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。 ” 某大師 這是良好溝通嗎？有什么問題 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 17 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的重要性 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 18 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的重要性 ? 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的 25％， 其余 75％ 決定于良好的人際溝通。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 19 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 個人 供應商 下屬 不同部門的不同級別 的同事 同樣部門同樣級別的同事 客戶 不同部門的高級別的同事 老板 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 20 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 ? 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； ? 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； ? 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 22 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 不良溝通的后果 ? 個人或團隊無法得到正確的信息，從而難以正確決策； ? 員工不清楚下一步該做什么，導致時間和資源的浪費； ? 造成不必要的誤解，影響人際關(guān)系； ? 部門之間相互推諉，無法相互配合； ? 企業(yè)不能及時得到客戶的反饋以改進工作，最后在競爭中落敗。 ? 丈夫：“什么？” ? 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的?！? ? 丈夫：“鉆戒，什么時候都可以買。 ? 更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問： ? “我們是為什么吵架?。俊? ? “我忘了！”太太說?！闭煞蛏ι︻^，笑了起來： ? “啊！對了！是為了你要顆鉆戒。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？” ? “為什么？”丈夫詫異地問，“我當然要送?！? ? 丈夫眼睛睜得更大了。”太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒 ……” ? “噢！”丈夫說。 接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。 ? 何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好?。? 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 27 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 至于第二例，那太太就聰明多了。 ? 因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？ ? 尤其嚴重的是，第一例當中想要溝通的人，居然到后來把溝通的目標都忘了。你先要設定目標，然后向著目標走。 ? 許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 28 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 不良溝通是怎樣產(chǎn)生的 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 29 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 信息窗口 我知 我不知 你知 公開區(qū) 盲區(qū) 你不知 隱藏區(qū) 未知區(qū) 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 30 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的障礙（ 1） ? 與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 – 溝通目的：溝通不夠清楚和直接 – 溝通技術(shù)：缺乏良好的表達能力 – 人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi) – 參照系：僅僅從自己的角度參照 – 發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 31 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與受訊者有關(guān)的障礙 – 評判的癖好：往往曲解信息 – 先入為主： 帶有自己的成見 – 選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息 – 缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋 有效溝通的障礙（ 2） 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 32 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與環(huán)境有關(guān)的障礙 – 語義問題：非母語溝通 – 信息超負荷：過分溝通 – 時間壓力：沒時間溝通 – 溝通環(huán)境：不坦誠公開 – 身體語言：不明朗、混淆 – 噪音：干擾人們收發(fā)信息 有效溝通的障礙（ 3） 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 33 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 兩艘正在演習的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。艦長守在船橋上指揮一切。 ” 艦長詢問燈光是正在逼近還是遠離，了望員告知： “ 逼近。后果不堪設想。對方答： “ 建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 對方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 44 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ——見人就打招呼 ， 必定是要下臺； ——挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； ——與人說話邊說邊走 ， 必定是官運亨通控制著局勢； ——見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； ——故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更重要的位置 。51535米） 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 46 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通的主要形式 ?八種常用的非語言溝通 （ 5） 時間控制：預約、現(xiàn)場控制 （ 6） 儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境 （ 7） 人體接觸：握手、碰杯、其它 （ 8） 語音 /語調(diào) /語氣：輔助語 注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 47 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 肢體語言的表達特征 ?身體的非語言信息 ——微笑 ——開放的姿態(tài) ——接觸 ——眼神溝通 ——點頭 ?身體語言的溝通 ——理解別人的身體語言 ——恰當使用自己的身體語言 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 48 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 正式溝通中的肢體語應用 ?人際外交活動 ——動態(tài)肢體 A、站、做、行 、微笑、握手 、乘車、赴宴 、旅游、跳舞 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 49 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽的技巧 ?習慣與觀念的改變 ——自我表現(xiàn)是人性特點之一 ——傾聽他人表達是吸納信息的手段 ——改變自己，傾聽他人 ——養(yǎng)成傾聽的習慣 ——做一個好的聽者 ——“洗耳恭聽 ” 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 50 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽的技巧 ?實用傾聽技巧 ——真誠的態(tài)度（內(nèi)心 /誠于中） ——體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠地看著對方（專注） ：坐態(tài) ——上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽 和認同，給對方鼓勵 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 51 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效傾聽的技巧 ?傾聽中的禁忌 ——不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 ——輕慢對方 ——粗暴對待 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 52 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 積極傾聽