客戶關(guān)系管理教學(xué)方案-在線瀏覽
2024-11-09 15:05本頁面
【正文】 3. 掌握客戶關(guān)系管理理念、機(jī)制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。 5. 了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。 7. 認(rèn)識(shí)呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用 8. 了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性的數(shù)據(jù)挖客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 2 掘產(chǎn)品的特點(diǎn)。 2） 主要從 INTERNET 環(huán)境與電子商務(wù) 管理 特點(diǎn)相 結(jié)合的 新思 路出發(fā)，來全面理解 客戶關(guān)系管理 的 基礎(chǔ)理論、應(yīng)用技術(shù)、 外包 等問題。 4） 學(xué)習(xí) 者在掌握本課程所必須掌握的基本概念、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基礎(chǔ)理論及 與之相關(guān)的其它學(xué)科的基本知識(shí)理解 的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能結(jié)合自身的實(shí)際需要，進(jìn)行核心內(nèi)容的重點(diǎn)學(xué)習(xí) ， 這將有助于提高學(xué)習(xí)效率。 2． 難點(diǎn) 1） 課程在內(nèi)容、方法、技術(shù)各環(huán)節(jié)更新速度快，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)理解過程中會(huì)遇到較大困難。 3） 課程內(nèi)容跨多個(gè)前沿技術(shù)領(lǐng)域 ， 有些技術(shù)屬于商業(yè)機(jī)密，最新技術(shù)知識(shí)的獲取和接觸受到客觀制約，為學(xué)習(xí)和了解增加了 難度。 5） 部分習(xí)題有一定的難度，需要邊學(xué)習(xí)、邊獨(dú)立思考，才能更好地 完成。它既是一種管理理念，又是一種管理機(jī)制，同時(shí)也是一種管理軟件和技術(shù)，在學(xué)習(xí)中應(yīng)理論聯(lián)系實(shí)際深入體會(huì)；進(jìn)一步而言， 客戶關(guān)系管理 又可分為與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營密切相關(guān)的運(yùn)營型 CRM，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型 CRM，以及基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型 CRM 三大類。 第 2 講 認(rèn)識(shí) CRM 系統(tǒng) 4 學(xué)時(shí) 認(rèn) 識(shí) CRM 系統(tǒng) CRM 軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 CRM 系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置 學(xué)習(xí)提示 : 本講內(nèi)容 重點(diǎn)是對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型的認(rèn)識(shí)和理解。模型闡明了 CRM 系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營銷、銷售、和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的各種渠道的集成和自動(dòng)化處理；在 CRM 軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的銷售渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。 第 3 講 CRM的信息處理模式 4 學(xué)時(shí) CRM 的信息類型 CRM 的信息分析處理 學(xué)習(xí)提示 : CRM 的數(shù)據(jù)信息包括企業(yè)運(yùn)作過程中的各種內(nèi)外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息。在這種情況下， CRM 所要處理的信息不僅數(shù)量大、類型多，而且還有快速反應(yīng)及智能化決策支持的要求。 CRM 不僅要能夠接受處理一般的用戶及客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)，在翔實(shí)準(zhǔn)確地記錄這些基本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，還需要對(duì)這些數(shù)據(jù)作進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。 在學(xué)習(xí)中應(yīng)加以把握。 從競爭的角度看，一個(gè)真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行 逐級(jí) 細(xì)分， 發(fā)掘目標(biāo)客戶，并 使企業(yè)能夠?yàn)椴煌?價(jià)值 層次的客戶提供不同 規(guī)格 的服務(wù)， 以 獲得最大的投入產(chǎn)出比 ，達(dá)到合理優(yōu)化分配企業(yè)資源的目的 。誰能掌握客 戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1