【正文】 .............................................. 69 表十九 顧客投訴報(bào)告表 ...................................................................................... 70 第一章 總則 目的 為使 餐飲管理有限 公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 適用范圍 適用于 全國(guó) 范圍。 手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理 手冊(cè)管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由總裁 簽訂發(fā)行。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上 級(jí)：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運(yùn)營(yíng)部） （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。 （ 5） 在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要 求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 11） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。 （ 13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 任職資格 （ 15） 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的 第一承擔(dān)者。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 24） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 28） 完成店經(jīng)理 交辦的其他工作。 （ 30） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 收銀員 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 32） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 34） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 36） 掌握餐廳各類(lèi)酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 （ 38） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 40） 財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。 （ 42） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 44） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 （ 46） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 48） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 （ 50） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi) 生間的清潔工作。 任職資格 （ 52） 高中及以上學(xué)歷。 （ 54） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 （ 56） 身體健康，儀表端莊。 （ 58） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 60） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 62） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 （ 64） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 任職資格 （ 66） 具有中專(zhuān)以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 （ 68） 熟悉菜品制作的工藝流程。 第二條 雜工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 （ 9） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。 B．雙休日、節(jié)假日。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 F．新產(chǎn)品推出。 H．地區(qū)建設(shè)。 訂貨量計(jì)算 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 需求計(jì)劃制定流程 （ 5） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 6） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料需求的種類(lèi)和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保 證其及時(shí)使用。 （ 5） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批（ 7） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《 訂購(gòu)單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 第七條 保管與領(lǐng)用 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 （ 2） 食品 類(lèi)根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。 B．禽類(lèi)與蛋類(lèi)分開(kāi)存放，肉類(lèi)與干貨分開(kāi)存放。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。 （ 4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6） 物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。 （ 9） 物料的調(diào)撥 A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理 入庫(kù)手續(xù)。 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。 第二節(jié) 工時(shí)管理 第九條 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。提供適當(dāng)?shù)?員工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。 個(gè)人發(fā)展。 第十一條 排班計(jì)劃的制定流程 排班計(jì)劃制定流程 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。 第十二條 排班工具 排班留言本。 排班協(xié)調(diào)本。 排班表。 擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 第十三條 營(yíng)業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷(xiāo)售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 第十四條 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流 程說(shuō)明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收貨清單》 ，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。 （ 6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。 （ 8） 對(duì)銷(xiāo)售主原料、餐巾 紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。 （ 10） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)）。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 發(fā)票的使用 （ 4） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。 （ 5） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣(mài)、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷(xiāo)毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 第二十條 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 抽查即將銷(xiāo)售的各種成品。對(duì)于與顧客大量 接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司 對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn) 行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》