【正文】 （二）所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。 （二）檢查 檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 開封但有保質(zhì)期的食品牌 在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。 如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù) 到食品倉(cāng)庫(kù)，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。 一、根據(jù)使用頻率分層保管 （一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放 序 號(hào) 使用時(shí)間 保存地點(diǎn) 1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù) 2 7－ 12 個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－ 6 個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶 （二）物品按高、中、低用量分別存放 我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。 墻壁上： 蜘蛛網(wǎng)、污漬； 過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板； 過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的 時(shí)鐘、沒用的掛燈。 五、實(shí)施“六常管理法”的好處 （一）節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率 平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以 很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。 常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。 強(qiáng)調(diào)全員參與 酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10 年、 15 年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“ 5S”法推廣到其它各地，“ 5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。 早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“ 5S”法（在英語(yǔ)中是以 S 打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。 （三）因物品擺放隨意而工作效率低下 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造 成工作效率低下。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。 案例二 ：菜一到賓客的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓客感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。不說(shuō)精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 于是就有人 發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。那到底怎么分呢？ 一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵 例： 真正需要 確實(shí)不要 正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置 工作臺(tái)、材料架； 正常使用的工具； 有使用價(jià)值的消耗用品； 原材料、半成品、成品和樣品； 辦公用品、文具； 使用中 的清潔工具、用品； 各種有用的海報(bào)、看板、資料； 有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。 除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣 30 份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將 30 份雞肉、 30 份青菜、 30 份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò) 10 瓶。 一、清潔 清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。 三、清潔檢查 要使效果持續(xù)保持，管理人員 必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。 不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？ 一、崗位職責(zé) 規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。 五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話 員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。 樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。 所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購(gòu)物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。 二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。 （三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名 （四）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。 （三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。 （三）提高管理層次 如果賓客進(jìn)入一間酒店，看 到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀? 例：賓客不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”。 如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。 一、酒店管理中常見的問(wèn)題 （一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。因此， 為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。 但由于“ 5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“ 5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理 法”，即 常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢 一點(diǎn)，賓客能不投訴嗎？ 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 （一）酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”。 思考 ：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做？ （三）對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八 糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。 什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住? 建議：倉(cāng)庫(kù)從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過(guò)，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過(guò)，這就叫倒推法。 根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。 （二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn) 食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出 如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量 10 瓶，最低存量 3 瓶，左 進(jìn)右出。 物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。 如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。 例：部門申購(gòu)物品 中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要 2020 個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要 2020 個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所 以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu) 500 個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類保管。就樣就避免地面濕了。 一、規(guī)范的儀容儀表 二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練 三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi)容： （一）檢查當(dāng)日工作情況 （二）物品是否整齊歸家 （四）關(guān)掉電燈及空調(diào)等 四、今日事今日畢 要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。 二、程序化 將酒店每個(gè)崗位的員工每天 8 小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。 （一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔 日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。 庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。 思考 ：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？ 二、標(biāo)牌戰(zhàn) 將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信 寫地址。 行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常 常整理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 地板上： 廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具； 不再使用的辦公用品； 破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶； 呆滯料或過(guò)期品。 常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做 ，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。 思考 ：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是 什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5 度到－ 5 度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在 8 小時(shí)的工作時(shí)間中要花上 1－ 小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。 20 世紀(jì) 50 年代，日本制造企業(yè)將“ 5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。袇肈芄薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈螅襖肄芀薇螀膄莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇羋莃蟻袃芇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅芅莈蒂肅芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆羇膆薇袂羆羋螂螈羅蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇肀艿蝕羅肀莂蒂袁 聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈螅襖肄芀薇螀膄莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇羋莃蟻袃芇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅芅莈蒂肅芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆羇膆薇袂羆羋螂螈羅