【正文】 （ 16） 每次培訓后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結(jié)，并將完整的培訓檔案和培 訓總結(jié)提交公司店管部備案。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。所有培訓的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學員簽到。 C．“肩并肩”幫帶培訓 ? 這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。作為店 經(jīng)理，也可以集思廣益。 制訂培訓計劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓計劃制訂單店年度培訓計劃。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。凡在職人員均有接受在職培訓的權(quán)利。 C．負責單店培訓的組織實施工作。 培訓的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓工作的歸口管 理部門。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。 E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。 招聘流程 招聘的程序 預測人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應(yīng)同時進行單店年度人員需求預測。 C．負責單店服務(wù)員和雜工的 招 募 工作。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上 報店管部審批。 相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。 第三十六條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。 （ 5） 保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。 搬運時小心，不用力裝卸。 第三十二條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 （ 22） 玻璃。 柜臺服務(wù)區(qū) （ 14） 收銀機。 （ 6） 墻面。清潔是保 證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 第二十四條 服務(wù)的標準 提供快捷、準確的服務(wù)。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司 對單店和店管部的考核評價中。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。 第二十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 （ 5） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補充。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。 （ 8） 對銷售主原料、餐巾 紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標對相關(guān)責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務(wù)費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。 第十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流 程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。 排班表。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。提供適當?shù)?員工，滿足營業(yè)額變化的需要。 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。 （ 2） 食品 類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保 證其及時使用。 需求計劃制定流程 （ 5） 需求計劃制定流程圖 （ 6） 需求計劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。 D．餐廳發(fā)展趨勢。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。 任職資格 （ 66） 具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 58） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 50） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi) 生間的清潔工作。 （ 42） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 34） 熟練地使用收款機進行收款。 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要 求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 餐飲管理公司單店營運管理 規(guī)范 手冊 目 錄 第一章 總則 ..............................................................................................................1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ..........................................................................................2 第三章 單店的日常運作管理 ..................................................................................5 第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................... 5 第二節(jié) 工時管理 ................................................................................................... 9 第三節(jié) 財務(wù)管理 ................................................................................................. 10 第四節(jié) 品質(zhì)管理 ................................................................................................. 15 第五節(jié) 服務(wù)管理 ................................................................................................. 18 第六節(jié) 環(huán)境管理 ................................................................................................. 21 第七節(jié) 保全管理 ................................................................................................. 24 第八節(jié) 設(shè)備管理 ................................................................................................. 26 第九節(jié) 分析與總結(jié) ............................................................................................. 27 第四章 人員管理 ....................................................................................................28 第一節(jié) 人員招聘 ................................................................................................. 28 第二節(jié) 人員培訓 ................................................................................................. 32 第三節(jié) 薪酬與考核 ............................................................................................. 37 第五章 顧客管理 ....................................................................................................38 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ................................................................................... 38 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ................................................................................... 40 第六章 促銷管理 ....................................................................................................42 第一節(jié) 市場信息管理辦法 ................................................................................... 42 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ............................................................................... 44 第七章 附則 ............................................................................................................47 附件 主要表單 ........................................................................................................48 表一 需求計劃 .................................................................................................... 48 表二 入庫單 ........................................................................................................ 50 表三 退換貨申請表 ............................................................................................. 51