【正文】 參照對(duì)經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行接待。 前臺(tái)文員職責(zé) ，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； ，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； ，并保持整潔干凈； ； 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部 門分配的工作和任務(wù) 前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范 前臺(tái)造訪： 1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到 XX公司。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等， 退出。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù) 則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（小姐），您找的 X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人； 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。 前臺(tái)接待 一接待客戶 1 客戶接待 2 客戶交接 3 端茶倒水 二電話服務(wù) 1 接受電話咨詢 2 進(jìn)行電話回訪 3 接受電話投訴 三日常事務(wù) 1 人員外出登記 2 部門文件交接 3 接待場(chǎng)所衛(wèi)生管理 電話溝通禮儀規(guī)范 1 站立接聽和撥打電話 2 隨手做電話記錄 3 主動(dòng)解決問題，不推搪 4 響兩聲接聽，逾期道歉 5 問好，報(bào)公司名稱 6 聲音響亮、清晰、自信 7 語(yǔ)速適當(dāng)，不快不慢 8 及時(shí)進(jìn)行恢復(fù) 公司周會(huì)五項(xiàng)原則 一每周必開，開必準(zhǔn)時(shí) 二部門必到，到必發(fā)言 三制定流程，提高效率 四多談成績(jī)，少做檢討 五針對(duì)問題，不對(duì)個(gè)人 六不開則已，開必有果 七會(huì)議結(jié)果，馬上執(zhí)行 八珍惜時(shí)間，快開會(huì)散 員工考勤報(bào)到 1 工作時(shí)間 2 報(bào)到時(shí)間 3 衛(wèi)生清理 4 早會(huì)培訓(xùn) 5 部門早會(huì) 6 內(nèi)部員工午餐及員工午間休息 1 個(gè)小時(shí) 7 遲到早退累計(jì)五次記曠工一天 8 遲到早退以考勤機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn) 9 因故外出應(yīng)填寫《外出單》 員工休假制度 1 員工每周休息一天，周六周日不休息，休息可以累積延順，但最多不超過十天 2 節(jié)假日以國(guó)家法定，如遇旺季客戶較多應(yīng)向后順延。 4 無(wú)故不上班視為曠工，礦工一日罰三日工資，礦工一周視為自動(dòng)離職，罰薪一月。工資發(fā)放項(xiàng)目包括底薪（按考勤記）、補(bǔ)助（按考勤記）和提成（按當(dāng)月工程的一半加完工工程的一半）。 第二篇：文員工作的內(nèi)容 第一條傳達(dá)事務(wù) 接待來(lái)訪：來(lái)訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對(duì)待。對(duì)不宜會(huì)見的人，在請(qǐng)示相關(guān)人員后以“不在”、“正在開會(huì)”或“工 作很忙”等為由，拒絕對(duì)方或是將個(gè)人意見報(bào)經(jīng)理后接受答復(fù)。 轉(zhuǎn)達(dá)：需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要正確聽取對(duì)方的身份和要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。需主任辦理的要直接送主任，主任不在時(shí)如果有于之人 直接有關(guān)的留言、電報(bào)、快遞，可用電話告知。日程計(jì)劃應(yīng)記入每月日程表，必要時(shí)在上面記下預(yù)定內(nèi)容和變更情況。 第三條用品的整理 文員應(yīng)將主任工作中所需要的文件資料、各項(xiàng)用品及備用品事先準(zhǔn)備齊全。 主任外出時(shí)：主任外出時(shí)需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應(yīng)該注意事先做好準(zhǔn)備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要做同樣考慮。 文件、資料的準(zhǔn)備：首先要弄清楚那些文件是重要的，如果不明白。 第四條文件整理業(yè)務(wù) 為使主任處理完畢或正在使用的文件不丟失、散亂，并且隨時(shí)可以提用，需要對(duì)文件進(jìn)行整理。 整理工作的關(guān)鍵是分類項(xiàng)目的確定和保管及整理文件用品的選擇與整理、借閱手續(xù)的完善。根據(jù)應(yīng)用情況還可以分為每日必用、常用和不常用的三種。應(yīng)在聽取合租人意見后再制作一張文件分類的明細(xì)表，將表貼在保管場(chǎng)所或保管人的桌子上以便于參照。 室內(nèi)的物品要放在固定的地方。 轉(zhuǎn)達(dá)主任意見或命令：表達(dá)主任意見要完整、準(zhǔn)確，注意簡(jiǎn)潔迅速。 第七條會(huì)計(jì)實(shí)務(wù) 該項(xiàng)事務(wù)是指由經(jīng)理直接使用的幾種賬目的管理，包括各項(xiàng)物品的購(gòu)入及發(fā)放、次產(chǎn)的調(diào)配及運(yùn)用、現(xiàn)金收入及支出等方面的賬目記錄及管理。在特殊情況下，要隨時(shí)根據(jù)經(jīng)理及副經(jīng)理發(fā)要求拿出報(bào)表?，F(xiàn)金出納賬中與先進(jìn)余額的數(shù)額應(yīng)保持一致。將這些收據(jù)匯總后讓經(jīng)理過目。 （ 3）開具支票需有收據(jù)或其他憑証，并在支票上記下用途，由經(jīng)理蓋章。應(yīng)設(shè)立各種資產(chǎn)的臺(tái)賬及有價(jià)證券薄，詳細(xì)記錄各種資產(chǎn)的內(nèi)容、單價(jià)、數(shù)量及現(xiàn)有額及出入額等。 各種物品的購(gòu)入和發(fā)放應(yīng)注意有無(wú)使用申請(qǐng)、手續(xù)是否齊全，并及時(shí)入帳，以免遺忘和推遲記賬。公司在開展各種調(diào)查調(diào)查時(shí)辦公室秘書需做好協(xié)助工作。 有些專家事項(xiàng)的調(diào)查，秘書也可以親自聽取專家和當(dāng)事人的意見，或在調(diào)查各方面情況后，將意見和調(diào)查情況匯總后報(bào)告 給經(jīng)理。 信涵的完成：對(duì)經(jīng)理會(huì)經(jīng)常使用的信件種類可事先匯集為“標(biāo)準(zhǔn)通信范圍例”，需要時(shí)選擇一種，略加增刪便可使用，較為方便。 第十條聯(lián)系業(yè)務(wù) 聯(lián)系工作就是要向經(jīng)理或副經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)某項(xiàng)事情并向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告經(jīng)理或副經(jīng)理的意圖，聽取對(duì)方的答復(fù)，并將答復(fù)再反饋給經(jīng)理?？畲ㄏ?qū)А⑹沾鏀y帶物品、奉送茶點(diǎn)、迎來(lái)送往等。 （ 2）回到公司時(shí)，要接過脫下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并隨時(shí)用刷子清潔衣物。 （ 4）要視空氣情況調(diào)好空調(diào)。若需要來(lái)訪者等候時(shí)，應(yīng)遞上報(bào)紙或畫報(bào)等。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。” 來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下： “ X 先生好！” “ X 小姐好！” 對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)： “先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪