【正文】 下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。 酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做 ，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。 強調全員參與 酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么 “六?！本褪浅７诸悺⒊Ｕ?、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。 常維護：意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。 什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。 常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。 五、實施“六常管理法”的好處 （一）節(jié)約員工時間成本，提高工作效率 平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以 很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 第二部分 酒店六常管理法的具體內容 第一常 常分類 常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。 地板上： 廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 不能或不再使用的機器設備、工具； 不再使用的辦公用品； 破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶； 呆滯料或過期品。 墻壁上： 蜘蛛網(wǎng)、污漬； 過期和破舊的海報、看板； 過時的掛歷、損壞的 時鐘、沒用的掛燈。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。 三、一套工具或者文具 我們經常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品 應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。 行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？ 第二常 常整理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。 一、根據(jù)使用頻率分層保管 （一）物品按使用時間長短分開存放 序 號 使用時間 保存地點 1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫 2 7－ 12 個月內要用的物品 把它保存在較遠處 3 1－ 6 個月內要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時都要用的物品 隨身攜帶 （二）物品按高、中、低用量分別存放 我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。 根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的 貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。 思考 ：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？ 二、標牌戰(zhàn) 將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信 寫地址。 如果找食品就到食品倉庫 到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。 （二）標簽的類型和標準 食品牌：最高、最低存量，左進右出 如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量 10 瓶，最低存量 3 瓶，左 進右出。最低存量 3 瓶，意思是貨架上只剩下 3 瓶時，倉管員應到總倉取貨。 庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。 開封但有保質期的食品牌 在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。 物品名牌 如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。 第三常 常清潔 常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。 （一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔 日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設備等。 （二）檢查 檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。 如：客房服務員在清潔房間時出現(xiàn)電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內容公布。維護“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。 例：部門申購物品 中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要 2020 個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要 2020 個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所 以，就做計劃叫采購再購 500 個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經常分類保管。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。如，廚房的地面經常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。就樣就避免地面濕了。 第五常 常規(guī)范 常規(guī)范的意思 ，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。 二、程序化 將酒店每個崗位的員工每天 8 小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。 （二）所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒柜等。 一、規(guī)范的儀容儀表 二、規(guī)范的服務用語標準和訓練 三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況 主要內容： （一）檢查當日工作情況 （二）物品是否整齊歸家 （四）關掉電燈及空調等 四、今日事今日畢 要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習慣。 思考 ：怎樣 才能使員工養(yǎng)成習慣 螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅蒄薁肆芀莀薀螆肅芆蕿袈艿薄蕿羈肂蒀薈肅 芇莆蚇螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅蒄薁肆芀莀薀 螆肅芆蕿袈艿薄蕿羈肂蒀薈肅芇莆蚇螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅蒄薁肆 芀莀薀螆肅芆蕿袈艿薄蕿羈肂蒀薈肅芇莆蚇螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅 蒄薁肆芀莀薀 螆肅芆蕿袈艿薄蕿羈肂蒀薈肅芇莆蚇螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅蒄薁肆芀莀薀螆肅芆蕿袈艿薄蕿羈肂蒀薈肅芇莆蚇螃肀節(jié)蚆裊芅膈蚅羇肈薇蚄螇莄蒃蚃衿膆荿蚃羂 莂芅螞肄膅薃蟻螄羈葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁膇螇袀羄薆螇羂芀蒂螆肅肂莈螅螄羋芄螄袇肁薃袃罿芆葿袂肁聿蒞袁螁芄莁蒈羃肇芆蕆肆莃薅蒆螅膆蒁蒅袈莁莇蒅羀膄芃薄肂羇薂薃螂膂蒈薂襖羅蒄薁肆芀莀薀 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