【正文】 熟悉自家上架的每個商品。③敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。 不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。做到熱情的有問必答，回答必詳。 性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神 ，品格要求： ①誠信實事求是。 ②耐心有禮貌。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。同理心就是把自己當作客戶，設(shè)身處地來體會客 戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對⑦學(xué)會溝通技巧 ： ① 9： 00按時倒崗，按時上線。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒 絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。 ④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。 ⑤買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。 確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨 后發(fā)件會是什么時間。 ⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。 在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好謝謝打擾了對不起來遲了等等。 方法 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說您身材真好真勻稱。 時間 暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。 {淘寶客服個人規(guī)劃 }.只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。 不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意 。 ②溝通過程的關(guān)切度也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭不僅僅要做到有問必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣③溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價格 /質(zhì)量 /服務(wù)如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。你可以對他說謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。 首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。 這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的 ，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。 無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。 加與不加給人的感受完全是不同的。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。 {淘寶客服個人規(guī)劃 }.對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。 堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷 ,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。篇四 :《淘寶客服日工作計劃》客服人員每日工作計劃網(wǎng)絡(luò)銷售員的基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售人員的能力。做為銷售人員，特別是做網(wǎng)絡(luò)銷售是十分辛苦且有一定壓力的事情。作為網(wǎng)絡(luò)銷售人員要學(xué)會如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。 打開旺旺回復(fù)買家的留言及給買家回復(fù)評價，同時要學(xué)會利用回評對我們的商品做宣傳。 主動更新所工作店鋪的櫥窗推薦，一定要把所有櫥窗位推薦滿，一般推薦時間分為上午和下午或晚上（上午更新時間 9： 00— 11： 00下午 13： 0017： 00 晚上 19： 00— 20： 30），在推薦時一定要選快下架的產(chǎn)品推，推薦產(chǎn)品時要注意選擇款式突出，物廉價美、量多的。還有上架 14 天的選項，但一般都是選 7 天。 從你發(fā)布寶貝開始計算下架時間，比如你周一 10 點發(fā)布了一件寶貝，選擇了 7 天，那下架時間就是下周一的 10 點。 每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決。 買家付款后提醒對方：我們會及時幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題， 請您及時聯(lián)系我們，我們會及時幫您解 決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔！ 在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題可及時反映給主管找相關(guān)人員處理。由當天晚班人員負責(zé)統(tǒng)計。 每天各買家成功付款后提醒對方 我們會及時幫他發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認訂單和給我們好評喔！ 每天至少花一個半小時的時間去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)與交流賣家心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是網(wǎng)絡(luò)店鋪火暴的主要推手。 每天最好能堅持寫一篇原創(chuàng)帖。因為精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但帖子加精，那么店鋪不愁沒流量，有了流量就會有成交量?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主動去尋找，且要有針對性的去找，多去一些購物群等宣傳自己的店鋪。 加幫派、群，可以合理的利用群或幫派的宣傳度來宣傳我們的產(chǎn)品。宣傳自然更到位。不要抱怨，不要心急。心態(tài)要好。 網(wǎng)銷的同志們加油哦！你們是最棒的！篇五 :《淘寶客服崗位職責(zé)與工作范圍》 客服工作職責(zé) 通過牽牛、即時通、慧聰?shù)溶浖涂蛻魷贤?，解答客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問題，達成交易 負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶 服務(wù)方案 負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 負責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 負責(zé)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系 負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 負責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理 負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意 負責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨 1月底產(chǎn)品庫存的盤點 1每月銷售交易金額的記錄、整理、核對客服工作范圍 打開旺旺回復(fù)馬甲的留言及給買家的回復(fù)評價，同時要學(xué)會利用回評對我們的產(chǎn)品做宣傳 每天熟悉 新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價格及顏色等相關(guān)信息 主動查看前一天買家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時跟進幫助買家發(fā)貨的事宜 每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決 遇到買家咨詢商品時